O plano de negócios é um dos instrumentos que guiam o empreendedor na busca pelos objetivos empresariais. Quando ele é bem planejado, os riscos sobre os processos e recursos são reduzidos, orientando adequadamente os gestores na execução de suas funções.
Contudo, montá-lo de modo eficaz nem sempre é tarefa fácil, pois ele costuma abranger aspectos inerentes a todos setores. Além disso, há a definição de estratégias a serem seguidas, como estratégia de relacionamento e estratégia comercial.
Aliás, integrar esses dois últimos pontos é fundamental para quem busca otimizar as práticas e ações ligadas às vendas. Isso porque um bom relacionamento com o público é capaz de facilitar a conversão das transações, colaborando com o alcance das metas comerciais.
Para ajudar nessa integração, separamos neste post as melhores práticas das duas áreas e como elas contribuem para um bom plano de negócios. Então, se quiser saber como otimizar os resultados da empresa graças à melhora do contato com o público, não deixe de ler nossas dicas!
Entendendo o que é a estratégia comercial
Ter uma atividade comercial bem estruturada e fundamentada em práticas de excelência é vital para a empresa captar, reter e fidelizar clientes. Para isso, é importante contar com uma série de táticas e ações voltados à melhoria dos processos de vendas, bem como utilizar as ferramentas tecnológicas mais modernas para fornecer suporte às tarefas do setor.
O conjunto desses elementos pode ser chamado de estratégia comercial. Nela, os gestores definirão quais são as modalidades de vendas do empreendimento, o público que ela pretende atingir e o nível de valor que entregará em seus produtos.
Modalidade e canal de vendas
Uma das primeiras coisas que uma boa estratégia comercial precisa especificar são as modalidades e os canais de venda dos produtos ou serviços do negócio. Por exemplo, se serão comercializados em lojas físicas ou virtuais (e-commerce próprio, marketplaces), direta ou indiretamente (por meio de intermediários, como representantes ou distribuidores).
Além da venda direta, em que o cliente adquire um produto com a organização, existem muitas formas de se negociar o que a empresa produz. Isso pode ser feito por meio de mensalidades (mais usado em serviços ou fornecimento contínuo de produtos), venda consignada, entre outros.
É importante definir quais serão as formas de disponibilizar os produtos aos clientes para que as estratégias comerciais para atraí-los possam ser melhor definidas.
Definição do público
A definição do público-alvo também é vital para a área de vendas. É preciso saber exatamente para quem os produtos ou serviços da empresa se destinam, visando a atender suas necessidades e exigências.
Sem essa informação, os investimentos em marketing poderão ser ineficientes, fazendo com que a organização perca dinheiro e não obtenha os retornos esperados.
Por isso, é fundamental estipular quais são os indivíduos que a organização deseja ter como clientes. Para tanto, é preciso considerar os seguintes fatores:
- aspectos geográficos: onde esses consumidores estão e se é possível atendê-los ali. Por exemplo, uma pizzaria tem como principais clientes os moradores da região em que está localizada. Por outro lado, um e-commerce pode atender pessoas em diferentes cidades;
- aspectos socioeconômicos: qual é o nível de renda que eles têm. Isso é importante até para a definição dos preços a serem praticados;
- aspectos demográficos: quais são a faixa etária, a escolaridade e o gênero mais propensos a fazer negócio com a empresa. Também pode ser considerado o tamanho da família, a ocupação, entre outros fatores;
- aspectos psicográficos: verificar quais são os gostos, hobbies, personalidades e estilo de vida dos clientes que podem se interessar por seus produtos. Podem ser considerados ainda os valores e os comportamentos desses indivíduos.
Preço X valor
Um dos pontos-chave de uma boa estratégia comercial é a correta precificação dos produtos e serviços. Para isso, é importante diferenciar bem o que é preço do que é valor. O primeiro está mais ligado a questões financeiras, sendo estabelecido basicamente a partir da soma dos custos e do lucro pretendido sobre cada item. Já o segundo tem a ver com aquele “ponto adicional” que o produto traz ao cliente.
Por exemplo, no mercado de luxo muitos produtos costumam ser vendidos a preços extremamente elevados, mesmo que seus custos não tenham sido tão altos. Isso se deve ao fator “status social” que costumam integrar aos seus compradores. Esse é um tipo de valor.
É preciso fazer com que o cliente entenda que vale a pena pagar o seu preço por aquele produto conforme o benefício que ele entrega, até mesmo o levando a pensar que está pagando pouco em relação ao valor que obterá. Ele precisa ter a sensação de que fez um bom negócio.
