Imagine se você encontrasse o gênio da lâmpada e ele concedesse três pedidos em benefício da empresa em que trabalha. Provavelmente, suas escolhas seriam: aumentar a produtividade, gerir melhor os processos e reduzir os custos com o atendimento ao cliente, certo?
Felizmente, não vai ser preciso tanto para que isso aconteça. Hoje, é possível conquistar todos esses objetivos com algumas práticas simples, por meio de ferramentas capazes de otimizar o desempenho ao mesmo tempo em se que economiza tempo e dinheiro.
Pensando nisso, falaremos, a seguir, sobre como deve ser um atendimento eficiente, a importância de fidelizar clientes, a necessidade de treinamento para atender com excelência e como é possível economizar sem deixar o serviço a desejar, entre outros temas. Continue a leitura!
O que é atendimento ao cliente?
Atender é receber, dar atenção, ouvir, tirar dúvidas, ajuda e estar atento às necessidades do outro. Enfim, é preciso trabalhar para que o cliente fique satisfeito com o produto ou serviço que você oferece.
Apesar de existirem tipos diferentes de consumidor, todos valorizam o mesmo ponto: sentir que a empresa se importa com eles. Uma pesquisa da Aspect Software aponta que 76% dos entrevistados enxergam o atendimento como um teste que revela o quanto eles são valorizados pela instituição.
Por isso, se você quer saber como atender bem, antes de tudo, conheça o seu público. Reúna informações como idade, sexo, hobbies, área de trabalho, localização, estado civil, classe social e tudo o que considerar relevante para se comunicar de maneira personalizada e espontânea.
Por que se preocupar com o atendimento ao cliente?
De uns anos para cá, a concorrência cresceu absurdamente. Por esse motivo, o consumidor está mais seletivo, afinal ele tem inúmeras opções de escolha. Sendo assim, a qualidade no atendimento se tornou um dos principais diferenciais para vender mais.
Para você ter uma ideia do quanto isso influencia no sucesso de um negócio, as organizações que não prestam um serviço eficiente recebem inúmeras reclamações, que resultam em perdas financeiras significativas e uma imagem negativa difícil de reverter.
Segundo um estudo da Harvard Business Review, 46% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim costumam contar o que presenciaram para 10 ou mais pessoas, enquanto apenas 23% dos satisfeitos fazem o mesmo.
Como se não bastasse, os mais revoltados têm o hábito de compartilhar o fato nas redes sociais. Isso faz com que diversos usuários tomem conhecimento do que aconteceu, dando início a uma série de outros comentários.
Deu para perceber como é importante perseguir a excelência quando o assunto é atendimento? Não podemos nos esquecer de que qualquer contato também é marketing. Se o relacionamento for bem-sucedido, você tem mais chances de conquistar seguidores fiéis para a marca. Pense nisso.
A importância da fidelização de clientes
Os especialistas são unânimes em afirmar que a fidelização de clientes é muito mais econômica do que conquistar novos compradores. Isso acontece por um motivo bem simples: quando a pessoa gosta de uma marca, não é preciso fazer investimentos exorbitantes para convencê-la a comprar novamente.
Ao mesmo tempo, há os benefícios do marketing boca a boca, pois quem fica feliz com a qualidade do serviço recomenda a empresa para amigos e parentes, de uma maneira totalmente espontânea. O cliente também interage com a organização nas redes sociais, fato que favorece a entrada de novos seguidores.
Outra vantagem é que a receita se torna previsível, uma vez que é possível saber o valor médio de compra de cada um por meio da análise de frequência. Para tanto, são usados o ticket médio e a previsão de novos compradores vindos por indicações, entre outros métodos.
Treinamento da equipe para ter excelência no atendimento
Mesmo que você saiba atender muito bem e conheça todas as técnicas de atendimento ao cliente, lembre-se de que é a sua equipe quem vai estar na linha de frente, dialogando com as pessoas diariamente. Por isso, saiba o que o time precisa fazer para se sair bem nesse quesito:
Tratar o cliente de forma personalizada
Personalizar o atendimento é fundamental para o cliente se sentir único e especial. Para isso, você vai precisar de um software especializado que registre o perfil, as características, o histórico de pedidos e outros detalhes de toda a sua base de contatos.
Prometer apenas o que pode cumprir
Muitas reclamações giram em torno de promessas quebradas. Por isso, cuide para que a palavra dada seja cumprida. Caso aconteça algum imprevisto, como atraso na entrega, é importante fazer contato com a pessoa para dar satisfação e apresentar a solução mais viável para o problema.
