Fazer um pós-venda bem-feito é importante para a empresa fidelizar os seus clientes, além de evitar reclamações sobre produtos e serviços. Colocar uma estratégia como essa em prática é vital para negócios que desejam aumentar sua base de consumidores, garantir crescimento sustentável e melhorar a imagem junto ao mercado.
No entanto, boa parte das organizações não se preocupa com o pós-venda ou não enxerga claramente os seus benefícios. Há também aquelas que não têm processos definidos para entrar em contato ou atrair de forma eficaz clientes que já fizeram negócio com eles antes.
Segundo uma pesquisa da Revista Venda Mais, feita com 550 gestores comerciais de todo o Brasil, 74% dos entrevistados se encontravam nessa situação. Isso revela um profundo desconhecimento sobre as potencialidades do pós-venda, já que é uma prática extremamente importante para o aumento da satisfação do público.
Quer saber mais sobre como esse processo é capaz de gerar bons resultados para a sua empresa? Então continue lendo e evite fazer parte dessa estatística!
No que consiste o pós-venda?
O pós-venda consiste em um conjunto de atividades comerciais e de marketing feitas depois da conclusão de uma venda ou do término da prestação de um serviço. O seu propósito principal é elevar a satisfação do cliente, de modo que seja possível cultivar um relacionamento saudável, que gere vendas futuras. Em suma, o seu objetivo é a fidelização do consumidor.
No entanto, é importante considerar que cada atividade e negócio têm suas próprias particularidades. Por exemplo, uma fábrica que vende geradores de energia possui etapas comerciais que podem ocasionar confusão entre o momento em que uma venda termina e quando o pós-venda inicia. Afinal, a transação está concluída assim que o contrato é assinado ou quando se entrega o gerador? Ou ainda no ato da instalação do equipamento?
Já em um e-commerce, a venda está concluída quando o cliente compra o produto na loja virtual ou quando ele recebe a mercadoria em casa? Veja que pode existir uma linha tênue entre o momento do fechamento efetivo da venda e o período de pós-venda. Isso porque as transações comerciais costumam incluir assistência técnica, serviços de suporte e manutenção, instalação etc. Etapas que são embutidas no valor do que foi comercializado.
Basicamente, o pós-venda envolve todas as ações e estratégias destinadas a manter um relacionamento satisfatório, positivo e duradouro com qualquer cliente, entregando um atendimento proativo e de alta qualidade. Suas práticas são focadas em atender às necessidades e exigências do público, tendo como propósito a lealdade de cada consumidor à marca.
Por que investir no pós-venda?
As companhias que não investem em pós-venda estão perdendo oportunidades de negócios, além de ir na contramão do famoso ensinamento do renomado teórico de marketing, Philip Kotler. Ele comenta que conquistar um novo cliente chega a custar de 5 a 7 vezes mais do que manter um já existente.
Isso quer dizer, por exemplo, que ações de retenção podem ser mais baratas e gerar até mais retornos para a empresa, já que os consumidores atuais já a conhecem e já passaram pelo processo de atração.
O investimento em pós-venda colabora para a elevação do nível de fidelização dos consumidores de um empreendimento, tornando o contato mais efetivo e benéfico. Além disso, existem outras vantagens que o pós-venda é capaz de trazer para o negócio. Veja alguns dos principais:
Estabelecimento de uma relação duradoura com o cliente
Quando a empresa possui um bom processo de pós-venda, ela consegue manter e gerenciar o relacionamento com o cliente por um período prolongado. O ponto-chave aqui é executar ações de interação, realizando contatos periódicos, não só após a primeira compra, mas em intervalos sucessivos e planejados.
Dessa forma, é possível aproveitar oportunidades e incentivar o consumidor a comprar mais. Para tanto, as atividades de pós-venda devem ser feitas não só quando o cliente adquire algo, mas também quando ele passa um determinado período sem comprar nada.
Resolução de problemas antes que tomem proporções maiores
Clientes insatisfeitos são capazes de provocar um grande dano à imagem da empresa, especialmente em tempos de redes sociais. Um atendimento ruim, um produto com defeito ou mesmo a falta de atenção a algum problema pode ocasionar posts, tweets e vídeos na web. Esses, por sua vez, têm grandes chances de se tornarem virais, podendo acabar com a reputação do seu negócio.
Também há os portais de reclamações, como o Reclame Aqui e o Consumidor, que reúnem queixas, críticas e outras pendências de clientes insatisfeitos. Esses sites, aliás, estão se tornando locais de pesquisas para outros indivíduos escolherem onde não adquirir produtos e serviços. Ter sua marca mal referenciada neles é negativo para o seu empreendimento.
