Entender o relacionamento da sua empresa com os seus consumidores é algo desafiador e nunca foi tão necessário. Atrair clientes é uma tarefa fácil, quando comparada às estratégias para retê-los. É por isso que o termo Customer Experience (CX) ou, simplesmente, experiência do consumidor tem sido muito discutido nos últimos anos.
Algumas pessoas ainda se prendem a ideia de que o sucesso de um empreendimento depende, exclusivamente, do produto ou do serviço ofertado. Com clientes mais exigentes, para realizar transações comerciais e lucrar, é fundamental prestar atenção em cada parte integrante do processo de venda e na satisfação do comprador.
Conceito de Customer Experience
O conceito de experiência do consumidor consiste na percepção que o cliente possui de sua empresa por meio da comunicação estabelecida. Essa interação pode ocorrer de muitas formas: é possível oferecer uma experiência incrível ao seu cliente tanto online quanto offline.
CX não é o que a sua empresa entrega em forma de produto ou serviço, tampouco a imagem que os funcionários têm de você. É, na verdade, o que os clientes, os verdadeiros responsáveis pela sua receita, pensam e sentem — de forma consciente ou não — sobre o que você faz.
Mais do que um conceito, a experiência do consumidor deve ser uma estratégia desenvolvida em todos os departamentos de uma organização, visando a boa relação com os clientes e criando um envolvimento real entre eles e a marca. Em outras palavras, significa gerar lealdade e aumentar a taxa de retenção de clientes.
Caso ainda tenha dúvida se a CX é ou não a estratégia certa para um bom relacionamento com os consumidores, saiba que grandes empresários colhem resultados notáveis devido à capacidade de aplicar e gerir habilmente o conceito. Falaremos sobre tudo isso mais adiante.
Principais características da experiência do consumidor
Antes de qualquer coisa, é importante salientar que a CX é o resultado de muitos cruzamentos de mensagens, disponibilização de determinadas características do produto ou do serviço, objetivos alcançados e emoções sentidas.
Nesse sentido, quando o cliente procura sua empresa, ocorre uma interação (troca de mensagens), ele busca saciar algum desejo ou necessidade (objetivo) por meio do seu produto ou serviço e essa experiência desencadeia emoções (positivas ou negativas) no seu prospect.
Para ficar ainda mais claro, a CX é uma percepção cumulativa de vários pontos de contato ao longo do tempo, durante toda a jornada do consumidor.
Dito isso, a experiência do consumidor consiste em três pilares — esforço, emoção e sucesso — e em três estratégias — marketing de experiência, digital experience e customer experience management (CEM). Confira, a seguir, os detalhes de cada um.
Os três pilares do CX
O primeiro pilar, o esforço, representa a ideia de diminuição da energia empregada pelo cliente durante a interação com a sua marca. A empresa deve garantir que a comunicação flua facilmente entre si e o consumidor.
O segundo pilar da CX, a emoção, trata-se de criar um vínculo emocional para que a marca fique na memória do cliente. Como seus consumidores se sentem ao pensarem na interação que tiveram com seu negócio? Já refletiu sobre isso?
O terceiro e último pilar da experiência do consumidor, o sucesso, tem a ver com a percepção de êxito alcançado e está baseada na satisfação do cliente com o seu produto ou serviço. Sua empresa tem a obrigação de fazer com que o público atinja o seu objetivo com aquilo que ele adquiriu.
Com o aparecimento da tecnologia — e todas as suas facilidades, como mídias sociais, call centers e chatbots — ficou mais acessível interagir de forma rápida e humanizada com os consumidores. Agora, o relacionamento empresa-cliente não precisa se resumir apenas ao momento da compra.
As três estratégias de CX
As três estratégias de CX são perfeitas para encantar, de vez, os clientes de qualquer empresa! O marketing de experiência é a estratégia de criação de uma contato rápido, porém marcante para o seu consumidor.
A digital experience, por sua vez, é caracterizada por experiências mais duradouras nos meios digitais. Ela tem o intuito de facilitar a comunicação com a marca para o cliente. As redes sociais são ótimas ferramentas para essa estratégia, pois otimizam e agilizam os serviços oferecidos.
Já a última estratégia, a customer experiencie management, estabelece uma área interna da empresa totalmente dedicada a estudar e garantir uma ótima experiência em todas as etapas de interação entre a marca e o consumidor. Ela merece muita atenção, pois, é responsável por alcançar e exceder as expectativas do cliente e aprimorar sua satisfação e fidelização com relação à marca.
Benefícios da Customer Experience
Para ser bem-sucedida a longo prazo, a experiência do consumidor precisa ser entendida como a somatória de como as pessoas interagem com a sua empresa — de forma satisfatória ou não — no decorrer de todo um processo, em uma série de ações, e não de forma imediata.
Além de garantirem a satisfação do cliente, os líderes e diretores que são capazes de entenderem e aplicarem a CX corretamente, colhem outros grandes benefícios, como, por exemplo: aumento da receita, maior satisfação do colaborador, menor rotatividade, aquisição de novos clientes, impulsão da fidelidade e melhora na retenção.
Dicas para aplicar a CX na sua empresa
A jornada do cliente é multicanal e a sua empresa precisa estar pronta para atendê-lo, da melhor maneira, em todas essas opções de comunicação. Mas como aplicar a CX na empresa de forma prática? Siga nossas instruções!
Preste atenção no seu cliente
Durante a interação, nada é mais importante do que o cliente. Atendê-lo o mais rápido possível é o ideal — seja qual for o canal utilizado.
É impossível estar 24 horas por dia disponível, mas, com o avanço da tecnologia, temos a nossa disposição inúmeros mecanismos para lhe ajudar. As FAQs (perguntas frequentes) e os chatbots são ótimas opções.
Seja criativo e ofereça algo único
Conheça bem o que você está oferecendo e busque um diferencial em relação aos concorrentes. Quais características únicas você pode disponibilizar para melhorar a experiência do cliente? Lembre-se: para sua oferta ser memorável, ela precisa ser especial.
Estabeleça um vínculo emocional
Apenas reforçando um dos três pilares do CX, transforme clientes em fãs. Faça com que eles amem a empresa e o que ela representa. Para isso, conheça-os muito bem. Eles precisam criar identificação com a sua marca.
Exemplos de sucesso
A Apple é mestre em experiências bem-sucedidas, desde a embalagem do produto até o atendimento fornecido. A experiência do cliente faz parte da cultura dessa gigante. A sensação do comprador ao abrir a embalagem do celular, produtos sempre em estoque e atendimento impecável são apenas alguns exemplos de suas estratégias de CX.
Outra que se destaca é a Nubank, que mesmo atuando no segmento financeiro, consegue sobressair com elegância, devido ao seu atendimento de qualidade e humanizado, design e personalidade jovial, além do aplicativo descomplicado que foge do padrão no ramo em que atua.
Preste atenção no modo de entregar produtos e serviços e faça a diferença para seus consumidores. Agora que você já conhece a experiência do consumidor, construa um relacionamento real, de respeito e lealdade com eles. Os impactos positivos de um cliente fiel podem ser poderosos para a sua empresa.
Você já utiliza o CX no seu negócio? Conta para gente nos comentários!
