Atualmente, a importância de saber como interagir com os clientes já é reconhecida pela grande maioria das empresas, independentemente do ramo de atuação.
O aumento da satisfação dos consumidores e a elevação do engajamento com a marca são apenas algumas das muitas vantagens que podem ser percebidas pelas organizações que implementam um serviço de relacionamento com o consumidor realmente eficaz.
No entanto, para alcançar tal excelência, algumas regras importantes devem ser seguidas durante a interação.
Por isso, no post de hoje, abordaremos algumas boas práticas para elevar o desempenho do setor de atendimento e aperfeiçoar o relacionamento com os consumidores. Continue a leitura e saiba como interagir adequadamente com os clientes!
1. Utilize o padrão de linguagem dos seus consumidores
Essa primeira regra também abrange uma necessidade primordial para a adoção de estratégias de interação eficientes — conhecer e analisar o seu público. Estudar, compreender e estabelecer um perfil realista e aprofundado dos clientes do seu negócio são etapas essenciais para que as ações de engajamento sejam bem-sucedidas.
Após esse primeiro passo, é importante identificar, com base nas informações coletadas durante a etapa de análise do público, a linguagem dos seus consumidores. A necessidade de utilizar um vocabulário familiar aos clientes está intimamente relacionada à importância de estabelecer uma proximidade nas relações entre o público e a empresa, o que gera, consequentemente, identificação.
Quanto mais identificação houver entre o cliente e determinada marca — e o que ela representa — maiores serão, então, as possibilidades de aceitação e internalização dos produtos e serviços ofertados.
Assim, se o seu público é composto por pessoas mais jovens, sempre conectadas e altamente criativas, por exemplo, uma linguagem mais formal não será conveniente. No entanto, para consumidores que ocupam posições de alta gerência em grandes corporações e têm alto grau de instrução, um vocabulário culto é o mais apropriado.
2. Estabeleça uma relação de confiança
Nesse ponto, para garantir uma melhor compreensão, podemos refletir sobre os nossos próprios relacionamentos cotidianos, como as relações que construímos com amigos e colegas de trabalho.
Geralmente, ainda que de forma inconsciente, definimos o nível de estima em relação às pessoas do nosso convívio de acordo com o grau de confiança que estabelecemos com cada uma delas. Nas relações entre os clientes e as empresas, acontece o mesmo.
Porém, quando trazemos essa reflexão para o campo empresarial, a credibilidade de uma marca está diretamente vinculada à forma como a atuação da empresa é percebida pelo público.
Sendo assim, algumas medidas devem ser constantemente observadas para gerar — e manter — a confiança dos consumidores, tais como:
- foco na prestação dos serviços: esse é o elemento principal percebido pelo cliente durante a análise de uma oferta, seja de um produto, seja de um serviço. Assim, a qualidade e a assertividade empregadas nas ações da marca têm grande relevância desde o primeiro contato;
- disponibilização dos contatos da empresa e presteza no atendimento: a disposição de canais para contato e resolução de demandas é essencial para garantir uma sensação de segurança no consumidor diante da ocorrência de algum entrave. No entanto, mais importante do que a possibilidade de contato é a agilidade na solução de eventuais problemas;
- demonstração de expertise: exteriorizar quão boa a empresa é no seu segmento faz parte do negócio. Seja por meio de selos de qualidade e certificações, seja por meio de prêmios de desempenho, certifique-se de demonstrar que a sua marca atua com propriedade no ramo.
3. Como interagir com os clientes: esteja disponível
Aproveitando a introdução sobre a importância dos canais para contato trazida no tópico anterior, vamos compreender, mais profundamente, a grande relevância da agilidade e da qualidade para uma interação de excelência nas plataformas de relacionamento com os clientes.
Como é sabido, vivemos a era da informação, que é constantemente ampliada em razão do exponencial crescimento do número de usuários conectados a dispositivos móveis, como tablets e smartphones. Assim, não nos surpreende que, atualmente, boa parte dos consumidores prefira resolver eventuais dificuldades por meio do atendimento on-line.
No entanto, considerando a possibilidade de que uma pequena parcela do público ainda opte pelos canais de atendimento tradicionais, é importante garantir a presença da marca em todos os meios de interação, priorizando sempre a eficiência e a agilidade na solução dos entraves apresentados pelo cliente e garantindo, assim, a sua satisfação.
4. Utilize chatbots para automatizar a interação
Para não perder espaço em um mercado cada vez mais competitivo, é válido considerar uma solução inovadora e capaz de automatizar a comunicação entre os clientes e a marca: os chatbots.
A implantação de chatbots — espécie de assistentes virtuais que gerenciam as trocas de mensagens, de forma personalizada, possibilita a prestação de um atendimento sob medida, a fim de suprir as singularidades de cada negócio.
Assim, a automatização do relacionamento com o consumidor representa um salto não apenas qualitativo, mas também impactante, de modo a reduzir os custos empregados, por exemplo, na contratação de atendentes de acordo com a alta demanda.
Promove, ainda, uma experiência positiva para o usuário, que não precisa mais perder tempo na espera para solucionar uma dúvida simples, por exemplo.
Os chatbots são criados com base em softwares de comunicação automatizada e, como regra, atuam apenas em aplicativos de trocas de mensagens ou nas páginas institucionais mantidas pela marca.
Para garantir um melhor desempenho diante da implantação desse recurso, é importante investir na capacidade do assistente virtual de responder os questionamentos mais frequentes do seu público em tempo real.
Saber como interagir com os clientes de forma bem-sucedida traz muitos benefícios, mas requer o emprego de algum esforço por parte da empresa.
Colocando em prática as dicas que apresentamos neste artigo, e priorizando a satisfação do consumidor, você verá que é possível manter um bom relacionamento com o público e desfrutar de todas as vantagens provenientes dessa interação.
E aí? Gostou do nosso conteúdo sobre como interagir com os clientes? As regras trazidas no post foram úteis para a sua empresa? Como você pretende aplicá-las? Deixe seu comentário e compartilhe a sua opinião conosco!