A alta competitividade do mercado exige que as empresas elaborem equipes cada vez mais eficientes. No entanto, saber como montar um time de suporte qualificado e comprometido com os resultados da organização e com a satisfação dos clientes não é uma tarefa tão simples.
Uma cultura organizacional que não seja devidamente conduzida pode ser um dos principais fatores que fazem com que os colaboradores não saibam com clareza qual é o seu papel na empresa. Isso traz problemas de diversas naturezas, tanto para a equipe quanto para o negócio.
Neste post, listamos 9 passos para que você tenha sucesso nessa empreitada. Acompanhe!
Como montar um time de suporte
Existem algumas frases famosas que demonstram o quão relevante é o trabalho em grupo. Dentre as mais conhecidas, podemos destacar 2:
- “Se deseja ir rápido, vá sozinho. Se deseja ir longe, siga acompanhado.”;
- “Talento ganha jogo. Time vence campeonato.”
Ou seja, se você quer conquistar um lugar de destaque no seu segmento, é preciso ter equipe. Porém, antes de compreender a essência do trabalho em equipe, é fundamental compreender um pouco mais sobre o perfil e as habilidades de cada integrante.
Habilidades únicas
Cada indivíduo possui uma ou mais habilidades que, quando controladas, trazem a otimização de resultados. Há quem seja mais comunicativo, encaixando-se melhor em um departamento que demande contato com outras pessoas — como o atendimento ao cliente.
Perfis
Além das habilidades, também é preciso considerar os perfis comportamentais. Mas por que eles são tão necessários assim? Os perfis apontam como as pessoas agem, e isso é crucial para constatar se elas terão dificuldades (ou não) para executar determinada tarefa.
Em uma das categorias de perfil da metodologia Disc (que será explicada em breve), há uma categoria conhecida como influência.
Um profissional com baixa influência naturalmente sentiria muito desconforto para dialogar com um cliente. Por essa razão, não seria apropriado que ele exercesse uma função de suporte, por exemplo.
No entanto, com um bom treinamento, uma pessoa com essa deficiência consegue executar o trabalho com qualidade, só que demanda um certo tempo.
Quais são os perfis?
Existem diversas técnicas que são utilizadas para diagnosticar o perfil de comportamento dos colaboradores. A Disc é uma das mais conhecidas, sendo comumente aplicada em diversos processos de seleção.
Nesse método, a pessoa analisada adquire pontos em 4 assuntos distintos, que demonstram quais são as tendências de comportamento dela:
- dominância (D): característica que mostra como o profissional enfrenta problemas e desafios;
- influência (I): verifica a capacidade de o atendente elaborar conversas e influenciar ouvintes por meio do discurso;
- estabilidade (S): indica como o indivíduo lida com mudanças no trabalho; e
- conformidade (C): mostra como a pessoa lida com regras e procedimentos.
Essas características são básicas. Portanto, é possível obter mais informações com as recomendações do teste.
Uma das vantagens de um colaborador com influência elevada, por exemplo, é ser sociável e confiante — qualidades essenciais para quem deseja trabalhar em call center.
Como estruturar uma equipe de suporte
Selecione os profissionais certos
Para montar uma equipe de suporte com foco no cliente (SAC da empresa), é preciso selecionar os profissionais mais aptos para a tarefa. Não se esqueça de considerar aqueles que apresentam comportamentos proativos, prestativos, altruísmo e que tenham boa comunicação.
Essas qualidades reunidas em um único candidato podem garantir o sucesso do time, deixar os consumidores mais satisfeitos com o atendimento e ajudar a criar um diferencial competitivo para o negócio.
Monte uma estrutura de trabalho mais eficiente
Para elaborar a estrutura de atividades, deve-se levar em conta aspectos como:
- tecnologias aplicadas;
- equipamentos necessários; e
- estratégias de relacionamento.
No entanto, isso só funcionará mediante a interação humana. Em razão disso, antes de definir os responsáveis por cada tarefa, levante — mais uma vez — o perfil dos colaboradores e conceda o que for mais adequado para cada um.
Esse é um procedimento que deve assegurar o crescimento da motivação pelo trabalho e, com isso, trazer resultados acima do esperado. Assim, todos ganham: o atendente passa a perceber valor no que faz, a empresa otimiza o seu nível de atendimento e as chances de o cliente ser fidelizado aumentam significativamente.
Disponibilize tecnologias para melhorar o atendimento
O novo perfil de cliente está massivamente presente em ambientes virtuais, tornando as tecnologias web cruciais para o plano de estruturação do seu time de suporte. Equipamentos como computadores e telefones são extremamente importantes, mas precisam ser potencializados.
Sistemas de telefonia, por exemplo, devem ser integrados com um software de atendimento, como o CRM para otimizar e agilizar o processo de atendimento.