Por outro lado, um bom serviço de pós-venda é capaz de identificar isso a tempo, de modo que o vendedor possa se antecipar a um eventual desentendimento entre consumidor e empresa. Dessa forma, dois problemas podem ser evitados: a insatisfação do cliente e o dano à imagem organizacional junto ao mercado.
Indicações de clientes satisfeitos
Clientes fidelizados por meio do pós-venda não só podem comprar mais com a sua companhia, como também têm grandes chances de indicarem seus produtos e serviços para outras pessoas. Dessa forma, você poderá ganhar em duas frentes: na retenção e na captação de consumidores.
Assim como uma reclamação pode se espalhar na internet, uma recomendação ou depoimento positivo também tem a chance de atrair mais gente interessada em comprar. Por isso, além de fazer um bom pós-venda, é importante fornecer canais digitais para que seus clientes façam avaliações, postem comentários e até compartilhem informações de modo a potencializar os efeitos positivos dessa prática.
Recuperação de consumidores antes que migrem para a concorrência
Não são apenas consumidores insatisfeitos que podem ser recuperados por meio do pós-venda, mas também aqueles que “desapareceram” ou que não compram com o seu negócio já há um bom tempo.
Muitos desses podem ter migrado para os concorrentes simplesmente por falta de contato com seu negócio, ou seja, devido a uma exposição mínima, que não foi o suficiente para impactá-los. Dessa forma, não foi possível fazer com que tivessem uma boa memória da marca.
Com o contato do vendedor ou profissional de marketing no pós-venda, é possível despertar essa lembrança no cliente, de modo que ele volte a fechar negócio com sua empresa.
Por onde começar?
Todo o processo de pós-venda deve ser bem planejado e executado para que produza bons frutos. Não basta fazer uma ligação após fechar uma transação, é preciso estratégia, gestão e uma intenção clara de que você se interessa pela satisfação do consumidor e por solucionar os problemas deles.
Para isso, existem alguns passos que podem ser úteis na hora de começar a pôr em prática um programa de pós-venda. Veja os principais deles:
Defina processos de captação de dados cadastrais dos clientes
Para fazer um pós-venda você precisa de meios para se comunicar com o cliente, ou seja, você precisa das suas informações de contato. Isso é primordial e, embora pareça o básico, existem estimativas que apontam que 70% das empresas no Brasil não têm o cadastro de seus consumidores.
Portanto, lembre-se sempre de coletar informações, como:
- endereço de e-mail (o principal);
- número de telefone;
- contato nas redes e mídias sociais (Facebook, Instagram, Snapchat, Twitter etc);
- contato em mensageiros móveis (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Line);
- endereço comercial ou em que pode atender, caso você trabalhe com visitas.
Estabeleça uma equipe de pós-venda
Após ter os dados de clientes, é importante delimitar responsabilidades e dividir as funções que seus colaboradores terão dentro das ações de pós-venda. De acordo com o porte da sua companhia, você terá três opções para estruturar esse processo:
- estipular que sua própria equipe de vendas realizará o pós-vendas, ou seja, cada vendedor ficará responsável por levar adiante os contatos com os clientes que atendeu;
- definir uma equipe própria para isso, a qual poderá contar com profissionais da área comercial, do marketing e do atendimento;
- contratar uma empresa terceirizada que fornecerá uma equipe especializada para realizar esse serviço.
Se optar por uma das duas últimas alternativas, é importante estar atento à comunicação entre sua equipe de vendedores e o grupo responsável pelo pós-venda. Isso é importante para não ter falhas nas trocas de informações que serão úteis ao contatar cada consumidor — vendas, pagamentos, condições acertadas com os clientes etc.
Forneça treinamento e informe seus colaboradores sobre como agir
Após estabelecer um processo de pós-venda, você precisará fornecer treinamento para sua equipe de colaboradores. Isso é importante para que eles entendam não só o que fazer, mas porque executar essa atividade.
Você precisará desenvolver uma nova visão comercial, fomentando uma cultura em que se entenda que reter e fidelizar o público que já está com a empresa é tão necessário e importante quanto captar consumidores.
Além disso, precisará mostrar que é fundamental resolver os problemas dos clientes e acompanhá-los de forma constante e presente, bem como encantá-los com determinadas ações de pós-venda.
Lembre-se de passar instruções que são essenciais nesse tipo de processo, como entrar imediatamente em contato com cada comprador após tomar nota de problemas com a venda. Também é importante informar quaisquer imprevistos internos que interrompam o fornecimento de um serviço, produção de uma encomenda ou envio de um produto. Lembre-se de que é importante mencionar o que está sendo feito para resolver esse problema.
