Se você já visitou sites de organizações, deve ter percebido que, ao acessá-lo, uma mensagem escrita em algum tipo de caixa de texto aparece na parte inferior oferecendo ajuda. Isso acontece por causa da implementação de chatbots, ou seja, dos robôs de atendimento.
É cada vez mais comum as empresas utilizarem essa estratégia, casando com os dados que uma pesquisa apontou: até 2020, 69% das interações dos clientes será realizada online.
Neste post explicamos o que é esse recurso, seus benefícios e como é feita a implementação de chatbots. Boa leitura!
O que são chatbots?
Chatbot é um robô de chat, ou seja, é um software que gerencia a troca de mensagens. Ele pode ser simples, com poucas automatizações, para fornecer algumas respostas com o objetivo de orientar o cliente ou pode ser mais complexo. Um chatbot simples é capaz de verificar débitos que o cliente pode ter, fornecer 2.ª via de boletos ou informar preços de produtos.
Os chatbots também podem ser mais elaborados e complexos usando técnicas de inteligência artificial, podendo aprender com exemplos de atendimento e perguntas feitas a ele. Dessa forma, ele pode responder perguntas mais abrangentes.
Os chatbots podem ser usados para atendimento a clientes, realizando o primeiro nível de assistência. Eles ficam responsáveis por responder as perguntas mais comuns que têm uma grande demanda, poupando assim os atendentes reais para resolver os problemas mais complexos.
Já os chatbots para captação de leads têm a função de ficarem disponíveis durante a visita do usuário ao website da organização. Assim, ele pode explicar produtos e serviços, além de prender a atenção do cliente em um diálogo que tem a capacidade de coletar informações do visitante para que ele seja encaminhado ao time de vendas.
Quais os benefícios dos chatbots?
Ao adotar esse tipo de recurso na sua organização, é possível esperar benefícios como redução de custos, qualidade do atendimento, escalabilidade e personalização.
Redução de custos
A necessidade de um grupo grande de atendentes diminui, pois o chatbots ficarão responsáveis por solicitações mais simples, liberando os atendentes para solucionar os problemas mais complexos. Isso diminui os custos relacionados ao SAC da empresa.
Qualidade do atendimento
Quando o usuário entrar em contato, ele vai ter à disposição, imediatamente, alguém para atendê-lo. Além disso, o chatbot consegue reproduzir um atendimento humano com bastante convicção, mesmo o cliente sabendo que se trata de um robô.
Escalabilidade
Os chatbots são softwares, portanto, estarão disponíveis 24 horas, por 7 dias da semana para atender os clientes, sem se preocupar com a quantidade interagindo simultaneamente.
Personalização
A empresa tem a possibilidade de customizar o atendimento da forma que preferir, desde o tipo de linguagem até a natureza de problemas que o robô está apto a resolver. Dessa forma, se o público-alvo da organização é de jovens, a empresa pode apostar em um linguajar leve e descontraído, capaz de cativar seus clientes.
Quais são os possíveis usos dos chatbots?
Citamos já aqui dois possíveis usos do chatbots: para atendimento ao cliente e para geração de leads. Porém, também é possível utilizá-los para marketing e vendas; pesquisas de opinião e satisfação; ensino e aprendizado; e entretenimento.
Marketing e vendas
Os chatbots podem ser usados para divulgação de campanhas e ações de marketing, apresentando um diálogo que faça o cliente se envolver e se interessar pelo produto. Para isso os chatbots precisam chamar a atenção do usuário logo de início.
Pesquisas de opinião e satisfação
Em vez das empresas utilizarem os extensos e monótonos métodos de pesquisa de opinião e satisfação, os chatbots podem ser usados para transformar esse processo em algo leve, amigável e até mesmo divertido para os usuários, aumentando o número de pesquisas finalizadas.
Ensino e aprendizado
Os chatbots também podem ser usados em instituições de ensino para conversar com alunos sobre os conteúdos aprendidos em sala de aula, podendo tirar dúvidas sobre assuntos específicos de todas as matérias dos cursos.
Entretenimento
Nesta aplicação, o chatbot pode ser um personagem virtual com personalidade divertida que conversa com os visitantes do site fornecendo respostas engraçadas, curiosidades ou dicas de entretenimento, aumentando a permanência do usuário no site.
Como realizar a implementação de chatbots?
Apesar de ser uma ferramenta extremamente útil e benéfica para a organização, a implementação de chatbots precisa ser muito bem pensada. É necessário definir a estratégia da organização para atendimento. Ou seja, quais são os objetivos da empresa para o atendimento? Como o cliente gostaria de ser atendido? Quem serão os responsáveis pelos chatbots? Quem pode ajudar com a implementação?
Realizar um escopo com os objetivos e a estratégia
Nessa etapa é preciso pensar de uma forma geral em como os chatbots serão usados. Quais são as perguntas que eles podem responder e problemas que são aptos a resolver.
Para isso, é necessário considerar o cenário atual da empresa, ponderando qual o tipo de atendimento mais comum realizado pelos atendentes, qual a maior procura dos clientes e que tipo de solicitação ocupa muito tempo dos atendentes, mas poderia ser realizada pelo chatbot.
Focar na experiência do usuário
O objetivo central da existência dos chatbots são os clientes que vão utilizá-los. Assim sendo, é importante pensar em solucionar os problemas dos usuários. Nessa etapa pondera-se, então, como o cliente quer ser abordado, com qual tipo de linguagem ele se sentiria confortável, quais são os problemas mais comuns enfrentados e como ele gostaria que esses problemas fossem solucionados.
Definir os responsáveis pelos chatbots
É importante ter bem claro o responsável pelo projeto de chatbots dentro da organização. Além disso, é preciso, também, ter um time técnico especialista nos chatbots, ficando responsável por detectar e resolver comportamentos anormais do recurso, além de garantir a disponibilidade do software para que os clientes possam ser atendidos a qualquer momento.
Pedir ajuda a uma empresa especializada
Existem empresas especializadas em implementação de chatbots nas organizações. Elas são ideais por terem vasta experiência no setor e já estarem acostumadas a levar soluções a todos os tipos de organizações. Essas empresas poderão ajudar tanto na parte de definição de estratégia quanto na implementação técnica do recurso. Não hesite em procurar ajuda!
Deu para notar que a implementação de chatbots não precisa ser complicada, desde que a organização tenha em mente os benefícios que esse recurso traz e, também, tenha bem claro a estratégia de negócio e os problemas que os chatbots poderão resolver. Por isso, se a sua organização ainda não utiliza esse recurso, não fique de fora dessa tendência e procure ajuda.
Gostou do post e decidiu que o chatbot era o que faltava na sua empresa? Entre em contato conosco para ajudarmos você na implementação de chatbots!