Outro fator que também precisa ser considerado é permitir que a equipe atue pelos meios de comunicação usados pelo cliente (chat, e-mail, redes sociais etc.).
Estimule o desenvolvimento de liderança na equipe de atendimento
Ter um ou mais integrantes com comportamentos de liderança no time é essencial para inspirar os colegas de trabalho, motivando-os a ultrapassar os seus limites e a melhorar os resultados gerais.
O problema é que são raras as pessoas que têm esses atributos. E, para dificultar, muitas empresas costumam limitar a área de atuação para quem tem o potencial de exercer a liderança.
A solução pode estar em desenvolver um ambiente de trabalho mais flexível e liberal para o profissional atuar além de suas obrigações básicas. Isso deixará os profissionais mais confortáveis para desenvolver funções com foco na solução criativa e na aplicação de técnicas mais eficientes que podem formar um comportamento de liderança em todo o setor.
Como contratar uma equipe de suporte
Embora muita gente sonhe com o dia em que todas as pessoas serão gentis e educadas, isso está fora da realidade. Seja por personalidade, por caráter ou pelos contratempos de um mau dia, é extremamente comum que atendentes tenham que enfrentar clientes impacientes, enfurecidos, mal-humorados, sarcásticos e sem razão.
E esses não são os únicos problemas. Pode ser semelhantemente difícil lidar com consumidores educados, mas que estão tristes, deprimidos ou inquietos por algum motivo.
Todo mundo enfrenta dificuldades, e cabe ao atendente demonstrar paciência, empatia e factual desejo em ajudar. Afinal, esse profissional é a linha de frente da sua empresa: geralmente, ele é o 1º contato que o cliente tem com a sua marca.
Ao saber disso, fica bastante clara a importância de contratar e montar um time que esteja em sintonia com os objetivos do seu empreendimento. Para te ajudar nessa empreitada, listamos algumas competências fundamentais que você deve considerar. Confira:
Empatia
Empatia nada mais é do que a capacidade de se colocar no lugar do cliente caso estivesse na mesma condição vivenciada por ele. Consiste, basicamente, em experimentar de maneira objetiva e racional o que o outro está sentindo. Não existe um atendimento memorável sem empatia.
Paciência
Paciência é uma das características mais relevantes para um profissional de suporte ao cliente. Na maioria das vezes, o cliente chega até a empresa frustrado, confuso ou aborrecido. O atendente deve ter a calma e o dever de nunca levar para o lado pessoal, sempre buscando compreender as dores da pessoa que está do outro lado.
Autocontrole
Ao longo da vida, nos deparamos com pessoas que não conseguimos agradar ou cuja meta de vida parece ser atormentar o próximo. Um bom profissional de suporte ao cliente vai saber se controlar mesmo em meio a um mar de grosserias.
Busque perfis que sejam capazes de manter a calma ante a circunstâncias extremas e que também consigam incentivar outros colegas a se acalmarem.
Persistência
Uma das características mais importantes de um atendente é ter a capacidade de resolver problemas e, para isso, é preciso ter persistência.
Não se entregar diante do 1º obstáculo, procurar soluções fora da caixa e ir atrás da solução — mesmo que isso ultrapasse o limite do cargo —: é esse o perfil que vai ajudar sua marca a ser mais competitiva.
Como treinar a equipe de suporte
Defina os objetivos das capacitações
Antes de dar início ao treinamento, você precisa planejar bem os objetivos da formação, pois não adianta oferecer um curso preparatório (workshop) cuja abordagem principal não corresponde com o cotidiano dos colaboradores.
É importante identificar as causas que levaram a empresa a investir em capacitação. Alguns questionamentos podem ajudar durante o planejamento da instrução/capacitação. São eles:
- o treinamento é para um fim específico, no qual um ou mais integrantes apresentam dificuldades em determinados procedimentos?;
- o foco é apresentar um novo conceito do negócio para a equipe?;
- o treinamento tem como objetivo capacitar o time para utilizar uma nova ferramenta ou metodologia?; e
- a capacitação será desenvolvida com o intuito de fazer uma reciclagem de conhecimentos para os colaboradores?
Depois de responder essas perguntas, você conseguirá traçar uma espécie de previsão de treinamentos a fim de realizá-los durante os períodos do ano em que achar necessário, fazendo adequações quando surgir alguma demanda ou contratempo.
Identifique as fraquezas da equipe
Faça um levantamento das dificuldades apresentadas pelo time durante a rotina de trabalho, pois isso é fundamental para programar novos treinamentos.
Para tanto, revise relatórios de atividades, avaliações de performance e histórico de reclamações. Esses dados devem ser repassados para a equipe de RH da empresa. Dessa forma, é possível desenvolver a capacitação para os pontos que precisam ser melhorados pela equipe.
