O mercado virtual se expandiu muito nos últimos anos, graças à popularização dos e-commerces, das redes sociais e dos dispositivos móveis inteligentes. Devido a isso, novos modelos de negócios foram criados exclusivamente para a web, enquanto outros existentes no ambiente físico ganharam versões online.
Portanto, a importância de se ter um espaço na internet — como páginas corporativas ou loja virtual — cresceu, evidenciando a necessidade de estratégias que otimizem a experiência do usuário no site institucional.
Para se ter uma ideia das potencialidades do meio virtual, só o segmento de e-commerce, em 2016, faturou R$ 53,491 bilhões no Brasil (11% a mais do que no ano anterior). Os dados são da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).
Tais números mostram como é importante ter um site otimizado para aproveitar as oportunidades, inclusive de outras áreas. Para tanto, é vital investir em User Experience. Quer saber como fazer isso? Continue lendo e descubra!
O que é UX e por que tanto se fala disso?
User Experience, ou Experiência do Usuário, é um conceito que envolve todos os aspectos da interação do usuário final com a organização, sua marca e seus serviços/produtos. Em suma, ele está vinculado aos sentimentos que as pessoas têm ao entrarem em contato com tais itens, sendo também uma das áreas mais importantes no escopo do design.
No caso de um site, tem a ver com a percepção e a emoção dos internautas ao navegarem por ele. Podemos dizer que um bom nível de UX é capaz de fazer com que um usuário decida, de modo rápido, se o endereço merece ou não sua atenção. Se estiver visitando várias páginas, a experiência de navegação será fundamental para que ele volte futuramente a elas ou as evite.
No mundo virtual, a experiência do visitante é o resultado do que está dando certo ou não em um sistema, uma plataforma ou um domínio. Isso pode ser percebido e monitorado por meio da interação que tais itens recebem de seus usuários.
Quando um internauta tem um nível de UX positivo em seu site, as chances de que ele retorne, realize compras, consuma conteúdos ou transforme-se em lead aumentam consideravelmente. Por outro lado, as más experiências podem afetar a credibilidade da organização e ocasionar a perda desse potencial cliente, entre outros problemas.
Os motivos que fazem com que a UX seja percebida negativamente são variados. Alguns exemplos são: alta complexidade na realização de transações, dificuldade de se encontrar informações, bugs e falhas nas páginas etc.
Para elevar os níveis de satisfação e fortalecer sua estratégia de marketing de relacionamento, é vital não apenas entregar aos consumidores o que eles dizem desejar (produtos, conteúdos etc.), mas fazer com que se sintam contentes pelos itens recebidos e pela navegação.
Desse modo, para trabalhar com UX adequadamente, é essencial que o designer encarregado de montar o site corporativo estude e avalie como os usuários se sentem em relação a uma plataforma. É preciso analisar uma série de requisitos, como:
- facilidade de uso;
- eficiência e eficácia na execução de atividades;
- rapidez no carregamento etc.
Por que minha empresa deve se preocupar com design UX?
Na hora de abordar esse tema, é preciso ter em mente o seu propósito de satisfazer as necessidades dos usuários de modo agradável, fluido e prático. Contudo, a UX também é essencial para a sua empresa, já que, ao planejá-la corretamente, você poderá economizar recursos e evitar problemas com a imagem do negócio no ambiente virtual. Se não levá-la em consideração, você tem chances de gerar prejuízos.
Para montar um e-commerce, por exemplo, é preciso muito planejamento e a contratação de mão de obra especializada. Suponha que você precisará de um time formado por designers, web designers e desenvolvedores/programadores, entre outros profissionais.
Além disso, necessitará de um bom tempo estruturando, organizando e construindo a plataforma, além de testar módulos e funcionalidades adicionais. Após essas atividades, ainda vem o período de cadastramento de produtos/serviços, testes para medir a estabilidade das páginas, avaliações de tráfego etc.
Feito isso, você finalmente lança o seu portal na web e espera os resultados aparecerem. Porém, após um tempo, pode perceber que os acessos estão em níveis baixos e, quando ocorrem, duram pouco, pois os usuários logo saem do site.
Por fim, você descobre que isso acontece porque os internautas não gostaram da navegabilidade das páginas, do visual, da complexidade dos processos de pesquisa e compras, entre outros fatores. Talvez você não tenha dado atenção suficiente à usabilidade, não observando convenções e padrões já aceitos do meio, tampouco às necessidades e exigências dos usuários.
Lembre-se de que outros contratempos, como os que relacionamos abaixo, podem surgir:
- sua equipe gastará tempo explicando como concluir os procedimentos corretamente àqueles que entrarem em contato com ela, o que consumirá tempo;
- pedidos feitos de forma equivocada gerarão solicitações de cancelamentos e reclamações;
- sua área de atendimento ficará constantemente ocupada com o suporte às insatisfações dos usuários.
