As centrais de atendimento já fazem parte da estratégia de relacionamento com o cliente de diversas empresas. Mas, para que essa operação alcance os resultados esperados, é fundamental atentar para alguns cuidados básicos.
Várias questões precisam ser analisadas e discutidas previamente, com a intenção de reduzir custos e garantir mais produtividade. Por isso, é preciso investir em planejamento e na preparação da equipe, além de acompanhar as tendências desse mercado e as novas tecnologias — desenvolvidas especialmente para otimizar a estrutura de um call center.
Então, confira agora quais são os pontos críticos que cercam essa atividade:
Planejamento
Assim como todo projeto, a implementação de um call center deve contar com um planejamento detalhado. Nesse primeiro momento, é essencial avaliar o tipo de operação ― ativa, receptiva ou blended (mistura de ações ativas e receptivas).
Além disso, também é preciso identificar o objetivo principal, o público-alvo e a necessidade de outras ferramentas de apoio. Com base nessas respostas, é possível estipular campanhas, abordagens e técnicas especiais para aumentar as vendas.
Paralelamente, é necessário estabelecer metas e KPIs (Key Performance Indicators, ou seja, indicadores de performance), que permitam um monitoramento constante e imediato.
Depois dessas definições iniciais, é preciso observar as obrigações previstas na legislação. No Brasil, existem normas específicas em relação à infraestrutura e aos colaboradores ― incluindo conceitos de ergonomia, além de pausas e capacitações regulamentares.
Equipe
A próxima tarefa é determinar o perfil ideal dos operadores e, claro, as atribuições dos gestores. Nesse contexto, práticas voltadas à gestão do capital humano também devem ser implementadas ― começando com processos de recrutamento e seleção realmente confiáveis. Muitas vezes, o mais recomendado é a contratação de uma agência de RH, especializada em identificar potenciais talentos.
Para reduzir a taxa de turnover, que costuma ser bastante alta nesse setor, é preciso apostar em planos de cargos e salários, de carreira e de sucessão. Os pacotes de benefícios corporativos, as políticas de remuneração variável e os programas de treinamento completam o conjunto das principais ações voltadas ao capital humano.
Estrutura de um call center
Quando o assunto é a estrutura de um call center, é necessário analisar uma série de fatores ― como espaço físico, acústica, iluminação, ventilação, layout, segurança e mobiliário.
Atualmente, existem diversas opções que envolvem softwares e automação, capazes de assegurar mais flexibilidade e agilidade para a operação. Dentre as principais, estão:
CRM
Nesse sentido, o CRM (Customer Relationship Management) merece destaque, pois tem o objetivo de colocar o cliente no foco do negócio. Com isso, a empresa consegue antecipar necessidades e demandas, melhorando os índices de satisfação e de fidelização. Os softwares de CRM controlam e gerenciam os dados desses clientes, permitindo análises mais exatas — que contribuem para a tomada de decisões.
Com o CRM, é possível diminuir o tempo das chamadas, aumentar a eficiência da equipe e reduzir custos operacionais. Esse software também auxilia na identificação de problemas nas demais áreas da empresa por meio da coleta de impressões e reclamações dos próprios clientes.
As informações geradas em cada atendimento ficam registradas no CRM e podem ser acessadas de forma simples e rápida. Assim, é possível eliminar gargalos e otimizar as rotinas internas.
Automação
A automação deve embasar a estrutura de um call center, agregando recursos de inteligência artificial ou robôs. Dentre as vantagens trazidas por essas tecnologias, estão a eliminação das filas de espera e a elevação das taxas de retenção dos clientes.
Porém, existem outros benefícios importantes, como a queda do número de erros e fraudes. Sistemas automatizados têm uma menor intervenção dos operadores e, consequentemente, a incidência de falhas e de fraudes cai drasticamente.
Também é preciso salientar que, com a automação, fica mais fácil absorver novas atividades com a mesma estrutura. Ou seja, é possível assumir tarefas adicionais, sem a necessidade de investimentos na ampliação dos PAs (pontos de atendimento).
A automação está presente em outras tecnologias, tais como:
URA ativa
A URA ativa é uma mensagem de voz que permite a personalização da chamada e a interação com o cliente, de forma automática. Esse sistema pode oferecer um menu de múltipla escolha e levar o usuário até o serviço ou informação desejada.
Considerando a abrangência dessa funcionalidade, é preferível utilizá-la antes da realização de ações específicas, já que muitas situações podem ser solucionadas pela própria URA ― sem a necessidade de alocação de outros operadores.
Web chat automático
No web chat automático, a interação acontece por meio da troca instantânea de mensagens de texto. Aqui, a empresa disponibiliza uma série de informações sobre produtos, cobranças, formas de pagamento e promoções, por exemplo.
No entanto, há sempre um operador pronto para assumir a chamada, caso a situação exija um atendimento pessoal.
Automação de marketing
Vale lembrar que já existem softwares destinados à automação de marketing, que providenciam o envio de e-mails e atualização das mídias sociais, automaticamente. Também são capazes de realizar testes A/B, contribuindo para o aumento das taxas de conversão.
Chatbot
Os chatbots usam inteligência artificial para estabelecer um diálogo com o cliente e para concluir automaticamente algumas tarefas.
Em linhas gerais, existem duas categorias de chatbots. A primeira agrupa os pré-programados. Nesse modelo, o sistema examina as mensagens do cliente, codificando as palavras escritas ou faladas. A partir daí, faz uma comparação com um banco de dados, procurando uma explicação para atender ao usuário. Caso não consiga encontrar uma alternativa adequada, solicita a reformulação da pergunta ou, ainda, direciona o chamado para um operador.
A segunda categoria reúne os chatbots de aprendizagem automática. São softwares mais sofisticados, cuja principal característica é a análise dos padrões de respostas e comportamentos durante a interação com o usuário. Assim, essa tecnologia é capaz de tornar o atendimento online cada vez mais eficiente.
Dessa maneira, a conversação também se torna mais fluida, sem a necessidade de repetições ou comandos. Além disso, o chatbot armazena e reconhece preferências ― criando um histórico de cada contato.
Assim, é fácil perceber que a automatização e as novas tecnologias são fundamentais para a estrutura de um call center. Desse modo, as empresas precisam insistir no planejamento e na formação de equipes de alta performance. Mas também é preciso acompanhar todas as soluções desenvolvidas para ajudar na redução de custos, na flexibilização da operação e no aumento da produtividade.
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