Para que uma empresa tenha sucesso, considerando a concorrência acirrada do mercado, é preciso conhecer seus clientes e dar espaço para que eles se manifestem. Por isso, saber o que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e buscar maneiras para aperfeiçoar suas funções é importante para potencializar o atendimento.
Um bom atendimento é aquele que atrai o cliente e tem influência positiva na sua decisão de compra. Sendo assim, manter uma comunicação bilateral com o consumidor pode ser questão de sobrevivência.
É uma missão dos gestores usar a comunicação de modo que demonstre valor e fidelize os clientes. E, por meio do SAC, isso é possível. Acompanhe!
O que é SAC e para que serve
O SAC é um sistema que permite se aproximar e entender melhor o cliente por meio da comunicação. Com ele, é possível conhecer e sanar dúvidas, ter insights para novas ações, produtos ou serviços, resolver problemas e receber feedbacks. Ou seja, é uma maneira de dar utilidade ao posicionamento do cliente, de inovar e estimular o crescimento do negócio.
Muitas pessoas, porém, reclamam do Serviço de Atendimento ao Consumidor prestado por algumas empresas. Por isso é pertinente saber que esse setor deve ter o objetivo de oferecer atendimento de qualidade ao consumidor.
Quais as diferenças entre SAC e ouvidoria
É interessante, também, reconhecer as diferenças entre SAC e ouvidoria, visto que são dois setores com responsabilidades distintas.
Enquanto o SAC atende demandas rotineiras dos clientes de uma empresa, propõe ações corretivas e atua no operacional, a ouvidoria trata de problemas excepcionais, apresenta ações preventivas (além das corretivas) e atua na área estratégica da gestão.
Além disso, a ouvidoria é um setor que possui autonomia para contatar as diversas áreas do empreendimento se for preciso. E, ainda, é a última instância para o tratamento de problemas entre organização, fornecedor e cliente.
Qual a importância do SAC para a empresa
O SAC atua de forma padrão, tanto que há uma lei para estabelecer parâmetros de qualidade e efetividade nos processos de diferentes tipos de atendimento, como o telefônico e o virtual.
No entanto, a presença dessas normas não significa que a comunicação deva ser engessada, pois é importante atender de maneira personalizada e humanizada. É nesse setor que se demonstra interesse e respeito ao cliente mediante empatia.
Os funcionários precisam estar bem treinados para não apenas atender quem está do outro lado da linha ou da tela, mas para compreender, responder aos seus questionamentos, tranquilizar, mediar soluções e agradecer.
Um atendimento de sucesso no SAC é o que gera a satisfação e a lealdade do cliente. E, consequentemente, é o que faz com que ele volte a fechar negócio e contribua para os rendimentos da empresa.
Como o atendimento ao cliente e o SAC evoluíram
O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma ferramenta utilizada desde o século XX. Nessa época, o atendimento era feito exclusivamente por telefone com empresas de call center e era comum ligações demoradas, muitas chamadas transferidas, atendentes desinformados e descaso com o cliente.
Ainda há casos de atendimentos ruins, mas isso mudou bastante nos últimos tempos. Hoje, a corporação necessita prezar por um bom relacionamento com seu consumidor — que está cada vez mais exigente — e, para isso, é fundamental exercer uma comunicação efetiva, próxima e cuidadosa com ele.
Com o avanço tecnológico e o advento da internet, o SAC se tornou muito mais complexo, pois, agora, o cliente quer ser bem atendido também por e-mail, redes sociais e o que mais for possível para acelerar o processo de comunicação.
É quando surge o SAC 2.0: uma evolução natural do SAC tradicional. Nessa nova versão, o consumidor tem voz ativa e exige interação — não se trata apenas de atender. Ele quer ser ouvido e levado em consideração.
No século XXI, o consumidor quer conversas dinâmicas, espontâneas e, sobretudo, reais. Chega de scripts. E, até onde se sabe, parte dessas exigências se deu pela forma de comunicação promovida pela internet.
Quase não dá para acreditar que há 10 anos o atendimento via web não existia. Mas o estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2015 revela que hoje esse tipo de interação representa 35% e que, em dois anos, superará o atendimento por voz.
Quais canais utilizar para prestar um bom atendimento
Considerando o novo perfil de consumidor, confira alguns canais para prestar um bom serviço de atendimento ao cliente:
Autoatendimento online
Essa modalidade funciona como uma central de atendimento automatizada, onde o cliente possui autonomia para obter as informações necessárias de forma mais rápida. Para isso, basta que ele digite sua dúvida no campo apropriado que o sistema, com base na sequência de palavras usadas, interpreta a pergunta e encontra a resposta.
Atendimento via chat
O chat possibilita um atendimento ágil e em tempo real. Ele pode ser usado em diferentes etapas do processo de venda, como negociação, pós-venda e, principalmente, em casos de urgência. Outro benefício é a facilidade para direcionar a comunicação para outros operadores ou setor, se necessário.
Vale ressaltar que o chat pode ser uma ferramenta perfeita para reter clientes, tendo em vista que o atendente tem a chance de reverter a situação.
Atendimento via e-mail
Um canal de atendimento útil e muito utilizado por empresas é o e-mail. Mas é fundamental dar atenção ao tipo de linguagem empregada, à escrita e ao nível de formalidade. A mensagem deve ser passada de forma clara, precisa e breve.
Atendimento via redes sociais
Atualmente, as redes sociais são os canais que mais se destacam quando se fala em atendimento ao consumidor. Isso acontece porque, por meio delas, o cliente tem acesso rápido à resolução de seus problemas e, além do mais, acha o tipo de interação mais agradável e até divertida.
Para que a experiência do consumidor seja incrível nesse tipo de atendimento, a empresa precisa se prontificar a dar respostas rápidas e jamais ignorar um comentário do cliente, mesmo que seja negativo. Nesses casos, o ideal é responder com cordialidade e convidar para uma conversa em outro canal.
Como implementar o SAC na sua empresa
Agora que você já sabe o que é SAC e conhece sua importância para a empresa, veja algumas dicas rápidas para implementar o mais rápido possível:
- Conheça seu público-alvo: só assim você saberá onde é mais fácil encontrá-lo e como lidar com ele.
- Escolha um canal: com base nas informações sobre seu público, você deve escolher um canal de atendimento.
- Prepare sua equipe: os colaboradores devem ser capacitados para realizarem um atendimento de excelência.
- Acerte na linguagem: a empresa deve falar na mesma língua dos seus consumidores.
- Monitore os resultados: é indispensável para saber se está acertando ou errando.
- Melhore todos os dias: a empresa deve evoluir junto com o consumidor.
O SAC pode ser uma ferramenta poderosa, desde que a empresa saiba administrá-lo adequadamente.
Agora que você já sabe o que é SAC, o que acha de considerar o uso de softwares para atendimento ao cliente?
