Por meio de pesquisas que avaliam a satisfação dos clientes, a empresa considera seu consumidor nas tomadas de decisões empresariais. Dessa forma, o negócio tem mais chances de acertar ao oferecer novos produtos e serviços, pois terá condições de atender às reais demandas do seu público.
Os erros tendem a diminuir, pois a marca se aproxima dos clientes e passa a conhecer o que eles querem e esperam. Os processos são melhor direcionados e os ajustes acontecem com base em dados e opiniões concretas de quem realmente importa.
Ou seja, saber como está a satisfação dos clientes influencia em absolutamente tudo dentro da organização. Tem efeitos no seu sucesso e em cada tomada de decisão. É a métrica mais importante a ser avaliada quando se trata da imagem empresarial.
Agora que você já sabe a importância de medir a satisfação dos clientes, vamos apresentar algumas soluções para a mensuração. Acompanhe!
Faça um bom planejamento
Antes de aplicar a avaliação de satisfação dos clientes, você deve planejar uma estratégia e saber de que forma vai executá-la. Para isso, responda a essas 5 questões:
- Quem são os seus clientes?
- Onde eles estão?
- De que maneira você pode abordá-los?
- Como eles se manifestarão mais facilmente?
- Quais métricas serão usadas pela sua empresa de acordo com seu objetivo de negócio?
Respondido isso, você já terá uma noção de por onde começar.
Seus clientes são jovens com pouca paciência, mas com uma presença forte em redes sociais? Por que não aplicar uma pesquisa rápida e interativa utilizando as reações do Facebook? São pessoas mais velhas, que não gostam muito de redes sociais? Empregue um rápido questionário em formulários online ou envie um e-mail.
Ao escolher o canal que será empregado nessa pesquisa, certifique-se de que a alternativa está alinhada ao perfil do consumidor.
Escolha as perguntas certas
As pesquisas de satisfação são uma grande ajuda para melhorar o seu produto, loja, atendimento e site. Elas devem possibilitar crescimento, mas, antes de qualquer coisa, você precisa saber exatamente o que pretende com ela. De nada vai adiantar um monte de respostas se não houver um objetivo determinado.
Antes de disponibilizar a pesquisa, considere os objetivos e planos, defina bem quais serão as perguntas e garanta dados realmente úteis que facilitem na avaliação da percepção do cliente.
Além disso, o excesso de informação descontextualizada pode confundir e gerar conclusões equivocadas. Por esse motivo, é muito importante saber o que precisa ser respondido antes de perguntar.
Seja objetivo ao avaliar a satisfação dos clientes
Objetividade é fundamental. A pesquisa deve alcançar o que a empresa busca e, para isso, perguntas simplificadas são melhores, pois facilitam as respostas. Afinal, ninguém gosta de passar o tempo respondendo questionários e pesquisas longas.
Tenha sempre em mente que o número de perguntas é inversamente proporcional ao número de respostas. Em outras palavras: quanto menos perguntas, mais respostas você conseguirá.
Outro detalhe importante é manter uma sequência lógica de perguntas. Isso facilitará a compreensão do leitor e provocará respostas mais confiáveis.
Algumas dúvidas podem ser sanadas com apenas uma pergunta. Por exemplo: se você quer saber como foi a experiência de compra de um determinado consumidor, envie um e-mail com os dizeres “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”. Isso pode ser simples, não?
Bonifique os respondentes
Se a sua empresa optou por um questionário para avaliar a satisfação dos clientes, saber agradar é a chave para o sucesso. Ofereça um cupom de desconto ou premiações como agradecimento por ele ter gasto parte do seu tempo ajudando sua empresa.
Dessa forma você também demonstra que valoriza a opinião do seu consumidor e aproxima ele ainda mais da sua organização.
Está se perguntando se isso interferirá nos resultados de satisfação de clientes? Fique tranquilo, pois a resposta é não. A bonificação, com um conteúdo franco e imparcial, não influencia no resultado e exemplos disso são grandes empresas, como a Amazon, que adotaram esse formato de pesquisa de satisfação que tem sido muito útil na formação de novas vendas.
Analise o engajamento nas mídias sociais
Para atrair e reter clientes, nada melhor do que uma boa estratégia de marketing de relacionamento. E, para isso, temos a internet como aliada: ela é perfeita para analisar a satisfação dos clientes.
O nível de satisfação dos seus clientes pode ser percebido em compartilhamentos, curtidas, comentários positivos ou negativos, reações em postagens do Facebook, entre outros tipos de interação.
Você ainda tem a possibilidade de conversar com seu consumidor de forma direta, facilitando o entendimento de alguma insatisfação e do que deve ser feito para futuras melhorias.
Já citamos aqui no blog uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) que mostrou que 100% das organizações participantes ofereciam número de telefone para contato e 90,8% dispunham de endereço de e-mail, mas que apenas 7,3% dos estabelecimentos tinham o Whatsapp como forma de comunicação com os clientes.
Mas o que isso tem a ver com satisfação dos seus clientes? Acontece que atualmente o Whatsapp é o canal pelo qual mais se resolvem atendimentos, de acordo com a Revista do Call Center. Isto é, ferramentas de conversação como Whatsapp e Facebook Messenger são ótimos para atendimento e avaliação de satisfação dos clientes.
Aplique pesquisas de satisfação dos clientes
Para obter respostas é preciso fazer perguntas. Hoje existem várias maneiras para a sua empresa conseguir as informações de que precisa.
Aplicando questionários, pode-se desenvolver pesquisas quantitativas (em que você perceberá numericamente a frequência e intensidade dos comportamentos das pessoas) ou pesquisas qualitativas (em que serão identificados opiniões e padrões de comportamentos das pessoas entrevistadas).
Para ilustrar uma pesquisa qualitativa, suponha que sua empresa precisa saber como está sua imagem no mercado. Para isso você vai apontar seu público-alvo e aplicar uma série de questões abertas com o intuito de saber quais são suas impressões com relação aos produtos. Ficou fácil, não é mesmo?
Utilize chatbots na sua empresa
Os chatbots são sistemas de inteligência artificial que atendem os consumidores utilizando mensagens de textos. E eles têm um efeito positivo na satisfação dos clientes pois auxiliam as empresas com um atendimento extremamente rápido, o que elas nem sempre conseguem manter de outra forma.
Esses robôs de conversação, que podem ser de diferentes tipos, já são utilizados por grandes empresas e são vistos como uma verdadeira vantagem competitiva no mercado, pois se trata de um recurso poderoso para fidelização de clientes, economia de recursos e aumento da produtividade.
Agora você já tem uma ideia do que fazer para entender e mensurar a experiência e satisfação dos clientes, possibilitando melhorias cada vez mais alinhadas aos interesses do seu público.
Agora queremos saber: você já conhece o método Feel, Felt, Found da Apple? Não? Então descubra e garanta já um ótimo atendimento!