Para acrescentar valor a um produto, é importante definir algumas vantagens, como um serviço de pós-vendas e possibilidade de trocas rápidas. Os serviços agregados à aquisição do item podem aumentar o valor percebido, podendo ser usados pelos vendedores na hora do convencimento do cliente.
Outra estratégia interessante é adicionar um conceito ao produto. Por exemplo, quando as pessoas buscam por veículos esportivos ou adaptados para ambientes mais selvagens, elas não estão apenas atrás de carros específicos para esses locais.
A verdade é que elas estão procurando um estilo de vida mais aventureiro, que é representado pelo carro. Muitas montadoras sabem disso e aproveitam para adicionarem esse tipo de conceito em suas campanhas de vendas.
Por fim, lembre-se de que também é importante pesquisar bem o seu público para estabelecer o preço de venda de seus produtos, tendo como base o poder aquisitivo do seu público-alvo. Não adianta colocar um preço muito alto num produto que o seu consumidor pretendido não consiga pagar, mesmo que ele entenda o valor agregado existente nele.
Por outro lado, se o preço for muito baixo, um cliente de alta renda poderá desconsiderá-lo por achar que não tem qualidade suficiente. É preciso observar bem esse ponto.
Ticket médio
O ticket médio corresponde ao valor médio que seus clientes costumam gastar com seus produtos ou serviços. Para encontrar esse indicador, é importante já ter um histórico de vendas. Contudo, ele pode entrar no seu plano de negócios depois, quando já for possível obtê-lo, para ajudar a otimizar sua estratégia comercial e até a redefinir outros pontos acima mencionados.
Por exemplo, se o ticket médio for menor do que R$ 100, talvez seja melhor reavaliar as ações empregadas caso o objetivo seja conquistar clientes que comprem acima de R$ 500. Se a maioria dos seus produtos custa acima de R$ 200, então pode ser sinal de que não estão vendendo tanto quanto seria o ideal.
É possível entender várias nuances do negócio com base nesse indicador, motivo pelo qual é bom incluí-lo em sua estratégia comercial.
Discurso de venda
O discurso de venda tem a ver com os assuntos e as táticas que serão utilizadas pelos vendedores na hora de abordarem os clientes. Para isso, é preciso que os pontos anteriores já estejam bem claros, pois, com base neles, cada profissional poderá organizar o seu discurso para convencer os consumidores que for atender.
Entendendo o perfil do consumidor, um vendedor poderá saber previamente as necessidades e os assuntos mais caros a ele. Tendo em vista o valor agregado, o profissional poderá argumentar com maior propriedade e influenciar a percepção sobre o produto.
A precificação também é importante, pois, se o item comercializado tiver um valor muito alto, o convencimento poderá ser mais difícil, além de requerer mais tempo. Com isso, será necessário o uso de múltiplas estratégias, incluindo amostras ou períodos de experimentação.
Por exemplo, as concessionárias fornecem o chamado “test drive”, para que os clientes dirijam os veículos que pretendem adquirir e, dessa forma, possam ser convencidos das vantagens deles.
Por que a estratégia de relacionamento é importante?
A estratégia de relacionamento permite que a empresa se aproxime mais de seu público-alvo, podendo entender melhor como ele se comporta e quais são suas percepções sobre os seus produtos e serviços.
Isso ajuda não só a direcionar melhor os itens para as necessidades dos consumidores como também a estabelecer uma relação a curto, médio e longo prazo com ele — ou seja, uma relação duradoura.
Ao manter os clientes em constante contato com o empreendimento, é possível também verificar mudanças de comportamentos e identificar novas possibilidades de negócios. Dependendo das ações e de como a relação é gerida pela organização, também dá para se angariar promotores. Esses são aqueles clientes tão satisfeitos com o seu negócio que realizam o marketing boca a boca e acabam por atrair mais consumidores.
De qualquer forma, uma estratégia de marketing de relacionamento pode aumentar as suas vendas e, consequentemente, os resultados da empresa.
A seguir separamos alguns dos principais motivos que a tornam fundamental em qualquer negócio, confira:
Redução de custos
Como mencionado, uma boa estratégia de relacionamento pode ocasionar bons níveis de marketing espontâneo, o que permite reduzir custos com campanhas publicitárias. Com ela, também é possível aumentar a eficácia das vendas, já que a estratégia entrega informações mais precisas ao setor comercial.
Dessa forma, não há tantas perdas financeiras com ações ineficientes, pois o grau de acerto nas abordagens tende a ser maior.
