Conheça o método “Feel, Felt, Found” da Apple para um bom atendimento

Não é por acaso que os clientes da Apple costumam ser também fãs de carteirinha dos produtos e grandes evangelizadores da marca: é que além da qualidade e inovação, a empresa também conta com um atendimento campeão para conquistar até os consumidores mais insatisfeitos.

Já pensou se você pudesse acessar os segredos da gigante do Vale do Silício para adotar algumas de suas estratégias matadoras no relacionamento com os seus clientes?

Então fique de olho, porque no post de hoje, vamos compartilhar com você tudo sobre o método “Feel, Felt, Found” da Apple e como você pode usá-lo na empresa. Quer ver?

De onde vem o método “Feel, Felt, Found”?

A técnica foi tirada do manual dos geniuses da Apple, isto é, da bíblia do time de suporte e atendimento especializado da empresa.

Nele, os atendentes aprendem diversos truques de psicologia, linguagem e relacionamento — de leitura corporal a eufemismos para os problemas dos produtos —, tudo com um único objetivo: garantir que o cliente fique feliz e, consequentemente, mais aberto para uma venda ou upsell.

Para que serve?

O método dos três “Fs” de que vamos falar aqui é apenas um entre os vários conselhos e recomendações que os funcionários da Apple recebem no manual.

Especificamente, este aqui é usado para transformar uma situação inicialmente conflitante com um consumidor insatisfeito em um diálogo empático, que leve a resultados positivos para ambos os lados.

Como ele funciona?

Em tradução livre para o português, o método se chamaria na nossa língua algo como “sente, senti, percebi”, com os dois últimos verbos podendo ser conjugados também na 3ª pessoa.

A ideia por trás dele é de que, para reverter um cenário em que o consumidor está bastante descontente com a empresa ou produto, é preciso gerar um discurso que passe por três etapas distintas:

  1. Feel: em que o genius afirma entender como o cliente se sente;
  2. Felt: na qual o atendente apresenta um caso exemplar para a situação tratada;
  3. e Found: em que ele soluciona o caso com precisamente a próxima ação que o cliente deve tomar.

Por meio desses passos, é possível deixar o consumidor, em primeiro lugar, mais aberto para o que o atendente dirá a seguir, para então fazê-lo relacionar-se com o caso relatado e, acompanhando sozinho o raciocínio apresentado pelo genius, tomar a decisão que a Apple deseja.

Assim, em uma única frase ou em uma série de frases consecutivas no diálogo, o atendente consegue reverter o quadro de insatisfação do cliente e levá-lo a decidir sozinho — sem precisar dizer isso direta ou explicitamente — pela solução mais proveitosa para todos.

Entenda:

1. Feel: “sei como você se sente”

Na primeira etapa do discurso, o que o genius faz é algo talvez tão raro nos serviços de atendimento — principalmente naqueles mais impessoais — que o consumidor, pego de surpresa, sai na hora da defensiva. Ele abaixa sua guarda e permite então uma conversa mais aberta, ouvindo a fala do atendente com muito menos resistência.

Para isso, é preciso dizer assim mesmo, sem rebuscamento, que você sabe pelo que a outra pessoa está passando.

O verbo, claro, não precisa ser necessariamente “sentir”. Outras frases que se encaixariam aqui são:

  • “O que você está dizendo faz sentido.”;
  • “Entendo por que você acha isso.”;
  • “É verdade, sei por que você está pensando isso.”.

2. Felt: “também já me senti assim”

O próximo passo, após demonstrar empatia pelo problema do cliente e declarar que ele não está errado em sua insatisfação ou dificuldade, é oferecer a ele um exemplo que, ao mesmo tempo, prova que o atendente sabe o que está acontecendo e, ainda, que conhece uma resposta para a questão.

No manual da Apple, a empresa oferece aos geniuses em treinamento um modelo em que o cliente reclama que um dos computadores da empresa é caro demais. Quando isso acontece, o atendente deve responder: “Realmente, eu entendo por que você acha isso. Eu também achava o preço um pouco alto.”

O truque é usar a mesma construção da primeira frase, só que no passado (feel, felt, ou, em português, “acha”, “achava”).

Essa diferença sutil na linguagem já indica para o consumidor que a opinião do atendente, embora igual à sua antes, mudou, por algum motivo, e é justamente isso o que ele vai explicar na sequência!

3. Found: “o que percebi foi que…”

Nessa hora, o cliente já deve estar no mínimo intrigado para saber o que fez o genius que pensava como ele mudar de ideia. Para finalizar o raciocínio, portanto, basta introduzir a resposta com o found (que quer dizer algo como “descobri”, no passado):

  • “Mas logo me dei conta de que…”
  • “Só que percebi mais tarde que…”
  • “Demorou um pouco, mas depois descobri que…”

No modelo do cliente que acha o Macbook muito caro, o genius responde: “Eu também achava o preço um pouco alto, mas depois de conhecer o software e as aplicações que vêm junto, percebi que o custo benefício vale a pena.”

Viu como o atendente dá a resposta (“o custo benefício vale a pena”) da maneira menos agressiva possível ao consumidor?

Quais são seus benefícios para um bom atendimento?

Usar o método “Feel, Felt, Found” com seus clientes é essencialmente uma maneira de criar um relacionamento mais próximo com eles.

Por meio da demonstração de empatia, os atendentes conseguem quebrar a resistência de um consumidor insatisfeito, colocando-se como alguém realmente disposto a entender seus problemas e ajudar a solucioná-los.

Além disso, ao se colocar na pele do cliente para pensar em um exemplo que mostre a resposta para as suas dificuldades, os atendentes não só abrem espaço para que suas sugestões tenham mais chances de ser aceitas. Nesse processo, eles também ampliam sua capacidade de entender o outro, aprimorando-se constantemente.

Como consequência, os clientes saem do atendimento mais satisfeitos, certos de que a empresa quer mesmo trabalhar para conquistá-los, e os atendentes evitam situações conflitantes que poderiam desgastar eles próprios e a relação da marca com o consumidor.

E então, o que você achou do método “Feel, Felt, Found” para virar o jogo em uma potencial situação de disputa entre seus clientes e o time de geniuses?

Compartilhe esse post com a sua equipe nas redes sociais e faça deles gênios do atendimento dignos da marca da maçãzinha!

Deixe um comentário