Usar uma linguagem positiva
Independentemente do canal de comunicação com o cliente, é essencial transmitir a impressão de simpatia e otimismo durante o diálogo. Nas conversas por meio de textos, é possível conseguir esse efeito com palavras positivas e emoticons alegres, que expressem tais emoções.
Valorizar o feedback como ferramenta
Geralmente, as empresas desconhecem a existência de um problema até que um ou vários clientes se manifestem sobre o assunto. Na maioria das vezes, eles têm ótimas sugestões para melhorar um serviço. Leve em conta que o ponto de vista do usuário é uma fonte inesgotável de oportunidades para o aperfeiçoamento.
Entender a necessidade de melhoria contínua
É importante que o público perceba que a empresa está em constante desenvolvimento. Para isso, toda a equipe deve ser proativa e demonstrar facilidade de se adaptar ou resolver problemas. O consumidor está com dúvidas em relação ao pedido? O ideal é fazer sugestões, apontar as especialidades existentes e deixá-lo refletir.
Motivos para criar processos para o atendimento ao cliente
Quando passam por melhorias, os processos produzem resultados positivos e concretos na eficiência dos serviços. Para ilustrar isso, confira alguns benefícios de se investir nessa ideia:
Possibilidade de inovação
A inovação é um requisito essencial para se destacar da concorrência. Criar processos permite o acesso de novas tecnologias para otimizar as atividades. Isso beneficia a operacionalização, evita retrabalho, ajuda a dar mais agilidade ao atendimento e, ainda, proporciona um diferencial competitivo para a empresa.
Redução de custos
Um sistema de atendimento automatizado ajuda a minimizar os custos significativamente, pois um mesmo software é capaz de interagir com centenas de usuários ao mesmo tempo. Além disso, não existe a necessidade de ter uma infraestrutura de equipamentos e uma equipe grande.
Aumento da produtividade
Com as ferramentas certas, a equipe é capaz de fazer muito mais em menos tempo. Afinal, manter os processos padronizados permite uma organização maior dos arquivos, consultas em tempo real a todas as informações necessárias para atender bem o cliente, relatórios de desempenho etc.
Fortalecimento da reputação da marca
Todos esses motivos resultam no fortalecimento da marca, uma vez que o público percebe que a empresa está disposta a melhorar cada vez mais para proporcionar um atendimento eficiente e diferenciado.
Qual a relação entre atendimento e redução de custos da empresa?
A princípio, você pode até pensar que atendimento e redução de custos são dois itens opostos. Acontece que, a cada dia, novas ferramentas são desenvolvidas para quebrar esse mito e as organizações mais bem-sucedidas estão se beneficiando disso.
Nesse sentido, é um enorme desperdício limitar a interação do público apenas ao telefone. Tal atitude gera gastos muito altos.
Além disso, o consumidor moderno está conectado 24 horas, principalmente por meio de smartphones. Ou seja: ele está familiarizado com outras formas de se comunicar, como é o caso de e-mail, bate papo, formulário de contato e mensagens instantâneas, por exemplo.
Hoje, a tecnologia permite enxugar a quantidade de atendentes a um número bem pequeno. Sem contar que os colaboradores podem trabalhar remotamente pelo escritório de casa ou em qualquer lugar do mundo, a um custo bem menor do que as despesas que você teria com aluguel, transporte, alimentação e outros.
Como economizar no atendimento sem perder a qualidade?
Dicas
Diante do atual cenário econômico que estamos vivendo, manter o padrão dos serviços e a saúde financeira é fundamental para a sustentabilidade do negócio. Então, como reduzir custos sem perder a qualidade? Confira estas dicas:
Identifique os gargalos
A primeira coisa que você precisa fazer para pensar de que forma vai economizar é identificar os motivos pelos quais o seu atendimento está custando acima da média. Em vez de agir como muitos gestores, que fazem cortes aleatórios na rotina dos funcionários, mapeie o problema.
Planeje a mudança
Depois de listar os problemas, dedique um tempo para planejar as mudanças. Converse com a sua equipe, consulte demais profissionais de marketing e busque por informações sobre possíveis ferramentas para melhorar a produtividade. Envolva o grupo todo nesse processo, para que todos fiquem comprometidos.
Automatize os processos
Agilidade é uma característica fundamental no atendimento. Ela gera economia de tempo, agrada a todos os clientes e evita retrabalho ou desperdício de matérias-primas. Por esses motivos, invista em automação para dar mais celeridade aos processos e uma interação mais eficiente entre os colaboradores.
Ofereça várias opções de contato
Como mencionamos, o consumidor está mais conectado que nunca. Então, amplie seus canais de comunicação para que ele possa escolher a maneira mais confortável de se comunicar com a marca.