Ao se demonstrar interesse e se agir com proatividade, os clientes podem perceber que são realmente valorizados, o que eleva ainda mais os níveis de satisfação com a organização.
Mantenha contato frequente com os clientes
Para que uma estratégia de pós-venda dê resultados, é importante que as ações que a compõem sejam feitas com certa frequência. Por exemplo, o contato deve seguir uma periodicidade que não o torne inconveniente, mas que também não dê tempo para que o cliente se esqueça da marca.
Para isso, uma simples ligação para verificar se o produto funcionou, se o serviço prestado está em ordem ou mesmo se ele tem alguma sugestão já ajuda. Você também poderá enviar uma pesquisa de satisfação para coletar as impressões e a opinião do consumidor, bem como utilizar estratégias digitais para interagir com ele — e-mails, newsletters e mensagens em redes sociais, por exemplo.
Em relação à periodicidade, lembre-se de definir um prazo mínimo e um prazo máximo para entrar em contato com um novo cliente para, por exemplo, perguntar se o produto comprado foi entregue corretamente ou se ele ficou com alguma dúvida. Para isso, você pode estipular um período de uma semana a um mês, levando em consideração as peculiaridades do seu segmento de negócio.
Outro motivo do seu contato pode ser informar sobre algo positivo, como descontos concedidos em serviços financeiros, isenção de alguma taxa ou algum prêmio que ele pode ganhar. Quando o cliente percebe que você pretende realmente ajudá-lo, de modo que a satisfazê-lo, a sua empresa passa a ser lembrada com maior frequência.
Observe o que acontece com os clientes
Além de entrar em contato, é preciso ficar de olho no que acontece na vida dos seus clientes, especialmente aqueles que compram mais com sua empresa. Nesse sentido, é interessante acompanhar suas redes sociais para descobrir algo que possa ajudar em uma interação futura com algum deles. Por exemplo, uma promoção, um casamento, nascimento de um filho etc.
Qualquer um desses pode te dar assunto para ligar, bem como criar uma oportunidade para você oferecer outros produtos. Afinal, ao entrar em contato você poderá parabenizar pelo evento e aproveitar para sugerir algum item que possa ser útil.
Por exemplo, quem trabalha com serviços financeiros e seguros pode oferecer planos ou pacotes mais abrangentes para quem casou ou teve filho. Já um profissional que atua no ramo educacional pode sugerir um curso de gestão para o cliente que foi promovido a um cargo de liderança.
Com esse tipo de atitude é possível encontrar muitas oportunidades, especialmente se você se mostrar presente e atento para indicar soluções que realmente façam a diferença na vida do consumidor.
Reforce que o cliente fez uma boa escolha
Para diminuir a sensação de arrependimento que alguns clientes sentem após adquirir algo, é essencial mostrar para eles que fizeram uma excelente compra. Isso reforça a impressão positiva deles sobre você e seu negócio.
Você pode usar frases positivas após agradecer pela aquisição de um produto ou serviço, tais como:
- “Tenho certeza que você fechou um ótimo negócio! Nosso produto o ajudará a economizar tempo e dinheiro!”
- “Sua escolha foi acertada! Isso vai colaborar na melhora das atividades da sua empresa. Você ficará totalmente satisfeito com nosso serviço!”
- “Parabéns pela compra! Esse produto vai ser um diferencial para as suas rotinas!”
- “Esse item colaborará para resolver o seu problema rapidamente, agregando valor a sua vida pessoal e profissional!”
Teste diferentes estratégias de fidelização
É importar incrementar os contatos de pós-venda com outras estratégias, como programas de fidelização. Por exemplo, você pode utilizar ações de Loyalty Marketing (Marketing de Lealdade), que engloba programas de fidelização que premiam clientes com base em critérios como tempo de relacionamento, valor de compra médio, número de indicações convertidas etc.
Busque também bonificar consumidores em épocas festivas (como Páscoa, Natal e Ano Novo) ou comemorativas (como nascimento de filhos e aniversário) com pequenos descontos, condições facilitadas de pagamento, lembrancinhas etc.
Quais erros evitar?
Quando se estabelece uma estratégia de pós-venda, é essencial tomar alguns cuidados para que suas ações não se tornem incômodos para os clientes. Primeiramente, é importante não ser intrusivo nas abordagens, evitando oferecer produtos e serviços sem nem ao menos identificar se o consumidor necessita deles — e mais: se está satisfeito com o que adquiriu anteriormente.
