Normalmente, usuários procuram canais de atendimento quando tentaram inúmeras vezes solucionar algum problema ou acreditam que seu problema será resolvido mais facilmente com ajuda. Em ambos os casos, as ferramentas de autoatendimento têm sido ótimas alternativas, se aplicadas e gerenciadas corretamente.
O chatbot é um exemplo bem atual desse tipo de ferramentas. Se adotado e gerenciado corretamente, seu uso pode trazer uma série de benefícios para a empresa, sendo os principais: redução de custos, maior comodidade para o cliente, atendimento 24 horas, maior controle e simplificação dos processos.
Porém implantar um chatbot é apenas o primeiro passo. Como nas demais ações realizadas dentro de uma empresa, o uso de chatbots também deve ser mensurado e avaliado para que se torne cada vez mais eficiente.
À medida que os usuários forem utilizando-o, será possível coletar métricas para analisar corretamente seu uso e, então, dar início às mudanças necessárias para melhorar a experiência do público com a ferramenta. Mas o que medir? Vamos aprontar algumas métricas de chatbot que poderão auxiliar no monitoramento correto do sucesso do seu bot.
1. Gatilhos de confusão
Gatilhos de confusão são situações em que um chatbot não sabe qual resposta dar ao usuário e exibe uma mensagem como: “desculpe, eu não entendi a pergunta”. Normalmente, essa situação faz com que o usuário repita ou reformule sua pergunta, podendo gerar novamente o mesmo resultado de confusão.
Bots devem atender diferentes usuários e, portanto, podem receber a mesma pergunta feita de diversas formas. Muitas delas só serão mapeadas a partir da análise dos dados coletados à medida que o chatbot estiver em uso. Dessa forma, os gatilhos de confusão tendem a ocorrer com maior frequência quando o bot é recém-implantado.
Ao identificar esses cenários, é importante verificar qual foi a pergunta feita ao bot, para descobrir como solucionar ou minimizar situações em que eles ocorram novamente. O bot pode ser configurado para sugerir passos que podem direcionar o usuário à solução correta do problema ou ainda apontar uma forma alternativa de resolvê-lo.
Trata-se de uma métrica bem importante e que merece uma atenção especial, pois gatilhos de confusão geram uma experiência muito ruim para o usuário, podendo dar fim à interação dele com o chatbot.
2. Taxas de retenção
As taxas de retenção mostram quantos clientes estão interagindo com o bot. Existem dois tipos de clientes: os usuários ativos, que são aqueles que leram alguma mensagem enviada pelo chatbot, e os usuários envolvidos, que são aqueles que trocaram alguma mensagem com o chatbot. A taxa de retenção é medida por meio da diferença entre a quantidade de usuários ativos e envolvidos.
Para essa métrica, é importante definir o período de avaliação da retenção, que deve variar de acordo com o objetivo do chatbot. Se o bot tem o papel de divulgar mídias, a avaliação pode ser diária, porém trata-se de um serviço de vendas que envolve um ciclo de compra, pagamento, envio, recebimento e avaliação.
3. Taxa de cliques
A taxa de cliques é uma excelente métrica para ser avaliada no uso de bots, porém, um bom resultado também depende do objetivo do chatbot. Em sites de autoatendimento, em que o cliente faz perguntas e o bot retorna informações, uma alta taxa de cliques é sinal de que o usuário está com dificuldade de encontrar o que procura, seja pelo bot não saber respondê-la ou por ele procurar alguma informação no local errado.
Por exemplo, quando um bot retorna uma mensagem como “desculpe, não entendo”, o usuário tende a insistir na pergunta, gerando novos cliques algumas vezes antes de encontrar a resposta satisfatória ou desistir da interação.
Já, em sites onde há compartilhamento de conteúdos ou divulgação de links, uma alta taxa de cliques é um resultado positivo, pois demonstra que muitos clientes estão interessados na informação recebida.
4. Número de passos da conversa
Um passo é contado quando um usuário envolve-se com o chatbot, enviando uma solicitação e o bot retorna com uma resposta. O número alto ou baixo de passos pode auxiliar na medição do sucesso de um bot e deve ser avaliado de acordo com a situação em que o chatbot está inserido.
Quando se trata de bots que prestam serviço ao cliente, um número de passos baixo representa um bom resultado, pois o usuário consegue executar sua tarefa com facilidade, porém, quando se trata de um bot que deseja manter a interação com as pessoas, um alto número de passos será um resultado satisfatório.
5. Principais usuários e frases mais utilizadas
A última — e talvez mais importante — métrica é conhecer quem são os principais usuários e quais as frases que eles mais utilizam. Traçar o perfil desses usuários é fundamental na hora de definir as mudanças a serem feitas no bot, pois esse público é quem fornecerá informações muito úteis sobre o comportamento de seus clientes para melhorar a experiência do usuário na interação com o chatbot.
Mapear as frases mais frequentes impactará em várias outras métricas: diminuirá os gatilhos de confusão porque permitirá que as respostas sejam direcionadas corretamente; aumentará a taxa de usuários envolvidos e a taxa de retenção, pois permitirá que o bot seja mais eficiente em suas respostas e, consequentemente, permitirá que o cliente alcance mais rapidamente seu objetivo.
Quanto melhor for a interação desses usuários, mais novos usuários serão atraídos, e novas melhorias poderão ser adotadas para atender a novos perfis.
É importante destacar que melhorias no chatbot são mudanças contínuas. Sempre haverá algo para ser melhorado e as métricas de chatbot são essenciais para determinar o que medir e, consequentemente, o que melhorar.
Além de conhecer as métricas, é preciso definir qual o objetivo do chatbot, pois tanto as métricas escolhidas quanto os resultados desejados dependem do objetivo que se quer alcançar com a incorporação do bot. Somente medindo e analisando que será possível mensurar o alcance dos resultados almejados.
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