Hoje, é possível usar a tecnologia para tirar dúvidas do usuário, emitir segunda via de boleto ou fechar uma venda, como é o caso do atendimento automatizado. Então, ofereça uma variedade de opções para o cliente.
Monitore o atendimento
Assim como ocorre com qualquer outro indicador de desempenho, o atendimento precisa ser monitorado. Isso porque é preciso analisar a qualidade do serviço, identificar os obstáculos que provocam custos desnecessários e encontrar possíveis soluções. Portanto, adote um software especializado para essa finalidade.
Como a escolha certa dos canais ajuda a empresa
A eficiência é uma característica do marketing digital e, para que os resultados sejam os melhores possíveis, todas as ações são pensadas com estratégia. Exemplo disso é a escolha dos canais mais apropriados, que é feita com base no estudo do público-alvo e nos objetivos do negócio.
Todos eles contribuem para construir a marca. No entanto, é importante conhecer o seu público para saber o jeito que ele prefere se comunicar. Isso faz com que você encontre a opção mais correta, amplie as possibilidades de interação, atenda às necessidades da demanda, favoreça o acesso a produtos ou serviços e, consequentemente, venda mais.
Convém considerar que, independentemente do canal, é recomendável manter sempre o mesmo discurso. Ou seja: as informações têm que estar em harmonia com o processo de atendimento, as regras, as políticas, as promoções, a identidade visual etc.
Essa consistência do conteúdo não significa, necessariamente, repetir as mesmas coisas, mas seguir um padrão de qualidade. Dessa forma, é possível ganhar mais credibilidade perante o usuário e proporcionar uma experiência de marca única para clientes e parceiros.
Tendência: como chatbots ajudam no atendimento ao cliente?
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Gartner, 20% das marcas pretendem abandonar os aplicativos móveis até 2019, por conta do excesso de programas instalados e, também, pelas despesas com manutenção e suporte.
Isso se justifica porque, hoje, qualquer tipo de contato realizado por meio desses apps pode acontecer diretamente dentro do mesmo ambiente, como é o caso dos chatbots. Você sabe o que são chatbots? Eles são softwares de comunicação que permitem uma experiência interativa entre marca e consumidor.
O sistema funciona da seguinte maneira: ele lê a mensagem do usuário, interpreta, avalia, responde e, também, registra novos conhecimentos a partir desse diálogo. Ou seja, ele é capaz de aprender com o tempo e de usar o que sabe em conversas futuras.
Alguns modelos mais avançados são dotados de inteligência artificial. Ao ser desenvolvido, o chatbot é programado de acordo com a necessidade de cada empresa. A configuração abriga um banco de dados variado, com perguntas, respostas e outros tipos de informações predefinidas.
O cliente de um restaurante pode, dessa forma, reservar uma mesa com um chatbot. Assim, quando chegar ao local, não será preciso encarar filas. Da mesma maneira, é possível efetuar o pedido de um prato, concluir o pagamento antes mesmo de chegar ao estabelecimento e evitar mais espera.
Os aplicativos de conversação são tão democráticos que podem ajudar crianças, idosos ou pessoas com deficiência visual no manuseio de um produto, por exemplo. Alguns modelos contemplam recursos de reconhecimento de voz que permitem mais acessibilidade.
Antes, para se comunicar com a empresa, o consumidor gastava boa parte de seu tempo tentando completar uma ligação. Agora, a tecnologia dos chatbots otimiza o atendimento — e a pessoa é recebida no mesmo momento em que faz o contato.
Dessa forma, ela resolve o que precisa imediatamente, tira todas as suas dúvidas e efetua pedidos como agendamento, segunda via de faturas ou outras solicitações.
Quais as vantagens de se usar chatbots?
Eles são modernos, práticos, dialogam bem com o cliente e resolvem quase tudo por conta própria. Confira outros benefícios de inovar o seu atendimento:
Melhorias no apoio ao cliente
Ninguém quer esperar para ser atendido. E os chatbots funcionam em tempo integral, a qualquer hora do dia ou da noite. Eles podem conversar com centenas de pessoas ao mesmo tempo e resolver diversas situações em tempo hábil.
Simplificação do processo de compra
O chatbot consulta todas as informações que tem sobre o cliente no momento do contato, bem como preferências e o histórico de solicitações. Assim, ele ajuda a companhia a simplificar os processos.
Serviços personalizados
Os bots permitem personalizar uma interação, já que podem ser ensinados a motivar o interesse do usuário. Isso ocorre por meio de um diálogo interativo, com base no estudo do público-alvo e nas experiências adquiridas.