Obviamente, você não poderá deixar a situação como está. Então, o que deve ser feito? Há uma série de opções. Uma delas é chamar sua equipe desenvolvedora e pedir ajustes na loja virtual, o que demandará investimentos e gastos. Você também poderá fazer pesquisas e coletar feedbacks, reclamações ou sugestões dos usuários — ações que também exigem algum recurso.
Tudo isso ocorre porque não houve uma preocupação inicial com a experiência do usuário. Ou seja: se você já tivesse começado o seu site de olho nesses requisitos e preceitos, possivelmente teria evitado vários transtornos. Dessa forma, em vez de dores de cabeça, poderia estar com bons resultados de vendas e, ainda, fortalecer sua estratégia de relacionamento com o público.
Como deve ser a experiência do usuário no site do meu negócio?
Existem alguns pontos que você precisa fomentar em seu site para que os usuários tenham experiências de navegação agradáveis e, consequentemente, sintam-se mais satisfeitos. É fundamental reforçar valores e qualidades que tornem o acesso e a usabilidade do endereço mais cômodos e envolventes. Em suma, a experiência sentida pelos visitantes do espaço virtual de seu negócio deve ser:
Dinâmica e intuitiva
Se o seu portal tiver um layout bem planejado e fluido, de modo que a navegação ocorra de forma eficaz, suas vendas e a percepção da qualidade de seus serviços podem aumentar. Sendo assim, todo o trajeto dos usuários no seu e-commerce, site de notícias ou blog deve ocorrer de maneira dinâmica.
Além disso, é essencial que tudo ocorra intuitivamente, ou seja, sem que a pessoa precise ficar se informando sobre recursos, lendo manuais ou pedindo ajuda para se localizar no endereço. Ela deve ser capaz de olhar o layout, os recursos e os próprios botões/links e já saber o que fazer.
Também é vital ter um design responsivo, de modo que seu site se adapte a diferentes dispositivos móveis, como tablets e smartphones. Com isso, você poderá atender a uma quantia significativa do público que acessa o ambiente digital por meio de equipamentos mobile.
De acordo com a 28° Pesquisa Anual do Uso de TI da FGV, em maio de 2017 havia 198 milhões de smartphones em uso no Brasil. E, segundo a 35° Edição do Webshoppers, feita pela Ebit, mais de 21% das transações on-line ocorreu por meio de dispositivos móveis no ano de 2016.
Quase 1/4 da população brasileira (algo em torno de 48 milhões de pessoas) comprou no ambiente online ao menos uma vez — alta de 22% em relação a 2015. Tais números demonstram o potencial dos dispositivos móveis e indicam que, se o site do seu negócio não suportar esse tipo de navegação, você terá uma grande perda de clientes e de oportunidades de vendas, além, é claro, de diminuir pontos no nível de UX.
Flexível e ágil
A navegação do internauta deve ser natural, sem empecilhos visuais ou detalhes desnecessários que poluam a tela. Além disso, precisa ser ágil e rápida, ou seja, as páginas do site devem carregar em 1 ou 2 segundos, no máximo. O ideal é que leve apenas milésimos de segundos.
O estudo “The Performance of Web Applications”, do Aberdeen Group, mostrou que a demora no carregamento pode ocasionar efeitos negativos. Para boa parte das empresas que participaram da pesquisa, por exemplo, o desempenho do negócio (mensurado pela satisfação do cliente, pelas conversões etc.) começa a sofrer em 5,1 segundos de atraso nos tempos de resposta das aplicações web. Cada segundo a mais de demora gera:
- 7% de perdas nas conversões;
- 11% a menos de visualizações de páginas;
- queda de 16% no nível de satisfação do cliente.
Além disso, para um bom ranqueamento em mecanismos de pesquisa como o Google, é essencial que as páginas carreguem rapidamente — caso contrário, correm o risco de serem preteridas por tais ferramentas. Isso porque a velocidade é um dos fatores levados em consideração para a formação da ordem dos resultados das buscas.
Um dos reflexos da modernidade é justamente a rapidez e a frequente falta de tempo para se fazer todas as coisas que gostaríamos. Por isso, esperar alguns segundos a mais para um site carregar é algo cada vez mais difícil e inviável, especialmente por conta do grande número de concorrentes que possuem produtos similares e, muitas vezes, páginas que carregam quase instantaneamente.
Vivemos em um mundo veloz. Portanto, além da experiência do usuário decair se ele tiver que esperar muito, você também poderá perdê-lo para a concorrência. Por fim, se quiser deixar seu site mais rápido:
- opte pela simplicidade;
- evite carregar muitos scripts de terceiros ou imagens pesadas nas páginas;
- hospede-o em servidores de qualidade, entre outras ações.