Reúna situações e cenários reais quando for dar exemplos
Seu treinamento deve ser focado em cenários reais de serviço de suporte ao cliente. Compile casos que podem ocorrer e, se possível, convoque seus melhores atendentes para ajudá-lo a realizar o treinamento para novos integrantes.
A bagagem deles pode ajudar a evidenciar bons e maus exemplos, bem como atitudes recomendáveis ao lidar com o cliente.
Divida as experiências dentro do grupo
Outro aspecto que deve ser discutido e trabalhado dentro da organização é o incentivo ao compartilhamento de experiências. Para elevar a qualidade do treinamento, é preciso que todos estejam em comunicação, expondo as dificuldades e as soluções que encontraram para resolver cada uma das situações que já passaram.
Isso melhora a capacitação da equipe, o que ajuda a criar estratégias de relacionamento para cada um dos cenários que podem surgir no dia a dia do time. Rodas e debates são essenciais para a aproximação dos novos contratados com os mais antigos, permitindo o levantamento de novos pontos de vista diante da mesma situação.
Defina os canais de suporte da empresa
A qualidade do atendimento é um fator crucial para captar clientes e fidelizá-los. Por esse motivo, utilizar bons canais de atendimento ao cliente pode ser uma ótima estratégia para aumentar o alcance e o valor da empresa.
Conheça, a seguir, os canais que não podem faltar no seu setor:
Autoatendimento on-line (FAQ)
O autoatendimento nada mais é do que uma central de suporte automatizada, na qual o consumidor digita a dúvida no campo indicado e o sistema filtra a sequência de palavras digitadas, analisa a pergunta e entrega a resposta mais adequada.
Esse é um ótimo canal para diminuir as filas de atendimentos humanos de questões repetitivas. Essa solução também é chamada de FAQ ou perguntas frequentes.
Software de gestão de atendimento ao cliente
Os programas de gestão de clientes são focados na otimização da experiência do consumidor com o atendimento e reúne todas os dados e interações relevantes para estabelecer futuros contatos.
Eles também geram relatórios importantes sobre os perfis dos consumidores, seu comportamento durante as compras, horários (ou datas) que costumam acionar o suporte ao cliente e diversos outros aspectos que quando verificados, permitem que você crie estratégias de melhoria que são imediatamente percebidas pelo público-alvo.
Sem contar que esse tipo de software também é um excelente complemento para contatos de pós-venda.
Utilize o e-mail para outros fins além de responder dúvidas dos clientes. Faça dele uma excelente ferramenta para inúmeras funções.
Com uma boa estratégia de e-mail, é possível enviar promoções em períodos nos quais sua empresa mais fatura (verão, Páscoa, Natal etc.). Isso deixa suas vendas a um clique de distância, visto que a maioria das pessoas possuem uma conta de e-mail e um celular por perto.
Chatbots
Chatbot é um tipo de software muito utilizado em chats de websites. Ele simula um atendente humano, compartilhando informações e mantendo uma interação imediata com o cliente.
Também responde questionamentos, orienta, sugere soluções e oferece um leque de diferentes ações para atender bem as pessoas, embasando-se em históricos, análises, comandos e outras informações salvas em seu banco de dados.
Além da capacidade de adquirir informações, os chatbots também podem ser munidos com mais funcionalidades pelos programadores ou departamento de atendimento. Essas funções, que são geralmente padrões ou mensagens automáticas, são alocadas em um tipo de roteiro que o programa executa ao dar início a um contato.
Quais são os benefícios para os clientes/usuários que são atendidos por chatbots?
Os consumidores são muito beneficiados graças ao uso do chatbot pelos seguintes motivos:
- redução de tempo e instantaneidade do atendimento: clientes são atendidos prontamente sem que precisem aguardar minutos ou horas;
- melhora na qualidade do atendimento: essa tecnologia possui respostas mais completas para determinados assuntos, uma vez que formulam respostas com base em contatos anteriores;
- cordialidade nas interações: sim, os chatbots podem ser programados para atendimentos empáticos e cordiais. Assim, a probabilidade de um cliente ser atendido por alguém que esteja estressado cai significativamente; e
- chatbots em smartphones: hoje em dia, as pessoas gostam mais de digitar do que estabelecer contato de voz, e isso pode ser feito em qualquer hora e lugar. Simples e prático.
Graças à inteligência artificial, o chatbot é uma inovação que está trazendo profundas mudanças no cotidiano das corporações, tornando processos de relacionamento com os clientes mais rápidos, eficientes e dinâmicos. Conheça os principais tipos de chatbots.