Também é necessário tomar cuidado com a periodicidade e frequência dos contatos. Se eles forem constantes em um intervalo pequeno de tempo, poderão se tornar invasivos e irritantes. Contudo, não adianta contatar o cliente somente quando o contrato de um serviço estiver para vencer ou estiver perto do prazo de validade do produto.
Nunca se deve ficar só fazendo propaganda de outros produtos ou serviços, pois isso afastará o consumidor. Antes, é melhor trazer notícias relevantes, comentar novidades que sejam positivas para ele e tentar falar sobre coisas de sua vida. A conversa deve fluir de forma leve, respeitosa e pessoal.
Como a tecnologia pode ajudar a fazer um pós-venda?
A tecnologia tem grande papel nas estratégias de pós-venda, pois fornece sustentação para a execução de diferentes ações. Por exemplo, graças a sistemas de envio de e-mails em massa é possível contatar muitos clientes de uma vez. Isso é vital para organizações que trabalham com um grande número de consumidores.
Essa ferramenta de automação de marketing permite o encaminhamento de notícias sobre lançamentos de produtos, novidades sobre o seu mercado, ofertas especiais etc. Contudo, é preciso deixar claro que o uso do e-mail marketing deve ser feito de modo consciente, sempre informando assuntos relevantes. Evite ser intrusivo.
Uso de redes sociais para o pós-venda
A utilização de redes e mídias sociais possibilita maior proximidade junto aos consumidores, favorecendo contatos de pós-venda. Por meio delas, é possível obter informações rápidas sobre serviços prestados e produtos vendidos de modo a identificar se houve problemas com eles ou se os consumidores estão satisfeitos. Dúvidas também podem ser respondidas facilmente.
Esses canais permitem a formação de vínculos mais afetivos com o público, além de facilitarem a busca por contatos em potencial devido às redes de relações dos próprios clientes e às funcionalidades desses meios. Aliás, vale destacar que 71% das empresas já oferecem atendimento pelas redes sociais, o que já facilita o uso desse canal para ações de pós-venda.
Importância de sistema de vendas e de um CRM
Um vendedor que trabalha com pós-venda precisa visitar clientes, fazer chamadas telefônicas, preparar apresentações e propostas, entre outras atividades que requisitam as informações de consumidores. Além disso, ele deve contar com bancos de dados com conteúdos cadastrais estruturados, históricos atualizados e uma boa visão do funil de vendas para conseguir concluir novas transações.
Para dar conta disso, ele precisa de um bom sistema de gestão comercial que integre os dados dos processos descritos, organizando-os de forma eficiente para que tenham valor para as atividades desse profissional. Essa solução deve fornecer indicadores que ajudem o vendedor a melhorar sua atuação e a manter seu follow-up positivo.
Além disso, é essencial que se tenha uma boa ferramenta de Customer Relationship Management (CRM) para que as equipes de marketing, atendimento e vendas se comuniquem adequadamente durante as ações de pós-venda.
Aliás, esse instrumento também é importante caso você opte por montar uma só equipe para essa atividade ou terceirize esse processo. Isso porque ela agiliza a troca de mensagens e permite uma gestão mais efetiva do relacionamento com o cliente.
A versatilidade dos chatbots
Um chatbot é um programa empregado em um chat de um website ou blog, mensageiro, rede social ou outra mídia que possua um canal de comunicação. Ele pode ser programado para realizar o atendimento de clientes tal como um atendente real.
Essa solução é capaz de transmitir informações e manter uma interação duradoura com um consumidor, enquanto responde suas dúvidas, sugere produtos ou coleta dados cadastrais. Para isso, ele utiliza base de dados contendo históricos, análises e outras informações programadas para otimizar o contato com o público.
Alguns tipos de chatbots fornecem um papel de suporte às ações de pós-venda, ajudando clientes a acompanhar produtos, repassando informações úteis e gerando dados em suas interações para os vendedores usarem posteriormente.
Os chatbots também otimizam processos de aquisição de novos consumidores e colaboram na própria gestão e estratégia de relacionamento — como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Perguntas Mais Frequentes (FAQ). Podem ser integrados em canais como Facebook, Telegram, Skype etc. Também são facilmente empregados nos apps e SMS da própria empresa.
Fazer um pós-venda eficiente é requisito para organizações que desejam prosperar no mercado, ainda mais em um segmento competitivo e acirrado. Se você quiser elevar suas vendas e garantir melhores resultados para o seu negócio, esse processo não pode faltar dentro da sua empresa.
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