Graças às redes sociais e aplicativos como WhatsApp e Facebook Messenger, o atendimento ao consumidor já não é o mesmo que conhecíamos há alguns anos.
Uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) mostrou que todas as instituições participantes ofereciam o telefone como opção de contato e 90,8% delas tinham também um e-mail ou um formulário de contato. Apenas 7,3% dos estabelecimentos ofereciam o WhatsApp para contato com o consumidor.
Isso representa uma grande perda para essas empresas, pois soluções de Instant Messaging (IM), como WhatsApp e Facebook Messenger, são ótimas para a comunicação pessoal.
Confira as dicas que reunimos para utilizar essas ferramentas no atendimento ao seu cliente!
Por que utilizar o WhatsApp e Facebook Messenger para o atendimento?
O Brasil é um dos mercados mais representativos para o WhatsApp. O Facebook Messenger também não fica para trás. Neste ano, a empresa de Mark Zuckerberg lançou o Messenger Lite, versão mais leve do aplicativo de mensagens instantâneas. Com isso, o serviço mantém as principais funções e permite navegação em áreas de conexão mais lenta e em celulares menos potentes. O Messenger já tem 1,2 bilhão de usuários ao redor do mundo.
Tanto o WhatsApp quanto o Facebook Messenger ajudam a enriquecer a conversa, já que o suporte pode ir além de palavras faladas ou da escrita de um chat comum. Nesses canais, é possível trocar imagens, vídeos e áudios, tornando a conversa mais dinâmica e empática. Se o cliente não souber explicar o defeito de um produto ou serviço, ele pode gravar vídeos ou mandar fotos do que está ocorrendo.
O Facebook Messenger permite que você converse com as pessoas direto de sua página. Essa ferramenta tem ainda a vantagem de ser habilitada de acordo com o horário de atendimento em sua empresa, auxiliando na automatização do atendimento. Assim, você pode ativar a opção apenas quando estiver pronto para responder as mensagens.
Como usar o WhatsApp e Facebook Messenger no atendimento ao cliente?
Utilizando um aplicativo de troca de mensagens instantâneas para interagir com o cliente, você ganha a vantagem de atingir um consumidor mais exigente, disposto a dar mais feedbacks sobre seus produtos e serviços. Entenda como!
Forneça respostas em um curto período de tempo
O tempo de atenção dedicado ao WhatsApp e ao Messenger é curto. Por isso, é importante fornecer respostas rapidamente.
Se possível, emita uma mensagem automática, avisando o usuário sobre o tempo mínimo para resposta, conforme explicaremos a seguir. Isso demonstra preocupação com os problemas do consumidor e que seu negócio está pronto para ser prático ao resolver as necessidades dele.
Evite os ruídos de comunicação
Como em qualquer canal, é preciso evitar os chamados “ruídos” de comunicação. A linguagem utilizada precisa ser personalizada para ter a cara do seu negócio. Entretanto, por mais que sua empresa seja descolada, é importante prestar atenção a erros de digitação e gramaticais.
Instrua sua equipe a ter atenção ao formular o texto. Uma estratégia de relacionamento é essencial.
Informe o horário em que estará online
Não é porque a sua empresa possui atendimento por WhatsApp e Messenger que você ou sua equipe precisam mandar mensagens a qualquer hora do dia. Por isso, informe o horário em que você estará disponível online.
Peça também que o cliente grave o número do celular da empresa nos contatos, de forma que ele reconheça a origem da mensagem rapidamente.
Utilize as respostas automáticas a seu favor
Como informamos acima, você não precisa estar online todo o tempo. Mas como lidar com a ansiedade do usuário e tornar a interação mais agradável? Surpreendentemente, as mensagens automáticas podem ajudar com essa tarefa!
No Messenger, é possível enviar uma resposta automática para qualquer pessoa que entre em contato por meio da sua página. Assim, você pode usar essa opção para cumprimentar e agradecer os usuários pelo contato e informá-los sobre o prazo para que as questões sejam devidamente respondidas.
Tenha um smartphone dedicado para cada função
Para usar o WhatsApp e o Facebook Messenger, basta ter um smartphone com o aplicativo instalado e muita disposição para atender os clientes da melhor maneira que puder. Para facilitar, se possível, conte com um smartphone dedicado para cada tipo de contato com o público.
Dessa forma, você pode criar um contato para reclamações, trocas e devoluções, dedicar um outro para solução de dúvidas e um para ofertas exclusivas.
Faça contato apenas com pessoas cadastradas
Você já recebeu mensagens de um número desconhecido em seu WhatsApp ou no Facebook? É um pouco invasivo, não é mesmo? Na maioria dos casos, os clientes fornecem um e-mail ou um número de telefone e escolhem se desejam receber mensagens da empresa por esses canais.
Dessa forma, no momento da compra ou na aba de newsletter, crie um formulário que o usuário possa preencher e divulgue seu número de WhatsApp em seus canais. Não force contato com quem ainda não é comprador.
Aproveite as informações do usuário para usar a abordagem certa
Com o Facebook Messenger e o WhatsApp, você ganha um alcance maior entre o público, o que também amplia o leque de tipos de consumidores com que você precisa lidar.
No Messenger é possível verificar algumas informações fornecidas pelo usuário para entender de qual local a mensagem parte, bem como outras informações úteis para adotar a abordagem certa.
Caso o consumidor não forneça todas as informações necessárias, pergunte-o. Entender qual é o histórico do cliente é essencial para adotar o tom correto, solucionar o problema proposto e, consequentemente, melhorar suas vendas!
Crie um chatbot no Messenger e no WhatsApp da empresa
Para potencializar essas ferramentas, você pode integrá-las com o Chatbot de sua empresa, otimizando a gestão de redes sociais. Assim, é possível disponibilizar uma série de opções ao usuário que inicia a interação pelo aplicativo.
O Chatbot é uma das melhores formas que a sua empresa tem para garantir atendimento rápido aos clientes, já que ele proporciona a automatização de uma série de funções do atendimento. Com ele, é possível que o usuário obtenha respostas para as próprias questões sem que um dos funcionários da sua empresa precise intervir.
Um estudo encomendado pelo Facebook mostrou que 53% das pessoas tendem a comprar de marcas que oferecem a opção de atendimento pelo Messenger. A empresa também levantou que 56% das pessoas preferem enviar mensagens a contactar um serviço de atendimento ao consumidor pelo telefone.
Utilizar WhatsApp e Facebook Messenger para otimizar e tornar o seu atendimento mais atraente para o usuário é mostrar que a sua empresa está pronta para proporcionar comodidade e rapidez nas soluções do dia a dia!
Se você gostou das nossas dicas, compartilhe em suas redes sociais e marque seus colegas de trabalho. Esse pode ser o momento ideal para trazer mais inovações para sua empresa!
