Se antigamente um Serviço de Atendimento ao Consumidor era considerado um diferencial, hoje em dia, disponibilizar tal serviço é algo do qual as empresas não podem mais abrir mão. Melhorar o SAC da empresa significa dar ao cliente uma importante opção de atendimento, que fará toda a diferença nos seus negócios futuros.
Atualmente, é difícil imaginar que alguém tenha tempo de se deslocar até a um ponto de atendimento físico para solucionar as suas demandas mais simples. O que se percebe é que isso vale até mesmo para os problemas mais complexos.
Portanto, investir em uma grande variedade de canais, com atendentes bem treinados e tecnologia de ponta, certamente renderá alguns pontos a favor ao seu negócio.
Neste post, listamos 5 práticas para melhorar o SAC da sua empresa e torná-lo referência no seu segmento de atuação. Acompanhe a seguir!
1. Treine sua equipe regularmente
Embora utilize de tecnologia em todos os seus canais, mesmo assim, o SAC ainda depende, fundamentalmente, do atendimento humano. E não é apenas em relação aos serviços telefônicos: os canais online também privilegiam a interação entre atendentes e clientes.
Assim, para que o atendimento da sua empresa esteja sempre em dia, é preciso manter a sua equipe muito bem treinada. Os cursos devem ser voltados tanto para questões técnicas quanto mercadológicas, passando também pelos necessários conteúdos motivacionais.
É muito comum que os treinamentos ocorram sazonalmente, a medida em que os gestores sintam a necessidade. Mas essa prática não é tão eficaz quanto ter um programa de treinamentos.
Sendo assim, o RH pode realizar o trabalho de montar uma grade que esteja de acordo com as necessidades da organização, em um movimento similar ao das universidades corporativas. Os cursos podem gerar conteúdos que ficarão à disposição da equipe sempre que eles precisarem realizar consultas.
Uma boa dica é fazer um “mix” de treinamentos presenciais com cursos online, que podem ser feitos por meio da tela do computador. Eles são mais baratos e muito eficientes.
2. Utilize canais de atendimento variados
Quando se fala em SAC, a primeira coisa que vem à cabeça é o atendimento telefônico. De fato, além de transmitir muita segurança para o cliente, esse tipo de interação é bastante prática e eficaz na resolução das demandas.
Contudo, mesmo assim, muitos clientes já exigem uma gama maior de canais, principalmente aqueles baseados na internet.
Nos chats online, por exemplo, quando o atendente interage com o cliente por meio de um aplicativo no site, têm sido muito bem recebidos no mercado, principalmente por que permitem que o cliente possa conversar sobre as suas demandas enquanto realiza outros trabalhos diante do computador.
Mas não é só isso: as redes sociais também estão a favor do atendimento e a sua empresa não pode ficar de fora dessa tendência. Por isso, se você ainda não tem uma interação forte em canais como Facebook, Twitter, Linkedin e outros, comece já a se planejar. O mesmo vale para o Whatsapp, que vem sendo cada vez mais popularizado.
Sobre as redes sociais, vale chamar a atenção para o fato de que tudo o que for dito pelos seus atendentes estará publicado no perfil da empresa. Portanto, quanto mais eficiência e agilidade nas respostas, melhor para você.
3. Invista em tecnologia de ponta
Já falamos muito sobre o atendimento humano até aqui e, com certeza, você já entendeu que ele é fundamental para o sucesso do seu SAC. Entretanto, existem outras formas de complementar o seu atendimento para trazer mais comodidade para os seus clientes e isso se dá por meio da tecnologia.
Estamos falando dos chatbot, uma das principais tendências em termos de atendimento a clientes no mercado atual.
Se você ainda não ouviu falar sobre o assunto, é bom começar a se mexer. Os chatbots agilizam muito a vida do cliente, melhoram a imagem e a avaliação da sua empresa e poupam custos operacionais a médio prazo.
A tecnologia funciona com base nos chats, mas em vez da interação ocorrer entre humanos, um robô cuida do atendimento para você. Basicamente, os chatbots são programados com respostas para as dúvidas mais comuns entre os seus clientes. Essa pesquisa é realizada com base em um histórico dos atendimentos realizados pela sua empresa.
A partir daí, o robô oferece respostas automáticas aos questionamentos que os clientes apresentam. Muitas vezes, mais da metade das demandas são solucionadas nessa fase, sem que seja necessária a entrada em cena do atendimento humano.
Caso o robô não tenha as soluções para as demandas propostas, aí sim os atendentes entram em ação para cuidar do problema.
Trata-se de um investimento com alto grau de eficácia, que traz muitos retornos para a sua empresa.
4. Implemente um sistema de avaliação
Atualmente, empresas de compartilhamento como Uber e AirBnB têm trabalhado com base na avaliação dos clientes. E a experiência tem mostrado que as opiniões manifestadas pelos usuários acabam se tornando decisivas na melhoria do atendimento prestado.
Portanto, se você possui uma base de atendimento, seja humana ou digital, está na hora de deixar que os clientes avaliem o serviço prestado de acordo com a sua satisfação.
Dessa forma, você poderá ter um melhor controle de como os seus atendentes estão trabalhando, podendo agir preventivamente para evitar que esses problemas levem a sua empresa a perder clientes.
Um sistema de avaliação simples, com notas de 1 à 5, já é bastante eficaz para contribuir com a manutenção da qualidade do atendimento prestado.
5. Crie campanhas de premiação para os melhores atendentes
Voltando a falar somente do atendimento humano, que tal trabalhar a motivação dos seus atendentes? Por meio do sistema de avaliação, citado no item anterior, você tem condições de saber quais deles estão se destacando, positiva ou negativamente.
Então, você pode criar formas de premiar aqueles que tiveram os melhores desempenhos a cada mês. As campanhas de incentivo funcionam muito bem na área de call center, principalmente porque despertam nos membros da equipe a vontade de também se tornarem destaques positivos.
E aí, viu só como você pode melhorar o SAC da empresa e, consequentemente, aumentar a satisfação dos seus clientes? Se você tem mais alguma sugestão e quer contribuir com o conteúdo, deixe seu comentário ao final do post!