Com fácil acesso aos conteúdos
É importante organizar, categorizar e hierarquizar adequadamente produtos e serviços dentro de um e-commerce; conteúdos em um site de notícias; ou os elementos que compõem um negócio virtual. Isso implica priorizar as informações e os itens mais relevantes, além de implantar métodos de buscas eficientes, como um campo próprio para pesquisas.
Se um cliente não conseguir encontrar determinado item na sua loja virtual, ele não só poderá desistir da compra como, provavelmente, abandonará o seu site. E, em uma era na qual basta uma pesquisa rápida para encontrar milhões de produtos no Google, é essencial não descuidar do recurso de busca em suas páginas, além da correta especificação dos objetos que comercializa, para facilitar a procura.
Alguns e-commerces até mesmo se aproveitam disso para sugerirem mercadorias parecidas com as buscadas. Esse fornecimento de sugestões pode ajudar a elevar as conversões. Também há a possibilidade de passar uma boa impressão ao cliente, já que ele encontrará algo que poderia atender à sua necessidade na ausência do que buscava.
Sem obstáculos visuais
Evite obstáculos que impeçam a usabilidade, a navegabilidade e a experiência do internauta. Isso vale especialmente para portais de notícias, sites de dicas e outros que obtêm renda via anúncios.
Nesse caso, é necessário um bom planejamento para o posicionamento adequado de propagandas, banners ou links patrocinados nas páginas, de modo que não incomodem, atrapalhem ou espantem os leitores. Por mais que seja difícil, é preciso equilibrar as vontades dos anunciantes e as exigências dos usuários.
O que observar?
Durante a gestão dos processos que permearão a construção do site, é primordial observar alguns pontos que podem colaborar com a elevação do nível de UX. Veja alguns deles:
Usabilidade do site
Vale a pena reforçar a usabilidade como um elemento-chave para aprimorar a experiência do usuário no site. Se você focar na intuitividade como fator principal, não precisará investir tanto em implementação e desenvolvimento de sistemas de ajuda para os internautas.
Há um entendimento no mercado que diz: se você necessita explicar para o consumidor como agir, essa ação não está bem estruturada ainda. A pessoa deve conseguir executá-la de modo independente, buscando ajuda somente se houver imprevisto ou falha na realização da atividade pretendida.
Para otimizar a usabilidade do site, tente criar gatilhos que deixem subentendido o que pode ser realizado. Também veja quais são os padrões/processos mais conhecidos nos portais do seu segmento, para não mudar procedimentos e causar confusões.
Visual e beleza
A beleza também é fundamental para gerar resultados. Afinal, muitos consumidores são atraídos pelo aspecto estético, que é capaz de tornar a navegação mais agradável.
E o mesmo acontece em lojas físicas. Se houver dois estabelecimentos concorrentes com preços semelhantes, são maiores as chances de um consumidor escolher visitar primeiramente o que tiver melhor aparência.
Isso também se reflete nas embalagens dos produtos, que chegam a interferir amplamente nas decisões de compra. Segundo dados da multinacional MeadWestvaco, 52% dos brasileiros considera a embalagem muito ou extremamente importante para a sua satisfação com mercadorias.
Como visto, o brasileiro é muito influenciado pelo aspecto visual, o que torna esse ponto fundamental para uma boa experiência do usuário. A coleta de pedidos, o processamento de produtos e os procedimentos anteriores ao envio podem não ser os melhores, mas, se a compra for concluída corretamente e em um ambiente agradável, o cliente pode ficar satisfeito.
Porém, se o visual atrapalhar a navegação e for mal equilibrado, com ícones que não combinam e letras que dificultam a leitura, é quase certo que haverá insatisfação. Você não pode descuidar das combinações de cores e da tipografia do site, pois letras muito pequenas ou com formatos que dificultem leituras rápidas requerem maior esforço do usuário, gerando desconforto e até irritação.
Recursos de interação e de avaliação de produtos
Muitas pessoas utilizam avaliações, comentários e depoimentos de outros consumidores para realizarem suas compras. Geralmente, elas consultam os campos abaixo dos produtos, na parte inferior dos sites, pois são onde esses itens costumam aparecer.
Por isso, é importante disponibilizar, em sua loja virtual, a alternativa de avaliar os produtos e de poder consultar facilmente as avaliações dos demais. Você pode incluir um sistema de notas, abrir espaço para resenhas etc. O essencial é que exista algum sistema que permita ao cliente dar a sua opinião e ler a de outros usuários.
Vale destacar que tal ação pode até elevar suas vendas, pois a validação social e os elogios de outros consumidores são capazes de passar uma excelente impressão, especialmente porque são verdadeiros. Portanto, incentive os usuários que já compraram no seu e-commerce a comentarem, pois de nada adianta o recurso se não houver a participação dos internautas.
