Ferramentas como os chatbots humanizados viabilizam estreitar o relacionamento com o cliente, tornando o atendimento online mais confortável. Oferecer suporte virtual deixou de ser um diferencial e passou a fazer parte das expectativas dos consumidores ao pensar nas empresas. Em contrapartida, o usuário não deseja um atendimento impessoal e frio.
Os chatbots humanizados reúnem todas as vantagens dos chatbots convencionais, como a redução de custos, aumento da produtividade e otimização de processos, e adicionam comodidade ao usuário e, consequentemente, maior satisfação.
Unindo esses pontos importantes, é possível compreender como deixar os robôs mais amigáveis pode acrescentar qualidade ao atendimento e contribuir para a fidelização dos clientes.
Está se perguntando como um chatbot pode se tornar mais humano e amigável? Então, conheça algumas técnicas que tornarão essa tarefa possível!
Por que humanizar chatbots?
A maior diferença de um chatbot humanizado é a capacidade de assemelhar-se aos seres humanos ao reproduzir suas formas de interação.
Adicionar elementos presentes na forma como as pessoas comunicam-se virtualmente umas com as outras para simular emoções, personalidade e atos intrinsecamente humanos viabiliza a personalização do atendimento e, assim, gera uma experiência mais satisfatória ao consumidor.
Como fazer isso?
Dando uma voz própria ao chatbot
Mesmo utilizando apenas texto para interagir com os usuários, é possível adicionar uma voz ao chatbot para torná-lo mais humano. A personalidade do chatbot, a forma como as frases são ditas e a entonação adotada para transmitir as informações ao público são fatores importantes para determinar a voz do chatbot.
Ao utilizar essa técnica de humanização do robô, é preciso ter em mente qual o público que será consumidor da interface e que imagem a empresa deseja passar.
Por exemplo, uma empresa do segmento financeiro e outra do segmento de entretenimento dificilmente adotarão o mesmo tom em suas respostas e, consequentemente, na criação de sua voz.
A voz pode ser criada a partir da utilização de emojis e gírias, caso a empresa possua a imagem mais descontraída e voltada ao público jovem, ou utilizando termos técnicos caso seja necessário passar maior sobriedade e seriedade durante o atendimento.
Fazendo que o robô espere para enviar a resposta
Na troca de mensagens entre pessoas, existe um tempo entre o envio da informação ou pergunta e a recepção de uma resposta. Durante esse intervalo, quem recebeu a mensagem precisou lê-la, refletir sobre o que foi dito e elaborar uma resposta baseada nessas informações.
Quando existe a interação com robôs pré-programados que sabem qual será a resposta automaticamente após a ligação das palavras-chave do questionamento, a mensagem pode ser dada instantaneamente.
Em casos de interação com outros seres humanos, essa seria uma situação estranha, na qual o receptor da resposta poderia pensar que não houve cuidado ou respeito. Uma forma de driblar e transformar seu sistema de comunicação em um chatbot humanizado é adicionar tempo de espera e uma animação que informe que o robô está digitando, assemelhando-se aos aplicativos de conversação instantânea.
Diversificando o vocabulário
Tentar identificar todas as respostas variadas para uma pergunta pode ser uma tarefa árdua e de difícil implementação. Porém podemos dividir os questionamentos em dois grupos: os que possuem apenas uma resposta e os que conseguem se adequar à utilização de sinônimos.
Em um contexto em que o cliente receberá como resposta uma afirmação, em vez de sempre enviar a mensagem “sim”, um chatbot humanizado pode utilizar expressões correspondentes, como “está certo” ou “com certeza”.
Uma forma de adicionar essa característica ao chatbot é ramificar as respostas possíveis das perguntas mais simples e colocá-las em loop. Variar o vocabulário da ferramenta contribuirá para afastar a impressão de mensagem automática.
Trazendo a sensação de familiaridade
Outra forma de transformar a experiência do cliente de fria e puramente para a resolução de problemas em amigável e satisfatória é apostar na familiaridade. Adotar um design para seu chatbot que seja similar aos utilizados em aplicativos de mensagens instantâneas no lugar de um extremamente inovador fará com que o cliente se sinta mais confortável.
Além disso, ao precisar interagir com o chatbot em uma plataforma semelhante à utilizada para conversar com os amigos ou familiares, trará a sensação de proximidade com a ferramenta.
Demonstrando emoções
Apesar de não serem capazes de sentir verdadeiramente emoções, os chatbots podem ser desenvolvidos de forma que possam detectar emoções e sentimentos dos clientes. Dessa forma, o tratamento e atendimento pode ser personalizado e direcionado de acordo com o estado de espírito de quem é atendido.
Pense em um contexto em que, ao conversar com alguém, o chatbot detecta desespero para resolver alguma situação. Ao ser capaz de demonstrar emoção, o chatbot humanizado pode acalmar o cliente com frases que mostrem empatia com a situação.
O cliente será capaz de sentir uma conexão humana e mais próxima com a máquina e, assim, terá uma melhor experiência.
Mantendo a personalidade constante
A personalidade do seu chatbot será construída a partir da forma como ele responde ao interpretar as emoções e a voz adotada para lidar com o cliente. É essencial não apenas trazer personalidade ao seu robô como também mantê-la uniforme e coerente em todas as conversações.
Traçar uma personalidade única e deixar que o consumidor entenda e saiba o que esperar do atendimento é importante para adicionar a sensação de humanidade ao atendimento automático.
Ao contrário do observado em seres humanos, os chatbots precisam ter o humor previsível e uniforme, o que refletirá em uma personalidade com as mesmas características.
Imagine se, em momentos diferentes da mesma conversação, o chatbot apresentar mudança na forma de expressar-se, iniciando a conversa em linguagem extremamente formal e alternando com frases repletas de gírias.
Apesar de não serem dotados de emoções, personalidades e outros tipos de características essencialmente humanas, é possível imitá-las e adicionar aos chatbots.
Um chatbot humanizado retira a sensação de atendimento geral e comum e traz a sensação de individualidade e importância ao cliente, além de tornar mais confortável a resolução de questões urgentes.
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