Economia de recursos
Manter uma equipe com 10 ou mais atendentes tem um custo muito alto. Além do salário, há os benefícios, como 13º, férias e outros. O chatbot consegue produzir o mesmo trabalho que uma centena de funcionários. Assim, a equipe pode se dedicar a outras funções.
Melhor experiência de uso
O chatbot dispensa botões ou qualquer outro elemento que exija conhecimento sobre a operação. A interface é simples, limpa e fácil de usar. Ou seja: não é preciso treinamento para enviar mensagens instantâneas.
Como desenvolver um chatbot eficiente?
Agora que você já sabe qual é a importância de automatizar o atendimento com um chatbot, anote estas dicas:
Defina os objetivos
Qual o objetivo de sua estratégia? O chatbot precisa de um propósito para existir. É interessante incorporar funções que o seu público considera úteis. Então, para ter sucesso em seu canal, alinhe os objetivos com a necessidade da demanda.
Crie um personagem
O chatbot é um software, mas não é por isso que as respostas precisam ser totalmente desprovidas de emoção. Para criar um fluxo natural de conversa, faça com que o sistema se apresente como um personagem, ou seja, escolha um nome para ele. Isso ajuda a deixar o diálogo mais amigável.
Forneça respostas coerentes
Para manter-se alinhado com as necessidades da demanda, o chatbot deve ser alimentado constantemente com novas informações. Também é importante criar variações de respostas, evitando que ele se torne repetitivo. Quanto mais criativo ele parecer, mais engajamento vai gerar.
Não mostre tudo de uma vez
O software exerce várias funções, mas evite apresentar todas ao mesmo tempo, para não confundir o usuário. Em vez disso, aguarde a solicitação do cliente e crie alternativas para mostrar opções e agilizar o atendimento.
Direcione o atendimento
Muita gente ainda prefere lidar com um atendente humano, principalmente se tiver acontecido um problema que precise ser relatado em detalhes. Por isso, sempre ofereça a opção de falar também com uma pessoa.
Estimule uma ação
É preciso direcionar a conversa para que o usuário complete uma ação, como clicar no link para mais informações ou baixar um PDF, por exemplo. Essa atitude faz com que o chatbot conduza a pessoa para o próximo passo.
Seja breve nas respostas
Respostas muito longas prejudicam o entendimento, podem ser mal interpretadas e geram preguiça entre as pessoas. Por isso, seja bastante objetivo. Use palavras simples e frases curtas.
Como você viu, é possível aumentar a produtividade, gerir melhor os processos e reduzir os custos de atendimento ao cliente sem fazer mágica. É importante lembrar que toda interação que a empresa tem com o consumidor é uma oportunidade de fazer negócio.
Ignorar essa possibilidade é um erro. Por outro lado, fidelizar é fundamental, uma vez que o que foi investido para conquistar cada comprador vai ser convertido em novas vendas. Isso sem contar que aquele que está satisfeito recomendará a marca para os conhecidos — e boa parte dessa audiência vai segui-la nas redes sociais.
Outra vantagem é que os lucros se tornam previsíveis, já que é possível saber o valor médio de compra de cada cliente por meio da análise de frequência, como ticket médio e previsão de novos compradores vindos por indicações, entre outros métodos.
É claro que adotar uma estratégia eficiente para otimizar o atendimento e reduzir custos também depende da capacidade da equipe. O seu time precisa estar pronto para atender de forma personalizada, utilizar uma linguagem positiva, ser prestativo, prometer apenas o que pode cumprir e ser aberto a novos conhecimentos.
No que diz respeito à relação entre atendimento e redução de custos, sabemos que, hoje, a tecnologia é a principal responsável por levar a quantidade de atendentes a um número bastante enxuto. Isso faz com que as pessoas sejam alocadas para outras necessidades.
Sem contar que um grupo pode trabalhar remotamente pelo escritório de casa ou em qualquer lugar do mundo a um custo bem menor do que as despesas que você teria com aluguel, transporte, alimentação e outros.
Ao criar processos automatizados no atendimento, você vai conseguir alcançar todos os seus objetivos e, ao mesmo tempo, construir uma reputação forte para a marca em questão. Afinal, todos os benefícios resultam em mais visibilidade para o negócio.
Vimos também que é possível economizar no atendimento sem perder a qualidade. Então, planeje a mudança que você pretende fazer, automatize os processos para ganhar mais organização e celeridade e ofereça variadas opções de contato para o consumidor fazer a escolha mais cômoda.
No mercado competitivo em que estamos vivendo, manter o padrão dos serviços e a saúde financeira é essencial para a sustentabilidade da empresa. É por isso que o atendimento ao cliente deve mirar sempre na excelência.
E então? Gostou de ler este artigo? Aproveite para conferir como contratar uma empresa para desenvolver chatbots!
