Você sabia que é possível melhorar a experiência de atendimento dos seus consumidores sem a necessidade de aprimorar a estrutura do seu call center? Ou ainda, interpretar a demanda do cliente por meio de uma conversa online e automaticamente oferecer a ele o produto mais adequado para as suas necessidades?
Essas são algumas das possibilidades dos chatbots — uma tecnologia que vem sendo cada vez mais utilizada em empresas que investem em ferramentas inovadoras de comunicação.
Para que você fique atualizado sobre essa tendência, vamos explicar neste post exatamente o que são chatbots, como funcionam e como eles são capazes de reduzir os custos do seu negócio.
Vamos lá?!
O que são chatbots?
Os chatbots são sistemas de comunicação automática com os quais podemos interagir por texto ou voz. Esses softwares podem ser desenvolvidos tanto para aplicativos de troca de mensagens, como o Facebook Messenger, o Skype e o Telegram, quanto para funcionarem independentes de uma plataforma, como na janela de chat do site da empresa.
Isso favorece o alcance de uma audiência maior e representa uma experiência familiar para o usuário, já que basta enviar mensagens para o chatbot — que consegue manter uma conversa com os interlocutores sem precisar da ajuda de uma pessoa — para usar suas funcionalidades.
Existem diferentes tipos de chatbots, que têm variações na sua capacidade de entendimento de cada requisição. Os mais simples são programados para responderem a comandos específicos. Se os usuários utilizarem termos que não estão no seu repertório, o bot vai solicitar que a pergunta seja feita de outra forma ou transferir o pedido para um colaborador humano.
Já os mais sofisticados utilizam o processamento de linguagem natural e são dotados de inteligência artificial, para aprenderem novas expressões, otimizarem a compreensão das solicitações do usuário e responderem de maneiras diferentes.
Existem bots que conseguem, inclusive, “memorizar” as conversas, registrando algumas informações do usuário para personalizar o diálogo e evitar a sensação de que o chatbot está sempre atendendo a pessoa pela primeira vez.
Como os chatbots podem reduzir custos na sua empresa?
Atendimento ao cliente
Enquanto um SAC convencional possui horários e dias de atendimento determinados, os chatbots podem tirar dúvidas ou esclarecer outros tipos de requisição durante 24 horas por dia, em todos os dias da semana.
Por ser um sistema automatizado, a resposta é imediata, tornando desnecessária a espera em filas ou a visualização da mensagem por um operador. Além disso, eles podem lidar com mais de um cliente simultaneamente, sem prejudicar nenhuma conversa que já esteja em andamento.
Imagine o quão satisfeitos os clientes ficarão apenas com o fato de não precisarem mais aguardar ao telefone para se comunicarem com a empresa. Esse é apenas um dos vários benefícios trazidos pela utilização dessa ferramenta.
Além de serem ágeis e objetivos, os bots sempre estabelecem um chat de maneira uniforme e estável, sem jamais destratar o consumidor. Isso acaba evitando a insatisfação do cliente, tão corriqueira nos momentos de contato com centrais de relacionamento.
Até mesmo se os clientes não forem educados, o software mantém um diálogo tranquilo. É função dele proporcionar uma conversa agradável no chat, com simpatia, educação e gentileza.
Com todas essas vantagens, o investimento em um chatbot vai permitir um atendimento eficiente, dispensando a necessidade de contratar novos operadores.
Otimização de processos
Ao contrário do que se pensa, os chatbots não têm a função de substituir completamente as equipes que trabalham diretamente em conexão com o cliente. Seu maior objetivo é servir de suporte para essas pessoas, automatizando os contatos e otimizando os processos desses setores.
Por exemplo: imagine uma empresa que trabalhe com agendamentos e reservas. Nesse caso, o chatbot poderia ajudar a agendar os serviços automaticamente, já que estaria integrado com os sistemas internos da organização.
Ou seja, para o chatbot, ficam reservadas tarefas mais repetitivas, sujeitas a erros simples. Demandas desse tipo, quando realizadas por seres humanos, acabam representando um desperdício de tempo — e de dinheiro.
Sendo assim, um chatbot pode ajudar os seus colaboradores a se concentrarem em atividades realmente decisivas para o negócio, o que contribui para a otimização dos seus processos.
Apenas nos casos em que o software não conseguir lidar com o pedido, é que a solicitação será passada para um funcionário, sempre apresentando o processo de forma transparente para o consumidor.
Um chatbot poderia dar a seguinte resposta em caso de insucesso na resolução de um problema: “Me desculpe, não entendi. Poderia fazer a pergunta de outro jeito?”. Ou ainda, “Você prefere que eu passe a solicitação para um atendente?”.
Grande variedade de soluções
Para interpretar as demandas do consumidor, o chatbot conta com a ajuda de um recurso chamado árvore de decisão, cujo desenvolvimento está relacionado aos processos da empresa e os seus objetivos com o bot.
Além das funções que já vimos até aqui, os bots podem ter outras finalidades, de acordo com a necessidade de cada empresa, como:
- gerar leads;
- receber pedidos de delivery;
- fechar vendas;
- receber pedidos de cotação;
- compartilhamento de mídias (documentos, fotos, vídeos etc);
- entregar conteúdos informativos ou de entretenimento;
- realizar pesquisas.
Investimento duradouro
Uma vez que tudo estiver funcionando, não será necessário fazer novos investimentos no sistema a curto prazo, a não ser que ocorram mudanças nos processos da organização ou algum problema com a árvore de decisão.
Logo, se o chatbot for bem desenvolvido, você não precisará pensar em novos investimentos para a ferramenta por um bom tempo. Por outro lado, contar com profissionais dedicados exclusivamente à comunicação com o cliente envolveria investimentos mensais em pagamento de salários.
Os chatbots são, portanto, um canal inovador de comunicação com consumidores ao mesmo tempo em que representam uma solução simples para a redução de custos da empresa.
Trata-se de uma ferramenta promissora, que pode ser facilmente incluída na estratégia de relacionamento de um negócio. São simpáticos e fáceis de usar — o que representa uma ótima experiência para o usuário —, e ajudam a aliviar a sobrecarga de trabalho dos seus atendentes, operadores, vendedores e outros profissionais que precisam estar em contato direto com o público.
Seus clientes ficarão satisfeitos com o serviço rápido e de qualidade. Seus custos com reclamações diminuirão consideravelmente. Seus colaboradores trabalharão com processos mais otimizados e terão tempo para se dedicarem a outras tarefas mais complicadas.
Dessa forma, sua empresa terá a enorme vantagem de ter feito um investimento pontual, capaz de gerar tantas transformações.
O que achou do nosso post? Gostou de saber o que são chatbots? Depois de perceber os diversos benefícios que eles podem trazer, já está com ideias de implementar a ferramenta na sua empresa? Queremos saber as suas impressões. Deixe o seu comentário!