Aumento da percepção de valor da marca
Uma empresa que tem uma boa comunicação e um relacionamento eficaz com seus consumidores tende a ser vista de forma mais positiva não só por aqueles que compram com ela, mas por outros indivíduos também. Sendo assim, tem mais chances de atrair novos clientes e de fechar um volume maior de negócios.
Alguns valores também podem ser ligados a ela, como confiança, segurança e credibilidade. Isso sem falar que seus processos podem ser reconhecidos como de excelência, entre eles a boa relação com o público, a maior atenção dada aos que a procuram e a grande eficácia na resolução de problemas.
Isso fornece a ela um diferencial competitivo frente aos concorrentes, mesmo que trabalhe preços maiores. Afinal, como dito acima, os clientes passam a perceber maior valor agregado em seus produtos.
Acompanhamento constante de variações no comportamento dos clientes
Quando a estratégia de relacionamento é bem conduzida, a empresa pode perceber mudanças no padrão de comportamento dos consumidores. Isso é importante para verificar causas de uma possível queda nas vendas, o que permite ao setor comercial planejar ações visando retomar os resultados antes alcançados.
Resolução eficaz de problemas
Ter canais de atendimento junto ao público e um grande foco nos relacionamentos é fundamental para atender e resolver problemas que os clientes trazem antes que ele deixem de adquirir os produtos ou serviços da empresa — ou, pior, que façam um marketing negativo da marca.
Por que unir estratégia de relacionamento e estratégia comercial?
Quando se une a estratégia de relacionamento e a estratégia comercial, os processos que se seguem desde a captação do lead até a conversão se tornam mais eficazes e ágeis, assim como o próprio pós-venda.
Mesmo a escolha do canal de vendas necessita de uma boa união entre essas áreas, pois a chegada de potenciais consumidores muitas vezes se dá por meio da área de relacionamento, que os repassa ao comercial. Se os dois não tiverem uma boa sinergia, muitas vendas poderão ser perdidas.
Por exemplo, focar em vendas físicas numa loja talvez não seja a melhor opção caso a maioria dos clientes que apresenta interesse pelos produtos venha por meio do site administrado pela área de relacionamento.
Para resolver isso, além de adotar um canal de vendas online, é preciso alinhar ambos os setores e estabelecer ao menos uma forma de as informações e os leads serem repassados aos vendedores diretamente do atendimento.
Quando os dados fluem adequadamente entre quem é responsável por atender e quem é responsável por vender, fica mais fácil de converter vendas. Afinal, a área de relacionamento poderá entregar leads que já foram trabalhados em estratégias anteriores, como inbound marketing, e que passaram pelo funil de vendas.
Isso significa que vendedores receberiam potenciais consumidores que já estivessem prontos para adquirirem mercadorias ou serviços, facilitando o trabalho deles.
Como fazer para que o plano de negócios inclua o relacionamento com o cliente?
Para incluir o relacionamento no plano de negócios, é fundamental estabelecer os objetivos que a área responsável por essa atividade terá, bem como o que a empresa espera dessa estratégia. Além disso, é importante estabelecer quais mídias serão usadas para que as ações de relacionamento sejam postas em prática.
Entre elas, temos as redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn etc.), a criação de um blog e um site corporativo e o emprego de mensageiros instantâneos para o contato com o público. É importante abrir o maior número de canais de contato com os clientes para que as possibilidades de marketing de relacionamento também sejam ampliadas.
Essas mídias ajudam a empresa a ganhar não só consumidores, mas fãs e seguidores que podem compartilhar os conteúdos da marca e ajudar no marketing espontâneo.
Nesse processo, é importante estabelecer previsões de investimentos para a área com base em pesquisas de mercado. Aqui vale destacar que o uso de mecanismos e estratégias de marketing pautadas no ambiente digital são mais econômicas, além de poderem gerar maior envolvimento com os clientes. Entre elas, a estratégia de inbound marketing costuma se destacar por permitir maior aproximação e entrega de valor agregado aos consumidores.
Também lembre-se de incluir ferramentas tecnológicas que forneçam suporte para a execução de atividades voltadas ao relacionamento com o público. Veja melhor sobre isso no tópico seguinte.
Como e por que usar a tecnologia a favor do negócio?
Grande parte das estratégias de relacionamento da atualidade é pautada em soluções tecnológicas, que facilitam a gestão dos contatos e a interação com os clientes, especialmente na internet. Elas fornecem diferenciais competitivos e facilitam o trabalho dos colaboradores e gestores, além de entregarem informações essenciais para o planejamento de estratégias mercadológicas.
