Fidelizar os clientes é a garantia de que todos os meses entrará dinheiro no caixa. O sucesso dessa estratégia pode definir a longevidade de uma empresa. Se a sua receita anda oscilando muito, pode ser um sinal de que você precisa rever seus conceitos.
O que muitos ainda não percebem é que, ao fidelizar os clientes, a probabilidade de conquistar novos compradores também aumenta. Isso acontece porque o marketing de indicação funciona muito bem.
Nós somos propensos a escolher determinado produto ou serviço por meio de recomendações. Ou seja, se o seu cliente é fiel à marca, provavelmente indicará para os amigos e familiares.
Quer conhecer as melhores práticas para fidelizar os clientes? Continue lendo e confira!
1. Tenha um diferencial
Antes de começar a traçar a estratégia de fidelização pós-venda, é preciso dar um motivo para o cliente voltar a comprar mais vezes na sua loja. Isso só é possível quando você supera suas expectativas. Portanto, ter um diferencial é mais uma questão de sobrevivência e não um luxo desnecessário.
O diferencial pode ser o seu atendimento, a experiência que você proporciona aos consumidores no local de compra, um produto novo ou uma combinação de fatores. Se o indivíduo chega ao estabelecimento esperando ter X, mas ganha X + Y, vai ser impactado de maneira positiva.
Um bom exemplo é a rede de fast food 10 Pastéis. Sabemos que o pastel é um alimento comum e possível encontrar em qualquer feira ou lanchonete na cidade. No entanto, a empresa oferece uma variedade enorme de sabores e tamanhos, o que faz com que se destaque entre as demais.
2. Faça ações de remarketing
Fazer remarketing significa anunciar para aqueles que já tiveram algum tipo de contato com o seu negócio, sejam eles clientes ou não. Sabe quando você visita o site de uma empresa e depois começa a receber seus anúncios? Essa é uma ação de remarketing.
Para os usuários que visitaram o site e não finalizaram a compra, o remarketing tem o papel de aumentar as chances deles voltarem e efetuarem a transação. Já para aqueles que se tornaram clientes, o remarketing pode servir para fidelizá-los ao exibir anúncios de outros produtos ou serviços.
Você pode também utilizar os anúncios para direcionar os usuários aos seus conteúdos. Vamos supor que você tenha um blog com diversos artigos, e-books e demais materiais relacionados a sua área. Caso o usuário fique interessado, clique para acessar o conteúdo e se torne um leitor assíduo do blog, é sinal de que você conseguiu gerar engajamento.
3. Crie programas de fidelidade
O programa de fidelidade é uma das principais estratégias de fidelização. Por meio de suas ações, os consumidores se sentem motivados a voltar mais vezes em seu estabelecimento, pois quanto mais comprarem, mais benefícios vão receber.
As companhias aéreas costumam utilizar bastante esse tipo de programa. Os clientes vão acumulando milhas e, ao atingirem determinada pontuação, podem trocá-las por passagens aéreas. Esse modelo de acúmulo de pontos é um dos mais eficazes e servem para diferentes segmentos do mercado.
Já as farmácias preferem adotar outro sistema de premiação. Basta se cadastrar informando seus dados e obter um cartão (físico ou virtual) para ganhar descontos. O método não é acumulativo, mas incentiva o consumidor a fazer suas compras no estabelecimento onde ele criou o cadastro.
4. Esteja sempre presente nas redes sociais
No início das redes sociais, as marcas ainda não tinham muita ideia de como utilizá-las de maneira comercial. O que víamos era apenas um conglomerado de pessoas interagindo umas com as outras. Atualmente, o cenário é bem diferente. É comum vermos as marcas criando relações com as pessoas e ganhando seguidores.
A Netflix é um bom exemplo de marca que se tornou extremamente popular nesses meios. Suas publicações têm um tom mais divertido, sem precisar forçar a barra. Desse modo, eles conseguem criar fãs adotando uma postura descontraída e oferecendo um atendimento humanizado.
Portanto, é necessário que sua empresa esteja sempre presente nessas plataformas para criar proximidade com o público. Se alguém fizer um questionamento e demorar para ser respondido, você perderá pontos com esse cliente. Pior ainda quando você não dá nenhuma satisfação. Portanto responda sempre prontamente as dúvidas e interações de seus seguidores.
5. Evite spams
O e-mail marketing é excelente para o relacionamento com os clientes. Entretanto, muitas empresas passam do limite do bom senso, enviando inúmeros e-mails e se tornam insuportáveis. Ninguém gosta de ver a caixa de entrada cheia de propagandas ou de qualquer outro tipo de mensagem pouco relevante.
Diferentemente das mídias sociais, a plataforma de e-mail é bastante pessoal, por isso é importante tomar cuidado com a frequência de envios. Não adiantará em nada criar uma sequência de disparos e investir em ferramentas de automação se os seus contatos começarem a te evitar.
6. Consiga feedbacks
O feedback é essencial para saber em quais aspectos você está falhando e conseguir insights para melhorar seus produtos ou serviços. Depois do cliente efetuar a compra, envie um e-mail perguntando como foi sua experiência.
O mesmo pode ser feito após a entrega do produto. Além de passar uma impressão de que você é atencioso, essa prática evita possíveis desgastes, como reclamações nas redes sociais ou em sites como o Reclame Aqui.
O ideal é aliar essa ação com o uso de ferramentas de mensuração, como o Google Analytics. Por meio de alguns dados, é possível saber o perfil dos visitantes e como eles estão se comportando. Assim, dá para melhorar continuamente a sua comunicação. Todos os canais devem ser monitorados, inclusive suas campanhas publicitárias.
A equipe de vendas também deve dar feedback dos clientes para o departamento de marketing. Desse modo, o trabalho de fidelização pós-venda se torna mais eficiente, pois a comunicação será personalizada. Um software para a integração é altamente aconselhável para essa finalidade.
Quando você dedica seus esforços para fidelização, suas vendas tendem a oscilar cada vez menos e a verba para a comunicação é mais bem investida, pois o custo para a aquisição é maior do que para a manutenção.
Lembre-se de que um cliente satisfeito também gera publicidade espontânea para o seu negócio, então suas expectativas devem ser superadas.
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