Você já parou para pensar na importância das redes sociais para o sucesso do seu negócio? Elas revolucionaram a forma de nos relacionarmos uns com os outros e isso fica bem evidente quando refletimos sobre todas as vezes em que bisbilhotamos o perfil corporativo de uma empresa para conseguir mais informações sobre ela, por exemplo.
Em seus perfis e páginas, encontramos dados sobre seus produtos ou serviços, seu telefone e endereço, conteúdos interessantes e avaliação dos consumidores, e ainda temos uma ideia de como será o atendimento. Já para a empresa, é mais fácil conhecer seu consumidor, comunicar-se com ele e ofertar produtos que realmente vão agradá-lo e, principalmente, vender. Ou seja, as redes sociais são ótimas para os dois lados!
Para entender melhor a importância das redes sociais e aprender a tirar proveito delas, continue a leitura!
A importância das redes sociais para a empresa
As redes sociais são facilitadoras da comunicação entre empresa e cliente. Elas possibilitam a propagação da mensagem da marca, tornando-a mais visível e próxima do seu público. A organização perde aquela imagem intocável e passa a assumir uma relação mais íntima com o consumidor.
A importância das redes sociais é demonstrada de vários modos. Acompanhe!
Identificação com a marca
As pessoas que seguem uma empresa nas redes sociais são muito mais do que clientes. Elas se identificam com a proposta do negócio e interessam-se pelo que ele tem a dizer. Isso leva ao compartilhamento do conteúdo e à disseminação da marca.
Imediatismo no atendimento
Além disso, as redes sociais são ferramentas úteis para atender um perfil de consumidores cada vez mais exigentes e apressados. Ninguém vai preferir ficar horas no telefone, resolvendo algo pelo SAC, se pode fazer isso rapidamente pelo Facebook Messenger, por exemplo.
Por meio das redes sociais, sua empresa será capaz de oferecer um atendimento ágil e cada vez mais individualizado e personalizado, do jeito que as pessoas gostam e esperam.
Posicionamento de forma mais efetiva
É preciso elucidar que não basta criar um perfil na rede social. Você terá que acompanhá-lo, gerenciá-lo e criar um conteúdo atrativo e relevante, relacionado ao universo do negócio.
Sendo assim, a empresa tem a possibilidade de se posicionar de forma efetiva nas redes sociais. Ela consegue afirmar sua personalidade, defender causas, interagir com as pessoas e propiciar maior credibilidade e popularidade, além de fidelizar e prospectar clientes.
Feedback dos clientes
Quando a comunicação com o cliente é facilitada por intermédio das redes sociais — nas quais as pessoas se sentem bem em falar abertamente acerca de suas impressões —, a empresa obtém o feedback necessário para o seu amadurecimento.
É claro que a página, ou perfil corporativo, será vítima de comentários injustos, grosserias e, até mesmo, palavras de baixo calão em algum momento. Porém, deve-se respirar fundo e apresentar simpatia e atenção ao consumidor para driblar essa situação complicada.
Excluindo-se esses desconfortos, é possível fazer algo útil da opinião do seu cliente. Enxergue, em cada comentário, uma oportunidade para aprender e melhorar o seu produto ou serviço prestado.
Aumento da lucratividade
Acredite: a importância das redes sociais é tanta na comunicação com os clientes, que é capaz de impactar a lucratividade do seu negócio.
Consumidores que são bem atendidos e que se identificam e engajam com a marca, certamente, comprarão algo daquela empresa e a indicarão para outras pessoas, colaborando, assim, para a ampliação dos seus ganhos.
Os números que comprovam a importância das redes sociais
Você sabia que, segundo a Hootsuite, as redes sociais eram utilizadas por 2,8 bilhões de pessoas até dezembro de 2016? E que, de acordo com um relatório da Rock Content, o Social Media Trends, 94,4% das empresas brasileiras mantêm perfis ou páginas nas redes sociais?
São números bastante expressivos, não? Um conselho: não faça parte da porcentagem de empresas que não acompanham as mudanças do mercado e do comportamento do consumidor brasileiro.
Outras informações para você ficar de olho:
- em 2016, a porcentagem de adultos que usavam mais de uma rede social era de mais de 56%, consoante a organização Pew Research Center;
- o site Marketing Land publicou, em 2016, que 80% do tempo gasto em redes sociais acontece pelo celular;
- o Social Media Trends, relatório já citado da Rock Content, mostrou que os principais benefícios do uso das redes sociais, conforme as empresas, são: divulgação da marca (77,4%), engajamento da audiência (63,2%), aumento do tráfego no blog/site (50,3%), expansão das vendas e número de clientes (48,5%);
- em 2015, a Social Media Examiner informou que mais da metade dos profissionais de marketing que usam redes sociais há, pelo menos, dois anos alegam que isso contribuiu para o aumento das vendas;
- o investimento em redes sociais representa apenas 5% do total do orçamento destinado ao marketing digital, em conformidade com a Social Media Trends, novamente.
As dicas de relacionamento com os clientes nas redes sociais
Seja atencioso
Tenha em mente que, nas redes sociais, as pessoas são livres para expressarem satisfação ou insatisfação com sua empresa. Mesmo em casos difíceis, não ignore o cliente. Seja atencioso independentemente de qual for sua manifestação.
E outra coisa: fique atento ao que dizem sobre sua marca.
Não abandone uma conversa antes de tudo ser esclarecido
Além de não ignorá-lo, é importante mencionar que você não deve abandonar a interação antes que o assunto ou a dúvida do cliente sejam esclarecidos. Tenha certeza de que ficou claro que a conversa chegou ao fim para não passar a impressão de que você o “abandonou”.
Caso a conversa esteja se alongando — ou se parecer que ela renderá comentários comprometedores —, convide o cliente para dar continuidade em outro canal, como e-mail ou telefone.
Priorize o timing
Nas redes sociais, o timing da postagem pode ser o segredo para o sucesso da marca na Internet. Por isso, preste atenção aos eventos ao redor do mundo — felizes, tristes, cômicos ou trágicos — pois as pessoas falarão disso e, possivelmente, interagirão com sua empresa.
Priorizando o timing, você falará a coisa certa, na hora certa, e garantirá que a mensagem seja propagada mais facilmente. Entretanto, em muitos casos, o tema pode ser muito delicado. Diante disso, o recomendado é contar com um profissional de mídias sociais, pois ele saberá agir de modo que não prejudique a imagem da organização.
Seja criativo nas respostas
As redes sociais são ideais para socializar de forma humana e personalizada, por isso, não gaste seu tempo nelas se for responder seus clientes de jeito padronizado e mecanizado. Isso passará a impressão de que eles estão falando com alguém desinteressado e eles ficarão irritados. Mas, se a sua empresa tiver interesse em otimizar o atendimento sem comprometer a qualidade, os robôs são ótimas opções.
Nas respostas, é possível inovar com memes, gifs, imagens, vídeos e até textos mais elaborados. Evite padrões e faça seu cliente se sentir especial.
Agora você já sabe da importância das redes sociais para um bom e duradouro relacionamento com seus clientes. A tecnologia avança todos os dias e traz novas possibilidades e maneiras de interação nas redes sociais, portanto, não fique de fora delas!
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