Você tem bons produtos e serviços? Investe em atrair novos clientes? Saiba que isso não é o suficiente para garantir o sucesso de sua empresa! A retenção de clientes é um fator primordial para se garantir no mercado atual.
Você já deve ter ouvido que manter um cliente é mais vantajoso do que conquistar um novo, certo? Continue lendo este artigo e descubra realmente o que isso significa e como aumentar a retenção no seu negócio!
Entenda as diferenças entre um cliente novo e cliente antigo
Todos nós queremos sempre o melhor, seja uma peça de roupa, um acessório, um carro. Embora seja agradável, por exemplo, viajar em carro novo, o custo e tempo envolvidos nisso seriam bem maiores do que deixar o carro atual em plenas condições de viagem.
Do mesmo modo, o investimento para aquisição de clientes é sempre mais oneroso para sua empresa e exige maiores esforços do que a retenção de clientes.
Philip Kotler, nome respeitado no Marketing, defende que uma empresa gasta de 5 a 7 vezes mais para atrair clientes em relação ao que gasta para mantê-los. Mas como manter seus clientes? Veja algumas dicas a seguir.
Conheça bem o cliente
Para quem você está vendendo seu produto ou serviço? Imagine a seguinte cena:
João entra em uma loja de material esportivo pela primeira vez e o vendedor, ao abordá-lo, pergunta o que ele está procurando. João diz que, no momento, apenas um tênis para corrida. O vendedor mostra as opções e João leva um par que lhe agrada.
Em outro cenário, ao abordar João, o vendedor pergunta quais os hobbies dele, o que gosta de fazer. João comenta que ama práticas de escalada, corrida e natação, embora naquele dia tenha ido comprar apenas um tênis para corrida. O vendedor aproveita e lhe mostra algumas promoções relacionadas aos outros esportes que João pratica. Ele leva dois produtos a mais, pois o preço compensava e agora sabe que ali pode encontrar tudo o que precisa.
O que fez a diferença na venda e deixou a volta de João como uma possibilidade? O vendedor sabia um pouco mais sobre o cliente e conseguiu oferecer algo mais.
É fundamental saber quem são seus clientes, entender seu perfil. Utilize recursos como questionários, pesquisas de satisfação e outras interações para entender quem é seu público e continuar vendendo para ele.
Tem sido cada vez mais comuns o uso de chatbots como forma de interação na web entre clientes e empresa justamente para aprofundar essa relação. Você pode descobrir valiosas informações de maneira prática, rápida e com um custo de pessoal muito pequeno.
Fique por dentro das peculiaridades do segmento
Fique o tempo todo de olho no que acontece à sua volta. Saber o que seu concorrente está apresentando permite acompanhar tendências, entender as preferências do mercado e se adaptar para oferecer o que realmente possa interessar.
Se estiver atento, conseguirá antecipar qualquer ação de seus clientes em direção à sua concorrência, pois as necessidades deles mudam. E, se você não mudar junto, seu concorrente pode fazê-lo e levar seus clientes embora.
Aproveite oportunidades
Outra dica é ficar de olho para oferecer sempre mais ao seu cliente, atento às oportunidades que possam surgir. Conhecendo bem o perfil de quem busca sua empresa, você terá condições de oferecer aquilo de que ele precisa, mas que não necessariamente procura consumir. É o caso do João, citado anteriormente, que levou mais do que intencionava porque o vendedor aproveitou a oportunidade.
Além disso, fique atento para realizar um excelente pós-venda, pois é um momento valioso e pouco explorado, que pode garantir a fidelidade de seus clientes.
Gere valor para a retenção de clientes
“Por quê?” Essa é a pergunta que dispara, muitas vezes inconscientemente, na cabeça de seu cliente: por que comprar aquele produto ou contratar aquele serviço?
E, para responder, você precisa mostrar a ele os benefícios que terá, o ganho obtido, o valor que está agregado. Um cliente não compra uma parafusadeira porque é bonita, mas porque a compra vai lhe poupar tempo, esforço e permitir um resultado mais profissional.
Veja um exemplo: A Assurant, empresa da área de gestão de risco e proteção de bens, em parceria com rede de varejo Marisa, desenvolveu um projeto para informar aos clientes sobre os benefícios e vantagens dos seguros e assistências oferecidos.
Vladimir Freneda, diretor comercial da Assurant, comenta: “Ações simples como o envio de mensagens via SMS, e-mail, melhor exposição da comunicação nos pontos de venda e o fornecimento de cartões personalizados contendo informações básicas sobre os serviços contratados, além de dicas e orientações de como utilizar as coberturas, ampliaram a percepção de valor pelas clientes da Marisa sobre os seguros”.
O resultado foi um significativo aumento no ciclo de vida do cliente, geração de leads e lucros para a empresa.
Resolva problemas prontamente
Ninguém gosta de ser ignorado e certamente isso inclui seus clientes. Sua empresa precisa estar preparada para atender adequadamente dúvidas e problemas, e fazer isso o quanto antes.
A implementação da tecnologia de chatbots é, mais uma vez, uma boa opção para ajudar. Veja um exemplo disso:
A Centauro, atuante no mercado de materiais esportivos, resolveu um problema com a demanda de busca de informações de clientes com o uso de chatbots. Em vez de uma longa fila de espera, alto índice de abandono e perda de vendas, ela conquistou redução nos custos de operação, zerou a fila de atendimento e atingiu 77% de retenção.
Considere a experiência do cliente
Reter um cliente e garantir sua fidelidade envolve também o cuidado com a experiência dele. Trata-se de levar em conta toda a relação que o cliente pode ter com sua empresa, não apenas no momento da compra, mas em diversas outras situações, fortalecendo seu vínculo.
E, mais uma vez, entra em cena a importância de investir em chatbots com inteligência artificial para manter a comunicação com o cliente sempre disponível e direta quando ele precisar.
Aliás, segundo a Gartner, empresa de consultoria e pesquisa bem reconhecida, estima-se que, em 2020, cerca de 85% das interações dos consumidores com as marcas ocorrerão sem intervenção humana.
Como você pode ver, investir na retenção de clientes é fundamental. Esteja certo de que aplicar essas dicas é uma estratégia primordial para o sucesso de sua empresa.
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