Com o grande número de smartphones e o crescente uso de aplicativos de mensagens como o WhatsApp e Facebook Messenger, os chatbots começaram a ter domínio nessas plataformas e vêm ganhando força desde 2016. Mas você sabe o que são eles?
O assistente do Google e a Siri, da Apple, deixaram de ser os únicos “robôs” que podem aparecer nos smartphones. Os chatbots são robôs que interpretam, preveem e entendem os seres humanos e interagem com eles. Implementá-los em uma empresa é o caminho ideal para quem deseja automatizar a comunicação e atender os clientes com mais agilidade e otimização de processos internos.
Então, como as empresas e os clientes podem se beneficiar com o uso dos chatbots e como planejar uma boa implementação deles em um sistema? É o que você vai conferir no post de hoje. Continue a leitura!
O que são os chatbots na prática?
Os chatbots são os exemplos de como a tecnologia pode melhorar o desenvolvimento de diversos setores do negócio. Eles são sistemas automáticos que funcionam dentro de aplicativos de mensagens, como o Skype e Telegram, por exemplo, e têm a capacidade de interagir com os clientes de forma natural.
O funcionamento dos chatbots pode acontecer de diferentes maneiras, onde alguns utilizam inteligência artificial (IA) para fazer interpretação das mensagens e responder por um processamento de linguagem natural e outros são programados de acordo com regras pré-determinadas pela empresa que os utiliza.
Quais as vantagens dos chatbots para a empresa?
Diversas áreas da empresa podem ser beneficiadas com a implementação dos chatbots. Veja a seguir as principais vantagens de investir nesses sistemas.
Atendimentos mais ágeis e inteligentes
Esse é o mais evidente dos motivos para usar chatbots. Agilidade no atendimento é uma demanda da maioria dos consumidores hoje em dia e muitas empresas sofrem com problemas de uma fila de clientes esperando para serem atendidos, seja por chat ou por telefone. Os chatbots são excelentes para essa situação, pois aprimoram o atendimento e os torna mais inteligente e rápido.
Imagine que um cliente de uma operadora de telefonia precise desativar urgentemente a linha do seu celular. Caso ele queira um atendimento telefônico, terá que aguardar todas as opções serem ditas pela voz gravada até que um atendente apareça, certo?
Os chatbots facilitam esse processo, já que a operadora poderia migrar o atendimento para o Facebook Messenger, por exemplo. Assim, bastaria o cliente dar alguns cliques e resolver o seu problema em poucos segundos. Desse modo, os clientes interagem de forma mais produtiva e não perdem tempo com burocracia.
Acompanhamento dos hábitos dos clientes
A nova geração dá preferência para atendimentos com troca de mensagens. Esse é um comportamento que favorece a implementação dos chatbots nas empresas e, por isso, ajustar o modelo de interação a ele é fundamental para realizar um excelente processo de atendimento.
Vale ressaltar que essa tendência não é efetiva apenas para os mais jovens. Um caso de sucesso de chatbots é o do PoupaTempo, um projeto do governo do Estado de São Paulo que agrega vários serviços de utilidade pública. O robô agenda diversos serviços no site da empresa e, em pouco tempo, alcançou com sucesso 348,5 mil agendamentos.
Economia e eficiência para a empresa
Já imaginou quantos atendimentos poderiam ser feitos por um bot? Serviços e conversas menos complexas podem ser transferidas para os robôs. Dessa forma, a conta de telefone, o gasto de dados com apps e o número de profissionais de atendimento seriam drasticamente reduzidos.
Para isso, basta criar um chatbot e transferir todos esses pedidos de clientes para os aplicativos de mensagens. Um exemplo bom de economia é para uma empresa de TV a cabo, que poderia manter apenas os profissionais designados para resolver problemas técnicos. Isso porque, quanto mais se reduz a burocracia em uma empresa, mais eficiência e economia ela poderá gerar.
Praticidade para os clientes
Anteriormente, falamos que com o uso de chatbot até os aplicativos passam a ser reduzidos, certo? É isso que acontece, se considerarmos que essa é uma mudança de comportamento dos clientes.
O público está mais criterioso com o uso de apps e prefere utilizar os chatbots para não ter que fazer o download de um aplicativo ou ter o trabalho de acessar o site pelo navegador do celular. O uso dos bots começa a mudar a relação entre o cliente e a empresa, pois o diálogo passa a ser mais prático, produtivo e intermediado pelos apps de preferência dos usuários.
Como implementar os chatbots?
A parte técnica dessa implementação não é difícil de ser realizada. Com a parceria de uma boa empresa de tecnologia, é possível rodar alguns tipos de chatbots em pouco tempo com um investimento consideravelmente baixo.
A primeira etapa é a estruturação dos processos. É importante que eles estejam bem descritos para entender onde os chatbots podem ser utilizados. A partir do momento que as atividades estão organizadas, é mais fácil de saber o que pode ser automatizado e o que é melhor continuar sendo feito por mãos humanas.
Vale a pena implementar uma etapa para testes, já que é natural que haja tropeços no início até que a empresa se adapte à tecnologia. Outro fator muito importante é a preparação da equipe para a chegada dos chatbots, que deve ser feita com treinamentos que expliquem o uso deles e o grande potencial dessa tecnologia.
É importante entender que os chatbots não vão substituir o talento humano da empresa, mas sim maximizar a capacidade da equipe. Dessa maneira, eles poderão ser utilizados para solucionar grande parte das demandas simples dos clientes a qualquer hora do dia, já que ficam disponíveis 24 horas. Assim, a equipe poderá focar seus esforços nos casos mais complexos e que exigem uma atenção mais especial.
É preciso frisar que é necessário estabelecer uma colaboração do trabalho humano com as máquinas. Para isso, um treinamento adequado é essencial. Um bom gestor saberá lidar com as mudanças que a presença dos chatbots vai causar. Ele conseguirá enxergar as demandas que serão liberadas com a tecnologia e também as necessidades que surgirão em consequência disso.
Como você pode notar, com a grande parte dos setores automatizada através dos chatbots, será possível aproveitar o trabalho humano para atividades que vão gerar mais valor ao negócio.
Você gostou desse conteúdo? Então aproveite a visita para assinar a nossa newsletter e receber as atualizações diretamente na sua caixa de entrada!