Simplicidade das atividades e dos processos
Demasiados cliques para a execução de uma compra ou o envio de uma mensagem podem fatigar o usuário. Por isso, é fundamental simplificar ao máximo as atividades e os procedimentos de seu site.
É importante diminuir a burocracia e coletar somente informações realmente necessárias aos processos de aquisição de produtos/serviços, como na hora de preencher cadastros. Dessa forma, reduz-se o tempo de conversão após o cliente já ter iniciado a compra e evitam-se desistências por cansaço, irritação ou “preguiça”.
Também vale destacar que, quanto mais extensos forem os procedimentos do site, mais confusão eles podem gerar. Isso ocorre devido ao volume de passos e informações a ser observado.
Canal de comunicação
A comunicação com o público é um processo do qual muitas empresas se descuidam. Como consequência, elas perdem grandes oportunidades de coletar informações estratégicas, atender reclamações e, ainda, fortalecer o relacionamento com o usuário.
Portanto, evite esconder ou deixar as opções de interação com a equipe mal posicionadas nas páginas, dificultando o contato do público. Busque facilitar esse processo em vez de incluir barreiras, implantando canais de comunicação que reforcem o SAC do seu negócio, além de outros métodos que possibilitem um bom atendimento.
Se um cliente estiver insatisfeito, você poderá recuperá-lo durante a interação. Uma dica é aproveitar mensageiros como Facebook Messenger, Whatsapp e Telegram, entre outros, para melhorar o suporte oferecido, ou implantar chats online.
Demais funcionalidades fornecidas
Lembre-se de testar, antecipadamente, todos os recursos que for incluir no site. Se algum deles não funcionar, o usuário terá sua experiência comprometida e perderá até a possibilidade de interagir.
Se seus formulários de cadastro apresentarem falhas, por exemplo, você acabará sem e-mails e outras informações de contato dos consumidores. E, caso algum item no processo de compra esteja mal alinhado, suas vendas também podem ser prejudicadas.
Permita que os usuários consigam desfazer ações, colocando recursos de “desfazer” e “refazer” determinado ato, ou “voltar”. Isso é importante para atende àquelas pessoas que cometerem enganos e prevenir a geração de transações que serão canceladas.
Como otimizar a UX?
Para otimizar a experiência do usuário no site, você precisa se atentar às melhores práticas de UX e, também, obter informações que indiquem o que fazer. Para tanto, veja alguns procedimentos úteis:
Aplique o teste A/B
Testes A/B servem para comparar variáveis, com o propósito de definir qual delas gera melhores respostas. Você pode testar dois layouts de sites, colocando-os ao mesmo tempo no ar, para determinar qual proporciona uma melhor experiência aos usuários.
Escolha diferentes conjuntos de cores, ícones e processos de compra em ambos. Depois, verifique qual deles traz melhores retornos.
Faça testes e pesquisas com usuários
É indicado fazer testes de usabilidade do seu site em grupos de voluntários ou participantes contratados com essa finalidade. O objetivo é deixar que eles naveguem pelas páginas do seu espaço virtual e apontem dificuldades, confusões ou pontos positivos.
Ao mesmo tempo, é preciso observar seus respectivos comportamentos para validar ou não as informações. Isso porque a satisfação pode estar em detalhes que, às vezes, eles não notam direito.
Monitore a trajetória do usuário no site
Quando o site estiver publicado, tente mapear e monitorar os trajetos mais comuns nele, ou seja, quais páginas e ícones os usuários mais acessam (e em qual ordem). Isso permitirá que você descubra se a arquitetura da informação está funcionando ou não.
Forneça feedbacks
Usuários precisam de feedback tanto para a satisfação emocional quanto para se sentirem seguros com o e-commerce acessado. Devido a isso, vale a pena investir em um recurso que encaminhe confirmações de compras concluídas com sucesso e cadastros efetivados, entre outros avisos. Tal atitude passa maior credibilidade e segurança ao público.
Essa dica também pode ser usada em conjunto com os pedidos de participação descritos anteriormente. Os feedbacks enviados podem solicitar colaborações, avaliações após o recebimento de produtos/serviços e comentários dos usuários. Essas, entre outras formas de interação, servirão de referência aos demais internautas quando publicadas.
A gestão do seu negócio online pode ficar muito mais simples quando se investe na experiência do usuário. Você poderá economizar recursos, otimizar investimentos com o desenvolvimento de aplicações e, ainda, melhorar a satisfação do consumidor.
A UX é um instrumento que fortalece a gestão empresarial, podendo colaborar com o ganho de desempenho na web e com o aumento de conversões. Portanto, vale a pena buscar atender aos seus principais requisitos e tentar aperfeiçoar ao máximo o seu espaço online, visando fomentar uma boa percepção dos internautas em relação a ele.
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