O design de chatbot pode ser visto como um subconjunto do design conversacional e consiste no processo que define a interação entre o usuário e a aplicação. O designer definirá a personalidade do chatbot, as perguntas que serão feitas aos usuários e a linguagem do robô.
Para acelerar esse processo, os designers podem usar ferramentas de design de chatbot dedicadas, que permitem pré-visualização imediata, colaboração em equipe e exportação de vídeo. Uma parte importante do design do chatbot também é centrada em testes de usuários, que podem ser realizados seguindo os mesmos princípios que orientam o teste do usuário de interfaces gráficas.
Veja agora como desenhar conversas automatizadas! Boa leitura!
Tenha um propósito
À medida que as organizações consideram a melhor maneira de aplicar novas tecnologias de comunicação para os seus negócios, eles precisam de pensar quais tipos de trabalho pode ser automatizados ou aumentados pelas soluções de inteligência artificial. O que faz com que um chatbot seja efetivo?
As pessoas gostam de comunicar-se com chatbots por dois motivos: a simplicidade de uso e a velocidade de resolução de seu problema. O desafio em torno dessa popularização não está necessariamente nas limitações técnicas, mas na sua capacidade de criar uma experiência simples, intuitiva e de criação de valor em uma conversa de linguagem natural.
Para isso, uma avaliação detalhada sobre uma estrutura para identificação de oportunidades de chatbot pode verificar estratégias de serviço bem-sucedidas para o segmento do seu negócio. Quando o designer sabe qual é o propósito para o qual o chatbot está sendo construído, eles estão melhor posicionados para projetar a conversa com a aplicação.
Faça chatbots especialistas
Os chatbots podem ser usados muito bem para este fim: eles entendem o problema imediatamente e podem oferecer diretamente uma solução adequada. Devido à interação constante, um usuário nunca precisa esperar pelo horário de atendimento comercial, ele simplesmente será ajudado imediatamente.
Esse bom atendimento garante fidelidade, relações mais fortes, boas críticas e um feedback positivo. Não devemos subestimar a estrutura da conversa (o tom e o estilo das expressões utilizadas, os formatos utilizados). O objetivo é criar emoção (positiva) durante a experiência.
O ideal é que o robô seja uma ferramenta que trate demandas específicas e que coloque em foco o que é realmente relevante, sem espaço para informações irrelevantes ou fora da redoma de sua especialidade.
Projete a interação
As interações do chatbot são segmentadas em interações estruturadas e não estruturadas. Como o nome sugere, o tipo estruturado é mais sobre o fluxo lógico da informação — incluindo menus, escolhas e formulários. O fluxo de conversas não estruturado inclui o texto simples do estilo livre. As conversas com familiares, colegas, amigos e outros conhecidos se enquadram nesse segmento.
O desenvolvimento de scripts para essas mensagens seguirá o exemplo. Ao desenvolver o script para mensagens, é importante manter os tópicos de conversação próximos do propósito servido pelo chatbot.
Para o designer, a interpretação das respostas dos usuários é importante para desenvolver uma interface de usuário conversacional. O designer também dá atenção para conversas fechadas que são fáceis de manusear e conversas abertas que permitem que os clientes se comuniquem naturalmente.
Defina a persona
É importante definir a comunicação do chatbot com equilíbrio para não humanizá-lo demais ou deixa-lo muito “robotizado”. Deve haver uma fluidez natural no modo de interação e a linguagem deve ser acessível — sem, no entanto, soar muito informal e passar uma impressão pouco profissional.
Os chatbots devem apresentar-se e mostrar em seu primeiro contato para que está ali, quais ações o usuário pode executar e como essa interação pode ajudá-lo a resolver o seu problema.
Personalize o chatbot
Em muitos aspectos, os usuários tratam produtos e serviços da mesma forma — gerando imediatamente um conjunto de expectativas em torno do que um produto deve fazer por eles e como ele o fará assim que a interação tem início. O minimalismo do design de chatbot o coloca em uma posição única.
Em vez de amparar-se fortemente no estilo visual e na imagem do produto, uma mistura de diálogo baseado em texto, imagens esparsas e interação direta é o meio pelo qual o chatbot pode mostrar o valor para um usuário.
Dadas essas restrições, é incrivelmente importante projetar minimamente para obter um impacto máximo. As interações de diálogo do chatbot têm o maior potencial para produzir resultado quando as conversas são mantidas diretas, curtas e agradáveis — progredindo rapidamente até o ponto em que é relevante, com conteúdo tangível e de valor demonstrado para o usuário.
Entenda a estrutura dos componentes
A estrutura tem dois componentes distintos e cada um desempenha um papel no resultado geral. Eles incluem uma única e principal questão principal e uma variável — conjunto secundário de perguntas subsequentes.
Pergunta principal
A pergunta principal inicia sua conversa com um usuário. Essa questão deve ser elaborada para coletar os dados mais simples e flexíveis que podem ajudá-lo a identificar a intenção, as necessidades e o objetivo ativo do usuário no contexto de sua oferta de produtos ou serviços.
Pergunta(s) de acompanhamento
Um conjunto variável de perguntas segue sua questão principal. Esse conjunto de perguntas deve basear-se na resposta dos usuários à sua questão principal e deve ser construído de forma inteligente para fornecer os detalhes adicionais que você precisa para aprimorar rapidamente a intenção, as necessidades e os objetivos ativos de um usuário.
O fato de que os chatbots não são uma solução de “bala de prata” significa que você precisa estar atento aos indicadores-chave de uma aplicação apropriada. Isso também quer dizer que os bots ficarão melhores. Eles se expandirão para abranger múltiplos pontos de contato, consolidando-se como uma única interface de conversação para os seus usuários.
Com esses passos, criar um desenho do que o seu chatbot proporcionará — sendo flexível, econômico e interativo e, portanto, podendo oferecer uma experiência de alta qualidade ao usuário — será mais fácil.
Agora que você conhece as formas de desenhar conversas automatizadas para design de chatbot, veja 5 métricas fundamentais para mensurar o sucesso do seu chatbot!