Ferramentas essenciais para a equipe de suporte
Telefonia por IP
Também conhecida como VoIP (voz sobre IP), é uma excelente solução para reduzir os custos com telefonia convencional, pois utiliza a internet para transmitir a chamada de voz com o cliente.
Nesse contexto, a área de atuação de atendimento pode ser expandida, permitindo que o setor conquiste mais clientes sem que seja preciso grandes investimentos.
Discador preditivo
É uma ferramenta muito usada em call centers que trabalha com algoritmo que prevê o volume de chamadas necessárias para ocupar os recursos disponíveis no momento.
Com o uso dessa tecnologia, o tempo de ociosidade dos profissionais é diminuído drasticamente e, em épocas que condizem com ações de marketing em redes sociais, aumenta-se a probabilidade de conversões conforme cresce o volume de ligações realizadas no período.
Esclareça os papéis e as metas da equipe de suporte
Antes de colocar tudo para funcionar adequadamente, é importante definir o que cada integrante da equipe de suporte fará. Para isso, siga as recomendações abaixo:
Priorize o planejamento e as ações estratégicas
Essa etapa deve ser executada antes de delegar responsabilidades e tarefas. Nela, é fundamental identificar o que é estratégico para o negócio. Para tanto, liste todas os processos da empresa e levante o que precisa ser priorizado, visando o crescimento da marca.
Cabe a você se dedicar a certos aspectos, como:
- ter um bom relacionamento com os principais clientes;
- construir parcerias;
- escolher os melhores fornecedores;
- analisar oportunidades de negócio; e
- planejar manobras de marketing e vendas.
Compartilhe informações e defina objetivos
Para delegar atividades, é fundamental compartilhar todos os dados e informações relevantes sobre a tarefa, bem como solucionar questionamentos, definir objetivos e discutir os últimos detalhes.
Além disso, sempre dê espaço para o colaborador participar ativamente, por meio de novas ideias e sugestões.
Delegue responsabilidades e autoridade
Depois de cumprir as etapas acima, delegue autoridade e responsabilidades. Vale frisar que é preciso entregar totalmente a tarefa ao colaborador, sem que seja necessário fazer aprovações e supervisões constantes.
Quando procedimentos burocráticos desse tipo ocorrem, há uma falsa delegação, que demanda muito tempo e retarda os processos e a tomada de decisão.
Estabeleça metas alcançáveis
Metas complexas, que nunca são alcançadas, costumam desmotivar toda a equipe. A longo prazo, ninguém suporta correr atrás de algo que nunca será cumprido no tempo estipulado. Estabelecer metas reais, que sejam desafiadoras — mas alcançáveis —, pode motivar seu time, que fará de tudo para novamente superar os resultados no próximo período.
Quando for definir as metas, considere sempre fatores como sazonalidade, entrada de um novo concorrente e mudanças no segmento de mercado que possam influenciar diretamente os resultados do negócio.
Crie indicadores de desempenho
Como cada empreendimento tem objetivos distintos, as metas não podem ser fixas. O mesmo ocorre com os indicadores de desempenho (KPIs)! Tendo isso em mente, o que você precisa fazer é identificar quais deles são mais relevantes para o cenário que a sua empresa está vivenciando.
Confira alguns parâmetros:
Valor do capital humano
O capital humano é o bem mais precioso que uma marca pode obter. Afinal de contas, sem a presença de pessoas capacitadas, a empresa simplesmente não vai para frente.
Sabia que tem como calcular o valor da sua equipe? Basta somar todos os custos do empreendimento (exceto os referentes à folha de pagamento) e dividir pelo número de colaboradores.
Taxa de contratação interna
A evolução dos profissionais que estão com você também é sinal de um bom desempenho da equipe, uma vez que isso evita a necessidade de correr atrás de mão de obra no mercado.
Para conhecer esse indicador, some as promoções realizadas em um determinado período e divida pelo total de funcionários.
Índice de produtividade
Um time produtivo gera muito mais valor para o negócio, aumentando a taxa de vendas e, por consequência, elevando o faturamento.
Quer medir seu índice de produtividade? É bem simples: levante a receita total do empreendimento e divida pela quantidade de colaboradores.
Nível de acordo de serviço
Esse indicador mostra o quão alinhada sua equipe está com o plano de qualidade do atendimento que a marca espera oferecer aos clientes. Por intermédio dele, você pode descobrir:
- o tempo mínimo de atendimento ao cliente;
- o número de entregas diárias;
- o uso de recursos; e
- a taxa de reclamações de um período.
Esperamos que, após ler este post, você tenha compreendido como montar um time de suporte ao cliente de qualidade. Para concretizar isso, basta colocar essas dicas em prática na sua empresa. Assim, você terá integrantes proativos, eficientes e capazes de resolver qualquer tipo de ocorrência!
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