Você sabe o que são chatbots? Muitas vezes, pensamos nos robôs de conversação como uma categoria única que compartilha os mesmos objetivos, mas a realidade anda bem distante disso — ou seja, nem todos eles são iguais.
Há tipos diferentes de bots para necessidades distintas e a sua empresa precisa conhecer melhor cada um deles antes de investir nessa tecnologia.
Como exemplo, existem os chatbots desenhados para entrar no lugar das interações entre humanos e aqueles feitos apenas para facilitá-las. Ao longo desse espectro, você ainda encontrará alguns tipos desses robôs criados para interagir das mais diversas maneiras.
No artigo de hoje, você vai conhecer melhor 5 tipos de chatbots e como eles funcionam, além de descobrir o que cada um deles pode fazer pelo seu negócio. Acompanhe!
1. Chatbots otimizadores
A maioria dos bots pode ser descrita como um bot otimizador, já que eles são encarregados de desafios de verdade e os resolvem de maneira mais eficiente do que aplicativos e sites por aí. A função deles é fazer com que comprar, viajar ou obter atendimento seja mais simples do que por meio da interface tradicional de um website.
A diferença aqui fica por conta de reduzir a fricção existente nos outros métodos, como aplicativos e sites de e-commerce, mas há também inúmeros desafios. Um bot otimizador precisa ser realmente muito bom naquilo que faz, sob pena de ser visto como mero enfeite pelos usuários.
Hoje, já há inúmeros exemplos nessa categoria. A Domino’s Pizza estreou recentemente seu chatbot e ele apresenta funcionalidades completas, como a possibilidade de pedir pizzas, saladas e bebidas pelo Facebook Messenger.
A Starbucks fez o mesmo e ainda foi mais longe ao permitir pedidos customizados por mensagens de voz em dispositivos que contam com a assistente virtual Alexa.
Fazer o mesmo no seu negócio não é tão difícil. Basta encontrar um processo que possa ser simplificado pela interface conversacional dos bots e desenvolver um fluxo de trabalho descomplicado, como o envio de mensagens de texto para solicitar itens de um cardápio.
2. Chatbots proativos
Os bots proativos são especialistas em fornecer a informação certa no momento e locais apropriados. Eles tentam não irritar os usuários com notificações desnecessárias e são realmente úteis para casos de uso limitado.
O Marsbot, do Foursquare, é um grande exemplo dessa categoria. A funcionalidade dele é ajudar você a descobrir novos lugares aprendendo a respeito do que você gosta e lhe enviando recomendações por SMS.
O bot, silenciosamente, presta atenção aos lugares em que você vai com o seu smartphone e aprende quais os restaurantes, cinemas e bares você curte frequentar para, em seguida, enviar mensagens de texto sobre lugares semelhantes nas proximidades.
Bots proativos são, provavelmente, os tipos de chatbots mais fáceis para empresas desenvolverem, embora elas devam sempre lembrar que essas ferramentas devem trabalhar de forma oportuna.
Imagine, por exemplo, poder acompanhar os passos do seu cliente e alertá-lo sobre de uma promoção exclusiva toda vez que ele estiver perto da sua loja. Seria ótimo para os negócios, não é mesmo? Esse tipo de marketing extremamente direcionado é possível e pode fazer toda a diferença nas vendas do seu negócio.
3. Chatbots sociais
Bots sociais são chatbots projetados para realizar uma tarefa específica. Eles são diferentes dos outros porque são capazes de se construir sobre o poder das multidões. Esses robôs fazem uso de características únicas das plataformas de mensagem na execução de suas tarefas e o Tinder Stacks é um grande exemplo dessa categoria.
O bot funciona da seguinte maneira: você pode utilizar o modelo de tomada de decisões do Tinder — deslizar para a direita para sim e para a esquerda quando quiser dizer não — para todo tipo de assunto. Com o Tinder Stacks, por exemplo, você pode enviar uma pilha de fotos para os seus contatos e eles escolherão a mais bonita para que seja a sua nova imagem do perfil.
Esses bots sociais parecem ser limitados às aplicações virais, mas não são. Imagine que a sua empresa quer iniciar uma estratégia de crowdsourcing para decidir o novo sabor de um de seus sanduíches. Algo como o Tinder Stacks seria ideal para apresentar as opções e contabilizar os votos dos seus usuários.
São conteúdos com alto potencial de engajamento, como estes, que farão a diferença quando a sua empresa escolher inovar e decidir investir em um chatbot.
4. Chatbots escudo
Essencialmente uma subcategoria de bots otimizadores, os bots escudo ajudam os usuários a evitar experiências desagradáveis, que seriam mais complicadas de lidar com o auxílio de um call center. Algumas de suas tarefas comuns são lidar com o suporte ao cliente ou reclamações.
Um exemplo de chatbots escudo em funcionamento é o Microsoft Virtual Agent. Embora a ferramenta ainda esteja em treinamento, ela pode ajudar com questões como resetar a senha da sua conta, por exemplo.
Realizar essas pequenas tarefas de suporte técnico sem a ajuda de um ser humano faz com que elas sejam mais ágeis e diretas ao ponto, um dos grandes motivos para empresas investirem nesses tipos de bot.
A sua empresa pode fazer o mesmo ao criar um chatbot que lide com a devolução de pedidos, por exemplo. Basta o cliente entrar em contato, inserir o número do pedido e, em alguns instantes, ele tem todas as instruções necessárias para executar a devolução de maneira simples e clara.
5. Chatbots conversacionais
Bots conversacionais são exatamente o que o seu nome indica. Criados para conversar com os usuários — para que eles possam passar seu tempo ou se engajar com uma marca —, eles foram alguns dos primeiros chatbots a surgirem no mercado. Até hoje, um dos bots conversacionais mais populares do mundo, o Xiaoice, é um chatbot dessa natureza.
Celebridades automatizadas e bots pessoais também são exemplos dessa categoria. No Brasil, o famoso Robô Ed é, provavelmente, o nome mais facilmente reconhecido entre todos os chatbots conversacionais.
Embora a ideia de chatbots conversacionais seja muito parecida com um teste de Turing, o que a indústria vem descobrindo com eles é que muitas pessoas não se importam de conversar com uma máquina e veem Xiaoice ou o Robô Ed como parceiros e amigos. Algumas até chegam até a fazer confidências a eles.
Empresas que têm mascotes, por exemplo, podem ganhar pontos em empatia ao desenvolver bots que se comportam como esses personagens e conversam com seus clientes. Com isso, aumentar o engajamento em suas redes sociais fica bem mais fácil.
E aí, gostou de conhecer todos esses tipos de chatbots? Então você vai adorar ter o seu. Entre em contato conosco e descubra como agora mesmo!