A seguir separamos algumas das tecnologias que podem trazer benefícios na hora de você estruturar suas estratégias de relacionamento com o público e as estratégias de vendas:
CRM
O software de Customer Relationship Management (CRM), ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, consiste numa solução tecnológica que permite gerir as atividades de relacionamento com o público. Ele coloca o consumidor no centro dos processos da organização, possibilitando a antecipação de suas necessidades.
Esse tipo de sistema armazena informações resultantes das interações com o público, como trocas de mensagens (ligações telefônicas, e-mails), cadastros e históricos de visitas aos sites do negócio. Elas são organizadas de forma estratégica para a tomada de decisão dos gestores.
Ele também centraliza as operações e fluxos de dados com o público num só ambiente, entregando tendências e preferências de compras.
Outra grande vantagem é que ele otimiza a troca de dados entre diferentes setores, como marketing, atendimento e vendas. Desse modo, ele facilita a integração das estratégias desses departamentos, otimizando a gestão de leads e a criação de oportunidades de vendas.
Big Data
A tecnologia Big Data está revolucionando o mercado por conseguir processar um grande volume de dados rapidamente, fornecendo parâmetros, tendências e históricos a respeitos dos hábitos dos consumidores. Com o emprego dela na área de relacionamento com o cliente, é possível analisar milhares de mensagens na busca de novas oportunidades de negócios, bem como encontrar processos que tenham maior eficácia para a conversão de leads.
Chatbots
O chatbot é uma tecnologia que vem ganhando mercado nos últimos anos graças às suas vantagens de atendimento. Ele consiste num programa, ou “bot”, que é configurado para interagir com clientes por meio de chats (em sites ou redes sociais), fóruns, mensageiros instantâneos e outras plataformas de trocas de mensagens.
A implantação dessa tecnologia pode modernizar a sua central de relacionamento, diminuindo os custos de investimento. Além disso, ele tem como principal vantagem a elevação da satisfação dos consumidores, pois fornece atendimento instantâneo, disponível todos os dias da semana, 24 horas por dia, e com grande eficácia. Tudo isso com um grande volume de usuários ao mesmo tempo.
Essa plataforma interpreta a demanda do cliente a partir de uma árvore de decisões, desenhada para possibilitar que o consumidor resolva suas solicitações, dúvidas e questionamentos sem a necessidade de um atendente humano. O chatbot pode ser usado para aumentar o valor da conversa para a organização, podendo ser usado para:
- aplicação de pesquisas;
- fornecimento de sugestões de produtos;
- geração e qualificação de leads;
- atendimento ao cliente;
- download de app;
- simulação ou cotação de preços;
- vendas online.
Sistema de gestão empresarial
Um sistema de gestão empresarial é uma solução mais ampla, geralmente englobando diferentes módulos e soluções menores, como de recursos humanos, logística, entre outros. O próprio CRM pode ser integrado a uma ferramenta do tipo, de modo que passe a fazer parte de um ambiente tecnológico completo.
Um sistema do tipo fornece uma visão sistêmica do negócio, o que é importante para as estratégias de relacionamento e estratégias comerciais que dependem de outras áreas para darem certo.
A integração entre a estratégia de relacionamento e a estratégia comercial traz ganhos para qualquer empresa que busca melhorar a sua conversão de leads.
Com processos de captação geridos pela área de marketing e atendimento que funcionem de forma eficiente e orientem os potenciais clientes pelo funil de vendas, é possível qualificar aqueles que serão repassados para o comercial. Esse departamento, por sua vez, terá seu trabalho de conversão facilitado, podendo elevar o número de vendas concluídas.
Além disso, essas estratégias precisam ser estabelecidas e unidas tendo por base ferramentas tecnológicas que aumentam a eficácia de suas operações. Combinando os dados produzidos por ambas estratégias, elas geram relatórios de grande valor para os gestores decidirem os rumos da empresa.
Isso deve ser pensado desde o momento da criação do plano de negócios, permitindo que você estruture suas ações de vendas com maiores chances de sucesso desde o começo. Além disso, a integração permite readequar os processos de forma interligada, possibilitando ajustes que se complementem tanto no comercial quanto na área de relacionamento.
Por fim, vale destacar que investir em relacionamento com o cliente nos dias de hoje é vital para a sobrevivência e sucesso dos negócios, ainda mais pela crescente exigência do público no mercado. Aliado a isso, é importante também acompanhar as principais tecnologias que possibilitam maximizar os resultados nessa área.
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