Basicamente, os chatbots são sistemas que respondem os usuários de maneira automática. Ou seja, são robôs que simulam uma pessoa real, respondendo aos clientes de maneira pré-programada, de acordo com o contexto da conversa.
Nem percebemos, mas quando pedimos comida por um aplicativo via chat, por exemplo, pode ser que estejamos conversando com um programa de computador.
As organizações têm utilizado muito a tecnologia, já que é uma ótima forma de estabelecer uma relação mais próxima com o consumidor, além das vantagens de redução de custos e do atendimento mais ágil e eficiente.
Entretanto, os chatbots podem representar grandes ameaças na segurança da informação, tanto para empresa quanto para o usuário, se os cuidados necessários não forem levados em consideração.
A seguir, vamos mostrar os principais cuidados que devem ser tomados no uso da tecnologia chatbot, e alguns pontos que devem ser considerados na hora de contratar o serviço com uma empresa especializada. Continue a leitura!
Segurança de dados
O desempenho dos chatbots depende de treinamentos, que são realizados com base nos dados vindos dos usuários e de suas interações.
Por armazenar um grande número de informações, é preciso arquitetar um forte controle de acesso, pois pode acontecer de um invasor corromper a inteligência do chatbot, fazendo com que o sistema entenda como verdadeiros os dados falsos — prejudicando as empresas e os clientes.
Um fato que ficou famoso relacionado a esse tipo de ataque foi com a Tay, inteligência artificial da Microsoft, que foi criada para se passar por uma adolescente americana que se comunicava com usuários por meio do Twitter.
Em poucas horas, o sistema foi corrompido e mensagens ofensivas começaram a ser publicadas. Imagine o prejuízo que poderia ser causado à imagem da Microsoft?
Portanto, é fundamental ter um acompanhamento frequente e cauteloso com as interações realizadas e as informações armazenadas. Desse modo, é possível aprimorar a qualidade do chatbot e prevenir-se antes que um problema como esse cause complicações maiores.
Prevenção de malwares
Outra situação bastante delicada envolvendo a segurança da informação em chatbots é a presença de malwares — programas maliciosos destinados a infiltrar-se em um sistema de computador de maneira ilícita.
Por ser o chatbot um programa que conversa com o humano para estabelecer uma relação de confiança, se não houver as prevenções e cuidados necessários por parte do gestor da ferramenta e também do usuário, atacantes podem invadir inserindo links que aparentemente estão no enredo da conversa, mas que, na verdade, contêm um malware.
E a situação pode piorar ainda mais quando o hackeado “compartilha” um malware. Isso acontece quando o usuário está afastado e o programa envia mensagens com links suspeitos para conhecidos, normalmente com base nas estatísticas de contatos.
Sendo assim, as organizações precisam investir na criação e no gerenciamento de ferramentas robustas de chatbots para minimizar esse risco e, claro, no monitoramento constante.
Envio de SPAM
O SPAM é bem conhecido, principalmente quando o assunto é e-mail marketing. Mas o envio de mensagens não desejadas ou direcionadas de maneira massiva também pode ser um problema com o chatbot.
Uma das vantagens da tecnologia chatbot é a possibilidade de manter um relacionamento com seus clientes e potenciais clientes. Se um usuário interagiu com o robô e foi avisado que sua empresa apenas enviaria conteúdos úteis e de qualidade, é preciso que isso seja levado a sério.
Tenha cautela para não enviar mensagens invasivas, como aquelas com intenções diretas de vendas, sem que você ainda não tenha construído uma relação sólida por meio do envio de conteúdos interessantes.
Caso contrário, o envio de mensagens excessivas — e que nada acrescentam ao usuário — pode causar uma péssima impressão, levando o consumidor a duvidar da confiabilidade do seu negócio.
Contratação da tecnologia chatbot
Pode não parecer, mas desenvolver um chatbot é até simples. O problema é que há muitas equipes amadoras, que não consideram todos esses cuidados necessários com a segurança da informação.
É muito importante compreendê-los para criar um sistema que seja realmente eficiente e seguro. Por isso, se estiver pensando em colocar um sistema de chatbot na sua organização, estude a empresa que implementará a tecnologia.
Como você pôde ver, é necessário comprometimento e atendimento a protocolos de segurança para o sistema, como o bloqueio de certas ações e a autoverificação de informações dos usuários.
Para lhe ajudar, listamos abaixo alguns pontos que devem ser analisados antes de decidir pela empresa que implementará o chatbot para você. Confira abaixo quais são eles:
Experiência da empresa
Como o mercado de chatbot é novo, é difícil encontrar uma empresa que tenha experiência de longos anos na tecnologia. Portanto, isso não deve ser um fator determinante nesse caso.
Porém, é interessante observar se a empresa já trabalhava com outros serviços relacionados às áreas de atendimento e tecnologias relacionadas. Isso demonstra que ela tem experiência em outras soluções direcionadas ao relacionamento com o cliente.
Outra dica é avaliar essas empresas segundo a opinião de outros consumidores. Assim, você consegue saber o nível de satisfação, inclusive, informações a respeito da segurança do sistema.
Qualidade do serviço
Para conseguir analisar a qualidade e a segurança do serviço oferecido pelas empresas especializadas, é possível solicitar a demonstração do chatbot por um período de teste. Desse modo, você pode fazer a avaliação de como será o impacto e a efetividade dessa tecnologia em sua organização.
Você pode realizar, também, um teste interagindo com o chatbot da fornecedora, de forma que você tenha uma visão de todos os recursos da solução.
Além da segurança do sistema na hora de avaliar, verifique outras questões essenciais para o bom funcionamento do chatbot, como agilidade das respostas, autonomia do bot, eficiência no contexto da conversa etc.
Suporte
O suporte é um dos fatores mais importantes na hora de contratar empresas especializadas em chatbots, especialmente se você não tiver muito conhecimento a respeito da tecnologia. Você vai precisar de auxílio no uso da ferramenta — inclusive nos aspectos ligados à segurança do seu uso.
Em vista disso, verifique atentamente como funciona o suporte das empresas em relação à agilidade, veja se elas têm clareza nas informações e analise a sua autonomia com o sistema na solução de pequenos problemas.
Viu como a tecnologia chatbot pode ser sim utilizada com muita segurança pelas empresas? Caso tenha restado alguma dúvida, faça um comentário abaixo com a sua pergunta para que possamos lhe ajudar!
